Müşteri İletişiminde Saygısız Ve Umursamaz Tutum

11.08.2026 tarihinde saat 20:20 civarında Marmara Forum Sbarro şubesinden Tıkla Gelsin uygulaması üzerinden sipariş verdim. Siparişimi teslim aldıktan sonra kolanın sıcak olduğunu fark edip restorana geri döndüm ve buz rica ettim. Müdür yardımcısı olduğunu belirten Ş**** C*****, buz olmadığını söyledi. Bunun üzerine soğuk kutu kola talep ettiğimde, envanterde açık oluşacağını, bu nedenle veremeyeceğini, ancak ekstra ücret ödersem verebileceğini ifade etti.

Burada yaşanan durumun benim hatam olmadığını, müşteri memnuniyetini önceleyen çözüm odaklı bir yaklaşım beklediğimi belirttim. Buna rağmen “Benim de yapabileceğim bir şey yok” diyerek konuyu kapatmaya çalıştı. Ayrıca konuşmanın en başından itibaren bana sürekli “sen” diye hitap etti. Kendisine “Lütfen siz diye hitap edin” dediğimde ise “Neden siz diye hitap edeyim, kendini neden üstte görüyorsun? ” şeklinde son derece saygısız ve uygunsuz bir cevap verdi.

Kendisine bu yaklaşım nedeniyle şikayette bulunacağımı söylediğimde, “Git istediğin yere şikayet et, istersen karakola şikayet et. Bana mail atarlar ya da ararlar, ben de müşterinin üslubu kötüydü derim, geçer gider.” ifadelerini kullandı. Bir kurumsal firmanın çalışanının, müşteriye karşı bu kadar umursamaz ve Meydan okur bir tavır sergilemesini kabul edemiyorum.

Ayrıca, kendisi Tıkla Gelsin üzerinden sipariş vermeden önce mutlaka şubeye gelip malzeme eksik olup olmadığını sormam gerektiğini söyledi. Oysa bu uygulamanın amacı, siparişi önceden vererek zaman kazanmak ve şubeye geldiğimde hazır şekilde teslim almaktır. Sonrasında müdürünü arayarak siparişi iptal etmek istedi, ancak telefonda müdürünün “Kolayı ver” demesi üzerine kolayı bana teslim etti. Bu durum, aslında müşteri mağduriyetinin inisiyatif alınarak rahatlıkla çözülebileceğini ve baştan beri tamamen isteğe bağlı bir tutum sergilendiğini açıkça göstermektedir.

Tüm süreç boyunca iletişim şekli, ses tonu ve tavırları son derece anti-profesyoneldi, rahatsız ediciydi ve kendimi bir müşteri olarak değersiz ve mağdur hissettim. Bu davranış ve üslubun, Sbarro’nun kurumsal duruşu ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaştığını düşünmüyorum.

Şikayetimin incelenmesini, özellikle Ş**** C*****’ın müşteri ilişkileri yaklaşımının ve kullandığı üslubun kurumunuz tarafından değerlendirilmesini talep ediyorum. Bu tutumun şirket politikalarınızla nasıl bağdaştığı hakkında tarafıma yazılı bir açıklama yapılmasını ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını istiyorum. Aksi takdirde yaşadığım bu olaya ilişkin olarak Tüketici Hakem Heyeti de dahil olmak üzere ilgili mercilere başvurmayı düşüneceğimi belirtmek isterim.