Booking.com no responde a solicitud de cancelación y reembolso

A través de Booking.com, tuve que solicitar la cancelación gratuita de mi reserva en el hotel Duse Luxury Stay en Milán, Italia, para las fechas del 29 al 31 de diciembre, el 26/12/2025, por motivos médicos. Informé por correo electrónico que el estado de salud de mi cónyuge impedía el viaje, adjuntando los documentos médicos y los datos de mi cónyuge. Además, envié un mensaje a través del sistema de Booking y generé la solicitud de cancelación gratuita en el sitio. A pesar de haber realizado todas estas solicitudes varios días antes de la fecha del viaje y con total antelación, no recibí ninguna respuesta ni del hotel ni de Booking.com hasta la fecha. Sólo recibí respuestas automáticas por correo electrónico; no hubo ninguna explicación ni una respuesta orientada a la solución. Especialmente, se esperó deliberadamente hasta la fecha de check‑in y luego se ignoró la situación, lo que generó una impresión negativa. Actualmente, debido al proceso de tratamiento y recuperación, estoy incurriendo en gastos médicos considerables y me encuentro en una situación financiera muy difícil. A pesar de haber presentado toda la documentación de buena fe, no se mostró comprensión ni se brindó apoyo. En el mismo período, para otra reserva marcada como no reembolsable del 2 al 5 de enero a través de Trip.com, la administración de la plataforma comprendió la situación y me ayudó con el reembolso. Esta diferencia plantea serias dudas sobre el enfoque de Booking.com respecto a la satisfacción del cliente. No considero aceptable que, a pesar de que la condición médica está claramente demostrada con documentos oficiales, no haya recibido ningún tipo de apoyo y se haya permanecido en completo silencio. Además, aunque el sistema ofrece la opción de “cancelar por motivos médicos”, el hecho de que dicha opción no se aplique realmente genera una gran decepción y desconfianza sobre la razón de su existencia. Como parte de la satisfacción del cliente, exijo el reembolso total del importe que pagué, que se tenga en cuenta mi justificación médica y mi difícil situación económica, y que se me proporcione una explicación escrita y clara del proceso.