to read complaints and reviews, or file yours.Yanlış Siparişin Saniyeler İçinde Onaylanıp İptal Edilememesi
Bugün saat 08:37:15’te GetirYemek üzerinden Adana Seyhan bölgesinde Starbucks’tan yaklaşık 300 TL tutarında yanlışlıkla sipariş oluşturdum. Adresi düzeltmeye çalışırken yanlışlıkla “Sipariş Ver” butonuna bastım. Hatanın farkına varır varmaz, hiç beklemeden müşteri hizmetlerine ulaşıp siparişimin iptalini talep ettim.
Müşteri temsilcisine durumu anında iletmeme rağmen, siparişimin yalnızca 23 saniye sonra restoran tarafından onaylandığı gerekçesiyle iptal edilemeyeceği söylendi. Ben siparişi bekleyip sonradan iptal istemedim, hatayı o anda fark edip hemen başvuruda bulunmuştum. Buna rağmen süreçte hiçbir esneklik gösterilmedi.
Yanlış teslimat adresini seçtiğimi ve belirtilen adreste siparişi teslim alabilecek kimsenin bulunmadığını özellikle belirterek, adres güncellemesi gibi alternatif bir çözüm talep ettim. Ancak bu talebim de kabul edilmedi. Daha sonra siparişin kurye tarafından teslim alındığı ve artık iptal edilemeyeceği bilgisi verildi. Sonuç olarak sipariş bana fiilen hiç teslim edilemedi ve iptal edildi.
Restoranın ya da müşteri temsilcilerinin bireysel olarak kusurlu olduğunu düşünmüyorum. Buradaki asıl sorunun, saniyeler içinde iptali talep edilen açık bir kullanıcı hatasında bile hiçbir esneklik tanımayan Getir süreçlerinden kaynaklandığını düşünüyorum. Telefonla görüştüğüm temsilci, ilk yazışma ve görüşme kayıtlarının sistemde mevcut olduğunu ve incelenebileceğini belirtti. Benim elimde yalnızca ikinci görüşmeye ait ekran görüntüleri bulunuyor. İlk kayıtlar incelendiğinde iptal talebimi ne kadar kısa sürede oluşturduğum açıkça görülecektir.
Getir’i uzun süredir kullanan bir müşteriniz olarak, yaşadığım bu mağduriyetin yeniden değerlendirilmesini ve müşteri memnuniyetini gözeten makul bir çözüm üretilmesini talep ediyorum.
Bugün itibarıyla benim için sadece GetirYemek değil, Getir'in tüm hizmetleri bitmiştir. Geçtiğimiz günlerde daha önce yaşadığım sipariş iptali sorunuyla ilgili tarafıma dönüş yapıldı. Görüşmede, iptalin restoran kaynaklı gerçekleşmediği söylenerek sorumluluk Starbucks'a yüklendi. Ben ise asıl şikayetimin restoranın tutumundan değil, Getir'in müşteri odaklı bir çözüm üretmemesinden kaynaklandığını açıkça ifade ettim. Yanlışlıkla verilen ve daha hazırlık aşamasına bile geçmemiş bir sipariş, iptal talebi anında alınmış olmasına rağmen iptal edilmedi. Yapılması gereken çok basitti: Önce müşterinin talebini işleme alıp siparişi iptal etmek, ardından gerekirse restoranla iletişime geçmek. Böyle bir durumda restoran da zaten iptal edilen siparişi hazırlamaz. Buna rağmen "restorana ulaşamadık", "kayıtlarımız mevcut" gibi standart ifadelerle konu geçiştirildi. Açıkçası restoranla gerçekten etkili bir iletişim kurulduğuna da ikna olmadım. Yine de bunun tek seferlik bir aksaklık olabileceğini düşündüm. Belki temsilci kaynaklı bir hatadır, belki gerçekten istisnai bir durum yaşanmıştır diyerek Getir'e bir şans daha verdim. Keşke vermeseymişim. Dün gece saat 23.07'de yanlışlıkla siparişi yanlış adrese verdik. Siparişi verir vermez, saniyeler içinde iptal talebinde bulunduk. Sonuç yine aynıydı: Hiçbir çözüm sunulmadı, yine mağdur edildik. Buradaki sorun tek bir siparişin iptal edilmemesi değil. Sorun, müşteriyi dinlemeyen, inisiyatif almayan ve her olayda sorumluluğu başka bir tarafa yönlendiren bir hizmet anlayışı. Hata herkes tarafından yapılabilir; önemli olan o hataya nasıl yaklaşıldığıdır. Siz ise müşteri memnuniyetini korumak yerine standart cevaplarla süreci kapatmayı tercih ediyorsunuz. Bu yaklaşım, en sadık müşterilerinizi bile kaybetmenize neden olur. "Bir müşteri gider, başkası gelir" anlayışıyla hareket eden birçok şirketin zaman içinde nasıl gerilediğini hepimiz gördük. "Sorun bizden değil, restorandan kaynaklandı." denilirse bu sorgulanmalı ve ikinci bir şans verilmemesi gerektiğini acı da olsa öğrendim ve aynı mağduriyeti ikinci kez yaşadım. Müşteri memnuniyetini öncelik haline getirmeyen bir hizmet anlayışına artık güvenmiyorum. Benim için Getir defteri kapanmıştır.
