to read complaints and reviews, or file yours.Forelli Ayakkabılarında Hızlı Bozulma Ve Müşteriyi Zorlayan Servis Süreci
Forelli marka iki çift ayakkabıyı yaklaşık 18 ay önce Hepsiburada üzerinden satın aldım. Ayakkabıları düzenli kullanmama rağmen daha 1 yıl dolmadan tabanları ayrılmaya ve kenarları ciddi şekilde aşınmaya başladı. Kısa sürede bu hale gelmesi, ürün kalitesi açısından beni hayal kırıklığına uğrattı.
Sorunu iletmek için Forelli müşteri hizmetleriyle görüştüğümde, aldığım cevap “ayakkabıları fabrikamıza getirmeniz gerekiyor” oldu. Ben şehir dışında yaşıyorum, fabrikanız ise İstanbul’da. Yani ayakkabıları alıp İstanbul’a gelip fabrikaya bırakmam, sonra tekrar kendi şehrime dönmem, inceleme sürecini beklemem ve ardından sonucu öğrenmek ve ürünü teslim almak için bir kez daha İstanbul’a gelmem bekleniyor.
Bu yaklaşım, satış sonrası hizmet anlayışıyla bağdaşmıyor. Ben sizden toplamda yaklaşık 3000 TL ödeyerek ayakkabı satın aldım, markanın lojistiğini üstlenmedim. Müşterinin şehir dışından kalkıp fabrikaya gitmesini istemek; yol, zaman ve masraf yükünü tamamen müşterinin üzerine bırakmak anlamına geliyor ve bu da son derece kötü bir müşteri deneyimi oluşturuyor.
Üstelik sorun sadece servis süreciyle sınırlı değil. İki ayakkabının da bu kadar kısa sürede tabanlarının ayrılması, ürün kalitesiyle ilgili ciddi soru işaretleri yaratırken, üzerine bir de çözüm için müşteriye bu kadar zahmetli bir yol haritası sunulması, markaya olan güvenimi iyice zedeledi.
Forelli ’den beklentim, “fabrikaya gelin” demek yerine gerçekten müşteri odaklı, makul ve ulaşılabilir bir çözüm sunmasıdır. Satış yapılan kanal üzerinden ya da kargo yoluyla inceleme ve değişim/iadeyi yönetmek, hem müşteri memnuniyeti hem de marka itibarı açısından çok daha doğru bir yaklaşım olacaktır.
Kısacası, ürün kısa sürede bozuluyor, satış sonrası hizmet ise müşteriyi daha da mağdur ediyor. Forelli ’nin bu mağduriyetimi gidererek ayakkabılar için kargo ile gönderim dahil olacak şekilde inceleme yapmasını ve ayıplı olduğu tespit edilen ürünler için değişim ya da iade sürecini müşteri lehine sonuçlandırmasını talep ediyorum.
Merhaba Ahmet bey, Yaşadığınız durum ve bu süreçte hissettiğiniz memnuniyetsizlik için üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Ürünleriniz Hepsiburada platformu üzerinden satın alındığı için iade, değişim, ayıplı ürün incelemesi ve bedel iadesine ilişkin süreçlerde birinci muhatap; ürünü satın aldığınız Hepsiburada mağazası/satıcı noktası ile Hepsiburada’dır. Bu nedenle öncelikle siparişinizin hangi mağazadan oluşturulduğunun kontrol edilmesi ve Hepsiburada Destek Hattı ya da sipariş ekranı üzerinden talep açılması gerekmektedir. Hepsiburada üzerinden oluşturacağınız talep kapsamında ürünler, platform ve satıcı tarafından belirlenen prosedür doğrultusunda kargo ile incelemeye yönlendirilebilir. İnceleme sonucunda ürünün ayıplı olduğunun tespit edilmesi hâlinde değişim veya iade süreci, satın alma işleminin gerçekleştirildiği kanal üzerinden değerlendirilir ve sonuçlandırılır. Forelli olarak, ürün bedeli firmamıza tahsil edilmemiş ve satış işlemi doğrudan firmamız üzerinden yapılmamış ürünlerde; doğrudan iade, ücret iadesi veya değişim işlemi gerçekleştirememekteyiz. Bu işlemler, yasal ve ticari süreç gereği satışın yapıldığı Hepsiburada mağazası ve platform üzerinden ilerlemelidir. Bizim doğrudan destek olabileceğimiz konu, ürünün inceleme sonrası tadilata uygun bulunması hâlinde yapılabilecek tadilat hizmetidir. Tadilatın mümkün olup olmadığı; ürünün fiziksel durumu, kullanım süresi ve deformasyonun niteliği incelendikten sonra netleşmektedir. Ancak tadilat dışındaki iade/değişim/bedel iadesi talepleriniz için Hepsiburada Destek Hattı üzerinden kayıt oluşturmanızı rica ederiz. Anlayışınız için teşekkür eder, sürecinizin satın alma kanalınız üzerinden en kısa sürede değerlendirilmesini dileriz.
