Kahve Dünyası Büyükada Şubesinde Resmi Kapanış Saati Öncesi Müşteri Kabulünün Durdurulması

28 Mayıs tarihinde bayramın 2. Günü, Büyükada’daki Kahve Dünyası şubesine gittiğimde mağazanın resmi kapanış saati 22.00 olarak belirtilmesine rağmen, yaklaşık 20.40 civarında müşteri kabulünün durdurulduğuna ve içeride bulunan müşterilerin üzerine ışıkların kapatıldığına şahit oldum. Resmi olarak açık gözüken bir işletmede müşterilerin bu şekilde ortamdan adeta “çıkarılıyormuş” hissine kapılmasına neden olan bu yaklaşımın kabul edilebilir bir hizmet anlayışı olmadığını düşünüyorum.

Özellikle yazlık bölgelerde ve Adalar gibi bayram dönemlerinde yoğun ziyaretçi alan lokasyonlarda, bu tür bir tavır hem müşterilere karşı saygısızlık olarak algılanmakta hem de kurumsal kimlikle bağdaşmayan bir tutum izlenimi yaratmaktadır. Bayram döneminde yaşanacak yoğunluğun önceden öngörülebilir olduğu çok açıkken, resmi kapanış saati 22.00 olan bir mağazada fiilen çok daha erken saatte kapanış hazırlıklarına başlanması, yönetsel planlama ve müşteri hizmetleri anlayışı açısından ciddi soru işaretleri doğurmuştur.

Olay sırasında mağazada görev yapan, yönetici olduğunu düşündüğüm esmer erkek çalışanın tavır ve tutumu da bu olumsuz deneyimin bir parçası olmuştur. Görev ve unvanını bilmediğim için kesin bir ifade kullanmak istemem; ancak sorumluluk sahibi bir personel olarak konuya yaklaşımının müşteri memnuniyeti açısından beklentilerin oldukça altında kaldığını belirtmek isterim. Olay sonrası çalışanlar veya ilgili birim tarafından tarafıma herhangi bir özür, telafi ya da çözüm odaklı bir yaklaşım da sunulmamıştır.

Kurumsal bir marka olan Kahve Dünyası’na yakışmadığını düşündüğüm bu uygulamanın detaylı şekilde incelenmesini talep ediyorum. Özellikle ilgili mağazanın son dönem kapanış saatleri, müşteri kabul süreçleri, vardiya planlamaları ve mümkünse kamera kayıtlarının denetlenmesinin faydalı olacağı kanaatindeyim. Bu inceleme sonucunda yaşananların münferit bir olay mı yoksa süreklilik arz eden bir uygulama mı olduğunun netleştirilmesini ve müşteri memnuniyetini ile marka itibarını zedeleyen bu durumla ilgili gerekli işlemlerin yapılarak tarafıma bilgilendirme yapılmasını rica ederim.