Şık bir ev, evin yuvaya dönüşmesi ve rahat mobilyalara herkes sahip olmak ister. Özellikle Türk kültüründe çekirdek ailenin önemi, evlerin geniş olması, artık yavaş yavaş bırakılsa da misafirler için hiç kullanılmayan ayrı oturma odalarının kurulması yani hem ailenin hem misafirlerin rahatının sağlanması oldukça yaygın. Küçücük evlere IKEA ürünleriyle yerleşmek de, kocaman salonlarda Tepe Home’ dan mobilyalarla büyüklüğü dert etmeden oturmak da özünde aynı isteğe cevap veriyor: Konforlu bir ev.
Türkiye’de evde vakit geçirmek, evde kendi pişirdiğiniz yemekleri yemek, hafta içi akşam yemeklerinde, hafta sonu da kahvaltılarda aileyle buluşmak güçlü bir gelenek olduğu için özellikle mobilya sektöründe faaliyet gösteren markaların müşteri deneyiminde daha dikkatli çalışması gerekir. Yeni evlenen çiftlerden uzun yıllardır kullandığı mobilyalarını değiştirmek isteyenlere kadar oldukça geniş bir nüfusun bu tip görece büyük alışverişleri sık sık yaptığını görmek mümkün. Hatta almayacak olsalar bile birçok defa hem IKEA’da hem de Mudo Home, Galeri İrfan Home gibi şık showroomları olan mağazalarda müşterileri koltukları ve yatakları incelerken görebilirsiniz. Çünkü şimdi almasa bile, bir Türk kullanıcı mutlaka o koltuklardan birini bir gün alır. Ya arkadaşına önerir ya da ailesine!
Müşterilerin en yoğun şekilde etkileşim halinde olduğu mobilyacılık sektöründe yaşanan krizler de ilginin büyüklüğüyle doğru orantılı olarak büyür. Özellikle internetten alışverişin artması da bu durumu tetikliyor. Sonuçta satışlar arttıkça kazanç kadar sorunlar da artar. Müşteri deneyiminin kusursuz olması için bu sektörde daha fazla çalışmanın karşılığıysa daha sadık müşterilerdir. Düşünsenize, sorununuzu kısa sürede lehinize olacak şekilde çözen bir markadan mı tekrar alışveriş yaparsınız yoksa bu denli büyük bir alışveriş için farklı bir markaya yönelip risk mi alırsınız?
Mobilya markası seçimi nasıl yapılır?
Yolu mağazaya da düşse internet sitesine de çıksa çağımızın değişmeyecek ilk adımı sosyal medya ve internette atılıyor. Potansiyel müşteriler, özenerek döşedikleri ya da döşeyecekleri evlerinde bir değişiklik yapmadan önce uzun uzun araştırma yaparlar. Pinterest ve Instagram’dan dekorasyon önerisi alırken, Şikayetvar ’da da daha önce yaşanmış problemleri ve çözüm süreçlerini görüp karar verirler. İşte bu noktada markaların yapması gerekenler başlar.
Şikayetvar’da mobilya kategorisinde çok çeşitli konularda yapılmış binlerce şikayet var. Müşterilerin şikayet yazdığı konuların başında;
· Mobilyaların zamanında teslim edilmemesi,
· Garanti süresi içinde yaşanan sorunların çözümsüz kalması,
· Ürünlerin vadedilenden daha kısa süre içinde sorun çıkarması,
· Müşteri hizmetlerinden memnun kalmama olarak sıralayabiliriz.
Müşteri deneyiminin başarılı ve olumlu sürebilmesi için Şikayet Var, platformuna kayıtlı 100 bini aşkın marka ile birlikte her gün şikayetleri çözmek için yoğun şekilde çalışıyor.
Şikayetvar’da müşteri memnuniyeti konusunda en başarılı markalardan ilki %83 memnuniyet düzeyiyle Rapsodi Mobilya. Her ne kadar şikayet sayısının az olması da bir avantaj olsa da teşekkür eden müşteri sayısının toplam şikayetlere oranı oldukça yüksek, bu da müşteri memnuniyetinin ne kadar ciddiye alındığını gösteren en önemli detay.
İkinci sırada yer alan Tepe Home, %78 memnuniyet oranıyla kullanıcıları mutlu ederken bir yandan sırlamada da yedi sıra yükseldiğini gösteriyor. Yani müşteriler başarılı bir süreç atlattıklarında da şikayetçi oldukları zamanlardaki gibi paylaşmaya açık oluyorlar.
Memnuniyet düzeyi nispeten düşük olan IKEA veya Vivense gibi markaların aynı zamanda şikayet sayıları ve teşekkür oranları da diğer markalara göre daha yüksek. Örneğin IKEA’ya yazılmış bin 656 şikayete cevap verilme hızı 16 dakika. Vivense ise %99 oranında gelen şikayetleri cevaplıyor. Memnuniyet oranları %40’larda kalsa da müşterileri için hızlı ve yapıcı olabilmek adına çabaları görülüyor.
Müşterilerini memnun etme konusunda üst sıralarda yer alan Galeri İrfan Home’ a gelen 177 şikayetin 100 tanesinin teşekküre dönüşmesi de kullanıcıların aslında memnuniyetlerini dile getirmek için de hevesli olduğunu gösteriyor. Nasıl ki şikayetlerin çözülmesi adına efor sarf ediyorlarsa, müşteriler kendi güçlerinin farkında ve bunu markaların faydası için kullanmaktan da çekinmiyor.
Müşteriler aldıkları hizmet hakkında yaptıkları şikayetlerin birileri tarafından duyulduğunu bilmek ister. Şikayetin dinleyicileri arasında markanın kendisi yoksa o zaman rekabette de işi zor olur. Çünkü günümüzde müşteri memnuniyeti, sadık müşteriler yaratıp geliri artırmanın en önemli gereklerinden biri. Müşterilerini dinleyen, sorunları sağduyuyla çözebilen ve en önemlisi empati yapabilen müşteri hizmetleri ekipleri markaları başarıya taşımada en az teknik ekipler kadar etkilidir.
Tüm bunları müşterilerin en kolay ulaşabildiği kanaldan paylaşabilmek, dijital dünyayı marka lehine kullanabilmek de başarının anahtarıdır diyebiliriz. Bu nedenle sosyal medyada ve Şikayet Var gibi platformlarda yer almak; kullanıcılarla doğrudan, organik bir bağ kurabilmek için atılabilecek en doğru adımdır.
