Garanti Kararı Değil, Servis İletişimindeki Açıklama Eksikliği Müşteri Güvenini Zedeler

Yaklaşık bir yıldır Hyundai ioniq 5 kullanıcısıyım. Aracımın arka stop lambasında herhangi bir darbe veya kullanıcı hatası olmaksızın oluşan çatlağın garanti kapsamında değerlendirilmesi için Samsun Kamer Otomotiv Yetkili Servisi'ne başvurdum.

Ancak yaşadığım asıl sorun garanti kararı değil, servis sürecindeki müşteri iletişiminin son derece yetersiz olmasıydı. Garanti uzmanı olduğu belirtilen görevli, kendisini tanıtmadan, aracın sahibi olan benimle hiçbir iletişim kurmadan doğrudan aracın arkasına geçti ve yalnızca birkaç saniyelik inceleme sonrasında “Bundan bir şey çıkmaz, garanti karşılamaz.” diyerek hiçbir teknik açıklama yapmadan değerlendirmesini iletti. Sorunun ne zaman oluştuğunu, nasıl meydana geldiğini sormadığı gibi, kararının hangi teknik gerekçeye dayandığını da açıklamadı.

Bir müşteri olarak beklentim, garanti kapsamına girsin ya da girmesin, sürecin saygılı ve açıklayıcı bir iletişimle yürütülmesidir. Ne yazık ki böyle bir yaklaşım göremedim.

Ayrıca servis sırasında aracım için bir yazılım güncellemesi olduğu söylendi. O gün işim olduğu için daha sonra randevu alarak geleceğimi belirttim. Buna rağmen sisteme “Müşteriye yazılım güncellemesi bildirildi, ancak vakti olmadığı için yaptırmak istemedi.” şeklinde not düşülmüş. Eğer bu güncelleme önemliyse, neden daha önce servis tarafından aranıp bilgilendirilmedim, neden bu bilgi bana sadece tesadüfen servise gittiğimde verildi ve sonrasında bu şekilde bir kayıt oluşturuldu? Bu yaklaşımın doğru bir müşteri iletişimi ve kayıt yönetimi olduğunu düşünmüyorum.

İlk kez Hyundai marka bir araç kullanıyorum ve ne yazık ki yaşadığım bu satış sonrası hizmet deneyimi markaya olan güvenimi ciddi şekilde sarstı. Beklentim, garanti sonucundan bağımsız olarak, müşteriye saygılı ve açıklayıcı bir iletişim kurulması, teknik süreçlerin gerekçeleriyle paylaşılması ve benzer mağduriyetlerin başka müşteriler tarafından yaşanmaması için gerekli değerlendirmenin yapılmasıdır.