Mont İadesi Onaylandı, Para Hâlâ Yatmadı!

İlk siparişimdi bu firmadan ve son siparişim olacak. Kredi kartımın son ödeme günü yarın, bu meblağı boşu boşuna ödemiş ve 1 ay boyunca parayı bağlamış olacağım. İlgili ürün bedelinin gün içinde acilen kredi kartıma yatırılmasını talep ediyorum. Bir firmanın, iade ürünü kontrol edilip onayladıktan sonra bankaya talimatı 7 ila 10 iş günü sonra vermesi kabul edilemez. Ayrıca kargo bedava kapsamında satın aldığım ürün bedelinden iade esnasında kargo ücreti kesilmesi mantıksızdır. İlgili ürün bedeli olan 4.049,99 TL'nin gün içinde kredi kartıma iadesini talep ediyorum.

Bu sabah Müşteri Hizmetleri'ni aramıştım. Bana sadece prosedür gereği 7 ila 10 iş günü beklemem gerektiği söylenmişti. Sürecin hızlandırılması yönünde en ufak bir çaba gösterilmedi, hiçbir aksiyon alınmadı. Bunun üzerine burada şikayet metni oluşturdum, akabinde sosyal medya hesaplarında durumu aktardım, iade talebimi güncel paylaşımların altına yorum olarak dile getirdim. Ve ne oldu dersiniz? İadem anında yapıldı. Kargo bedava kapsamında olmasına rağmen, kargo ücreti kesilerek. Sonra firmadan biri arayarak müşteri memnuniyetini önemsediklerini dile getirerek, biz iadeyi bugün yapacaktık zaten dedi. Oysa sabah görüştüğüm müşteri temsilcisi böyle bir bilgi vermemişti ve beklemem gerektiği, sürecin web sitelerinde yazılı olduğu belirtilmişti sadece. Sanki yazılı olması, parayı 7-10 iş günü tutmak ve kullanmak için geçerli bir sebepmiş gibi. Telefon görüşmesinin sonunda buradaki şikayeti kaldırıp kaldırmayacağım soruldu kibarca. Kaldırmayacağımı, durumu anlatıp iadenin yapıldığını yazacağımı söyledim. Firma bana ne öğretti: Süreçte alamadığınız desteği sikayetvar'a ve sosyal medyaya yazdığınızda anında alabileceğinizi. O zaman bu tür firmalar için ne yapıyoruz? Taleplerimizi her türlü platformda dile getiriyoruz. Aksi durumda firmanın müşteri memnuniyetini umursayacağı, talepleri dikkate alacağı ve çözüm odaklı yaklaşım sergileyeceği yok. Bir firmanın büyümesi, varlığını sürdürebilmesi ancak ve ancak müşteri taleplerine duyarlı olunması, süreçlerin iyileştirilmesi/geliştirilmesi ve müşteri ihtiyaçlarının titizlikle/özenle ele alınması ile mümkün olabilir. Yaşanan örnekte olduğu üzere; müşteriyi geçiştirerek, duymayarak, işitmeyerek, oyalayarak, bekleterek değil. Saygılarımla,

Şimdi fark ettim, sosyal medya üzerindeki yorumlarımı silmişler. Bu da firmanın diğer bir ayıbı. Yukarıda yazdıklarımda ne kadar haklı olduğumu bir kere daha göstermiş oldular. Müşteriyi duymayarak, yorumları silerek, geçiştirerek kurumsal iletişim dillerini ortaya koymuş oldular. Bu konuda kendilerini ciddi olarak geliştirmeleri, profesyonel bir ekipten destek almaları şart.