to read complaints and reviews, or file yours.Açık Kutu İddiası Nedeniyle İade Reddi: Vionine Müşteri Mağduriyeti
Vionine adlı firmanın kendi online satış sitesinden aldığım sakın1004 Madagascar Centella tone-up güneş kremi için yaşadığım iade mağduriyetini paylaşmak istiyorum. 22 Ağustos’ta ürün bana teslim edildi ve aynı gün, yanlış ürün aldığımı fark ederek firmaya e‑posta ile durumu bildirdim, ürünü hiç açmadığımı belirttim ve iade için ne yapmam gerektiğini sordum. Bana iade kodu verildi ve ben de kutuyu hiç açmadan, içinden yalnızca diğer iki ürünü çıkarıp güneş kremini aynı dış kutu içerisinde kargoya verdim.
Daha sonra firma bana, kutunun alt kısmının açılmış olduğunu ve bu nedenle iadenin kabul edilmeyeceğini belirten bir e‑posta gönderdi. Kargo esnasında hasar görmüş olabilecek dış kutunun bir tarafından açılma ihtimalini, ürüne hiçbir şekilde müdahale edilmemiş olmasına rağmen iade reddi gerekçesi yapmaları hem Tüketici Hakları'na hem de iyi niyete aykırı bir tutumdur. Üstelik başka satıcılar ürünü gerçekten açıp kullanmış, memnun kalmamış müşterilerin bile iadesini kabul ederken, Vionine yalnızca paketin alt kısmı açıldığı iddiasıyla iade talebimi reddetmektedir.
Firma ile yazışmalarımızda, iadenin kabul edilmeyecekse en azından hediye çeki tanımlanabileceğini, değişim yaparak başka bir ürün alabileceğimi de özellikle belirttim. Buna rağmen hiçbir şekilde iade ya da değişim yapmayacaklarını açıkça ifade ettiler. Bana gönderilen fotoğraftan da görüldüğü üzere kendi aldığım diğer ürünleri kutudan çıkarıp kargo paketini tekrar kapattım, güneş kremini ise hiç kutusundan çıkarmadım.
Aynı ürünü Trendyol gibi bir platformdan almış olsaydım iademin kabul edileceğini biliyorum, ancak Vionine’in kendi sitesinden alışveriş yaptığım için bu şekilde mağdur bırakıldım ve hiçbir çözüm sunulmadı. Ürün kutusunun fotoğrafı da tarafıma iletildi, yani hasarın kargodan kaynaklanma ihtimali ortadayken tüm sorumluluğun bana yüklenmesi adil değildir.
Vionine’den, iade talebimin kabul edilmesini, ürün bedelimin eksiksiz şekilde tarafıma geri ödenmesini veya en azından aynı tutarda kullanılabilir bir hediye çeki / değişim imkanı sunulmasını ve bu tür durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek şeffaf ve tüketici odaklı bir iade politikası uygulamasını talep ediyorum.
Merhabalar Leyla Hanım, Öncelikle yaşadığınız sürecin sizde olumsuz bir izlenim oluşturmasından dolayı üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Geri bildiriminizi dikkatle değerlendirdik ve iade sürecinizle ilgili durumu daha açık şekilde paylaşmak isteriz. İade talebinizin reddedilme nedeni, ürünün gönderildiği dış kargo kutusunun açılmış veya taşıma sırasında hasar görmüş olması değildir. Tarafımıza ulaşan sakın1004 Madagascar Centella Tone-Up güneş kreminin kendi ürün kutusunun alt kısmının açılmış olduğu ve bu bölümde belirgin açılma izlerinin bulunduğu kontrol sırasında tespit edilmiştir. Ürünün üst kısmında bulunan koruma bandının sağlam olduğunu biz de görüyoruz; ancak ürün kutusunun alt kısmından açılmış olması nedeniyle ürün ambalajının bütünlüğü korunmuş olarak değerlendirilememiştir. Bu durumu gösteren fotoğraflar da tarafınızla paylaşılmıştır. Ürünü kesinlikle açmadığınızı ve söz konusu durumun kargo sürecinde meydana gelmiş olabileceğini belirttiğinizi anlıyor ve bu açıklamanızı dikkate alıyoruz. Burada sizi ürünü açmakla suçlayan bir yaklaşımımız bulunmamaktadır. Ancak ürün tarafımıza bu durumda ulaştıktan sonra kutunun hangi aşamada ve kim tarafından açıldığını kesin olarak tespit edebilmemiz ne yazık ki mümkün değildir. İade kontrollerimizi de tüm müşterilerimiz için ürünün tarafımıza ulaştığı mevcut fiziksel durumu esas alarak gerçekleştirmek durumundayız. Kozmetik ürünlerde bu kriteri hassasiyetle uygulamamızın temel nedeni hijyen ve müşteri güvenidir. Ambalajı açılmış bir kozmetik ürünün kutusundan çıkarılıp çıkarılmadığını, denenip denenmediğini veya herhangi bir müdahaleye maruz kalıp kalmadığını kesin olarak doğrulayamayız. Bu durumdaki bir ürünü başka bir müşterimize açılmamış ve yeni ürün olarak yeniden satışa sunmamız da mümkün değildir. Siz de yeni bir kozmetik ürün satın aldığınızda, daha önce kutusunun açılmamış olduğundan emin olmak istersiniz; biz de tüm müşterilerimize aynı güveni sağlamakla yükümlüyüz. Bu uygulama aynı zamanda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun’a dayanılarak çıkarılan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 15. Maddesinin 1. Fıkrasının (ç) bendinde düzenlenen cayma hakkı istisnaları kapsamında değerlendirilmektedir. İlgili düzenlemede, tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür veya paket gibi koruyucu unsurları açılmış ve iadesi sağlık/hijyen açısından uygun olmayan ürünlere ilişkin sözleşmeler cayma hakkı istisnası olarak belirtilmektedir. Farklı satış platformlarında benzer durumlarda farklı uygulamalarla karşılaşılabileceğini belirtmenizi de anlayışla karşılıyoruz. Ancak Vionine olarak kozmetik ürün iadelerinde ambalaj bütünlüğü ve hijyen koşullarını satış kanalından bağımsız olarak tüm müşterilerimize aynı şekilde uygulamaya özen gösteriyoruz. Ürününüz tarafımızca yeniden değerlendirilmiş; ancak mevcut ambalaj durumu nedeniyle ne yazık ki ücret iadesi, değişim veya hediye çeki işlemi gerçekleştirilememiştir. İade koşullarına uygun bulunmayan ürününüz tarafınıza geri gönderilmiştir. Leyla Hanım, amacımız hiçbir müşterimizi mağdur etmek değildir. Yaşanan sürecin sizin açınızdan memnuniyetsizlik yaratmış olmasından dolayı üzgünüz. Ancak hem hijyen standartlarını hem de tüm müşterilerimize karşı eşit ve güvenilir ürün satışı sorumluluğumuzu koruyabilmek adına bu konuda istisna sağlayamıyoruz. Geri bildiriminiz ve anlayışınız için teşekkür eder, iyi günler dileriz. 🌸
