Hasarlı Mum Ve Çözüm Bulamayan Online Müşteri Hizmetleri Süreci

Rebul’ün online mağazasından satın aldığım mum hasarlı geldi ve yaşadığım süreç tam bir kurumsal iletişim ve müşteri deneyimi fiyaskosuna dönüştü. Asıl sorunum üründen çok, bu hasarlı ürün için müşteri hizmetleriyle yaşadığım, çözüm üretmeyen ve yıpratıcı süreçtir.

Tam dört gündür, her seferinde yeniden iletişim formu doldurarak aynı hikayeyi baştan yazmak zorunda kalıyorum. Müşteri hizmetleri tarafında herhangi bir kurumsal hafıza ya da bütüncül takip olmadığı için, her defasında aynı şikayetleri tekrar ve tekrar anlatmak zorunda kalıyorum. Buna rağmen net bir çözüme ulaşamadım; talebim sistemli ve sahiplenilmiş bir şekilde yönetilmiyor.

Mesai saatleri içinde müşteri hizmetlerini telefonla aradığımda bile “mesai gün ve saatleri dışındayız” şeklinde otomatik yanıt alıyorum. Hesabıma giriş yapamıyorum, “şifremi unuttum” linki çalışmıyor. Bana yalnızca “spama bakın, çerezleri temizleyin” gibi yüzeysel ve standart kalıp yanıtlar ile bolca “üzgünüz, özür dileriz” mesajları geliyor; fakat bu mesajlar kurumsal bir çözüm yaklaşımına dönüşmüyor.

Tüm bu sabır sınavının sonunda verilen iade/değişim kodu ise Yurtiçi Kargo’da çalışmadı ve kargo şubesine kadar gidip elim boş dönmek zorunda kaldım. Dört gündür bu kadar zaman, emek ve stres yaşamak, bir mum alışverişi yüzünden kabul edilebilir değil. Buradaki temel problem, Rebul’ün online altyapısının ve müşteri hizmetleri süreçlerinin bu kadar aksaması ve müşteriyi ortada bırakan bir iletişim pratiğine dönüşmesidir. Sipariş numaram RBL-337019994711’dir.

Hasarlı ürünü elbette iade edeceğim; ancak özellikle online sistemlerin tıkanması, eski mesajlara erişilememesi, hesabıma giriş sağlayamamam, “en geç 24 saat içinde yanıtlanır” denmesine rağmen “acil” e çevrilen taleplerime bile zamanında dönüş olmaması, Rebul’ün kurumsal iletişim ve müşteri odaklılık anlayışının mutlaka üst yönetim ve kamuoyu tarafından görülmesini gerektiriyor. Yaşadığım bu sürecin ciddiyetle incelenmesini, müşteri hizmetleri ve online altyapıların kurumsal bir bakış açısıyla yeniden yapılandırılmasını ve iade sürecimin hiçbir ek zahmete sokulmadan derhal tamamlanmasını talep ediyorum.