Question 1

¿Puedo crear más de una cuenta?

Accepted Answer

Como medida de precaución y para mantener el sistema lo más ágil y eficiente posible, no se permite crear múltiples membresías. Si los miembros individuales tuvieran varias membresías, sería difícil hacer un seguimiento de las disputas y podría dar lugar a que se hagan alegaciones falsas o difamatorias.

Question 2

¿Puedo presentar un reclamo aunque no esté registrado/a?

Accepted Answer

Debes ser miembro para presentar un reclamo en nuestra página web porque no puedes presentarlo sin verificar tu número de teléfono móvil. La razón por la que necesitamos verificar tu número es para garantizar que cada reclamo sea auténtico y para evitar la presentación de reclamos falsos o difamatorios. Esto beneficia al cliente, ya que puedes estar seguro/a de que todas las reseñas de marcas, reclamos y elogios en la página son genuinos. También beneficia a las empresas, asegurando que ellas también estén abordando problemas reales e interactuando con clientes reales. La exactitud de la información de contacto que proporcionas al inscribirte como miembro es esencial para la resolución de tu reclamo, pero también es esencial para la integridad del proceso de disputa y resolución.

Question 3

¿Por qué debería registarme?

Accepted Answer

Cualquier empresa sinceramente interesada en resolver tu disputa puede desear contactarte directamente para hacerlo de manera más efectiva. Para proporcionarte la mejor y más oportuna resolución de tu reclamo, debes convertirte en miembro. Convertirse en miembro es rápido y fácil y requiere muy poca información personal. Además del reclamo en sí, solo te pediremos tu nombre, dirección de correo electrónico y número de teléfono. Puedes optar por completar un perfil más completo o no, pero eso es opcional.

Question 4

¿Por qué se requieren mis datos telefónicos?

Accepted Answer

La autenticación a través del teléfono móvil cumple varios propósitos y te beneficia directamente. Primero, es una medida de seguridad que garantiza que eres una persona real y que tu reclamo es genuino. También previene la presentación de reclamos falsos y difamatorios. Además, tener tu número facilita y agiliza el proceso de resolución por varias razones: cualquier empresa sinceramente interesada en resolver tu disputa puede desear contactarte directamente para hacerlo de manera más efectiva. Tu número de teléfono es necesario para que las empresas que deseen ayudarte a resolver un problema puedan encontrar tu información en el sistema y rastrear tus comunicaciones en Xolvie, haciendo que todo el proceso sea más rápido y fluido para ambas partes.

Question 5

¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?

Accepted Answer

Puedes cambiar tu contraseña yendo a la pestaña “Mi Perfil” en el menú desplegable de tu nombre en la parte superior derecha de la página de Xolvie. Por supuesto, debes haber iniciado sesión para poder acceder a tu perfil y cambiar la información que contiene.

Question 6

¿Cómo puedo indicar que mi reclamo ha sido resuelto?

Accepted Answer

Si escribes un mensaje de agradecimiento aprobado para la empresa, tu reclamo se marcará como “Resuelto”. Si completas un formulario de calificación con 4 o 5 estrellas para evaluar el manejo de tu resolución, tu reclamo también se marcará como “Resuelto”.

Question 7

¿Por qué solicitan mis nombres y apellidos durante el proceso de registro?

Accepted Answer

Tu nombre y apellido son necesarios para que las empresas que deseen ayudarte a resolver un problema puedan encontrar tu información en el sistema, responderte directamente de manera oportuna y rastrear tus comunicaciones de manera efectiva, haciendo que todo el proceso sea más rápido y fluído.

Question 8

¿Cómo puedo resgistrarme?

Accepted Answer

Haz clic en la pestaña «Registrarse» de nuestra página de inicio. Rellena completamente el formulario de inscripción y pulsa el botón «Enviar» al final del formulario. Tras este proceso, se te enviará un código de activación a la dirección de correo electrónico que utilizaste para registrarte. Debes activar tu registro haciendo clic en este código.

Question 9

¿Podrá alguien más acceder a la información personal (nombre, apellido, dirección de correo electrónico o número de teléfono) que proporcioné al registrarme como miembro? ¿Venderán mis datos personales a terceros o los utilizarán para algún propósito distinto a los mencionados aquí? Si es así, ¿a quién y por qué?

Accepted Answer

Valoramos nuestra privacidad y asumimos que tú también lo haces. Xolvie nunca dará ni venderá información personal de los miembros a terceros. Por supuesto, la misión de Xolvie es actuar como un puente entre empresas y consumidores. La información de los miembros se proporcionará a las empresas que son objeto de reclamos para que puedan resolver esas disputas. También existen razones legales que exigen que entreguemos esa información a la empresa relevante. Esa información de contacto te identifica en el sistema para que la empresa pueda trabajar contigo de la manera más efectiva para resolver el problema. Ten en cuenta que cuando publiques un reclamo, será visible para todos en la página principal en forma de presentación de diapositivas (como puedes ver ahora mismo); sin embargo, el reclamo solo incluirá tu primer nombre o nombre de pila. Tu apellido y la información de contacto nunca se mostrarán ni podrán ser vistos por otros miembros o personas que visitan la página.

Question 10

¿Hay que pagar para registrarse?

Accepted Answer

Las membresías individuales de Xolvie siempre son gratuitas. Las empresas pueden participar plenamente en el proceso de resolución sin costo alguno, pero también tienen la opción de pagar por herramientas y análisis útiles que pueden ayudarles a gestionar el proceso de resolución de manera más efectiva.

Question 11

¿Cómo funciona el proceso de resolución?

Accepted Answer

Los reclamos y comentarios serán enviados a las empresas relevantes y publicados en nuestra página web una vez que se complete el registro de nombre/apellido de la persona que reclama, la verificación del teléfono móvil y el proceso de revisión editorial (que aborda la idoneidad editorial y legal de cada reclamo). En ese momento, notificaremos a la empresa que tiene la oportunidad de resolver la disputa. Las altas tasas de clics (CTR) y de visualización de Xolvie, es decir, el gran volumen de visitas a nuestra página web, actúan como incentivos para que las empresas resuelvan disputas. Dicho esto, el enfoque de cada empresa hacia los clientes y los reclamos varía internamente. Lo que suceda después de la presentación del reclamo depende de cada empresa. Si se trata de una empresa que prioriza la satisfacción del cliente y busca soluciones, se pondrán en contacto contigo de manera oportuna. Sin embargo, esa parte del proceso es completamente responsabilidad de la empresa. Xolvie proporciona las herramientas para comunicarse, pero no tiene autoridad para imponer sanciones, por lo que no podemos ofrecerte más información sobre si la empresa responderá o no. De cualquier manera, puedes notificar a otros usuarios sobre el progreso de tu disputa escribiendo en la sección de ”Respuesta” de ”Mis Reclamos”, después de iniciar sesión en tu cuenta. Tus respuestas a encuestas, comentarios como reclamante y mensajes de agradecimiento nos ayudan a calificar a las marcas públicamente, informar a otros consumidores e influir en las decisiones de compra.

Question 12

¿Por qué es apropiado presentar un reclamo?

Accepted Answer

Escribir un reclamo es importante porque te permite: Encontrar una solución a tu problema. Ayudar a las empresas que se preocupan por los clientes y la satisfacción del cliente, identificando los aspectos defectuosos de sus productos y servicios, y Hacer que otros consumidores sean conscientes de las empresas que no se esfuerzan por tratar bien a los clientes, así como de aquellas que sí lo hacen.

Question 13

¿Quién puede presentar un reclamo?

Accepted Answer

Cualquier persona que tenga un problema no resuelto con un producto o servicio que haya comprado puede presentar un reclamo registrándose como miembro y verificando su número de móvil.

Question 14

¿Qué factores debo tener en cuenta al describir mi reclamo?

Accepted Answer

Por favor, ten en cuenta lo siguiente al escribir un reclamo sobre cualquier producto o servicio: • Explica claramente el problema en el formulario de reclamos. Describe el problema que has tenido con el producto/servicio de manera clara, concisa y fácil de entender. Los detalles innecesarios, los comentarios enojados y las frases largas y confusas dificultan la comprensión precisa del problema. La precisión y la claridad siempre ayudarán a la empresa a ayudarte de manera más rápida y completa. • Indica tus expectativas de resolución. Al escribir tu reclamo, asegúrate de describir de manera clara y breve cómo esperas que se resuelva el problema. • Asegúrate de que tu reclamo esté directamente relacionado con el producto/servicio que compraste. De acuerdo con la Política de Publicación de Xolvie, solo puedes presentar un reclamo sobre un problema con un producto o servicio que tú mismo hayas comprado. Por ejemplo, por favor, no envíes tu opinión sobre un problema que alguien más haya experimentado o un producto/servicio que no compraste tú mismo. • No uses un lenguaje ofensivo o agresivo. Esto puede limitar tus posibilidades de resolución. Es posible que estés enojado/a o molesto/a por tu problema, y con razón, pero el reclamo más efectivo contiene hechos y evita emociones. Insultar a la empresa y a sus empleados o usar un lenguaje ofensivo puede ser contraproducente. No ayudará a resolver el problema y puede disminuir tus posibilidades de resolución. También debes ser consciente de que los reclamos que contengan dicho lenguaje no podrán ser publicados en la página web de Xolvie por razones legales. • No proporciones información personal como números de teléfono o direcciones de correo electrónico en tu reclamo. Debido a las leyes de protección de datos personales, no se puede compartir información como números de identificación, números de teléfono y direcciones de correo electrónico en el contenido del reclamo. Esto está destinado a proteger la privacidad del consumidor. • Asegúrate de que solo una empresa esté incluida en cada reclamo. No puedes incluir el nombre de más de una empresa en un reclamo porque la empresa tiene derecho a responder al reclamo y solo una empresa puede responder al reclamo. • Al comparar empresas, no uses palabras que las elogien o difamen. Estas declaraciones no están permitidas en la plataforma Xolvie porque conducen a una competencia desleal entre las empresas y pueden convertirse en un problema legal. Las acciones y resoluciones de las empresas (y las calificaciones de satisfacción) hablarán por sí mismas. • Incluye documentos que respalden el reclamo y su resolución. Los documentos que validen un reclamo, incluidas facturas, confirmaciones de pedido, recibos, fotos del producto, correspondencia con la empresa, capturas de pantalla, etc., siempre ayudarán a agilizar una resolución. Estos documentos de apoyo se pueden cargar en el formulario de reclamos en formato de foto o vídeo. De esta manera, puedes ayudar a la empresa a ayudarte. • Revisa tu reclamo una última vez antes de enviarlo. Después de escribir el reclamo y cargar el material de apoyo, siempre es una buena idea revisar lo que escribiste una última vez. Es posible que hayas omitido o escrito mal algo, o que recuerdes un punto importante que omitiste mientras estabas enojado/a o escribiendo demasiado rápido. Todos estos pequeños errores y omisiones pueden retrasar la resolución del problema. • Actualiza tu reclamo a medida que avanza el proceso. Puedes compartir noticias sobre cualquier progreso que hayas logrado (o los obstáculos que hayas encontrado) después de publicar el reclamo. Siempre debes actualizar tu reclamo actual en lugar de presentar uno nuevo sobre el mismo problema. Esto evitará confusiones y retrasos. Al hacerlo, tanto la empresa como otros consumidores y personas que visitan la página pueden ver tus actualizaciones. Esto puede ser útil para todas las partes involucradas. • Comparte en redes sociales para hacer tu reclamo más influyente. Puedes compartir tu reclamo con más personas compartiéndolo en redes sociales. Solo haz clic en el botón Compartir en la página del reclamo. Esto puede ayudarte a aumentar el número de tus seguidores y a llegar a personas con problemas similares. Estas disposiciones son importantes para resolver tu disputa de manera rápida y asegurarte de que no sea eliminada de nuestra plataforma.

Question 15

¿Por qué hay un límite de caracteres en los reclamos?

Accepted Answer

La longitud de cada reclamo puede oscilar entre un mínimo de 250 caracteres y un máximo de 2500 caracteres. Este margen es ideal. Hace que cada reclamo sea fácil de leer y publicar y proporciona a las empresas la cantidad justa de información relevante para ayudarles a resolver el problema. El mínimo de 250 caracteres nos permite asegurarnos de que el reclamo contenga suficiente información para comprender la situación y actuar en consecuencia. Lo ideal es que contenga suficiente información detallada, pero sucinta, para que la empresa pueda resolver fácilmente, o iniciar el proceso de resolución, del reclamo. El límite de 2.500 caracteres evita enturbiar el asunto con información periférica o emociones, retrasar la publicación del reclamo y aumentar innecesariamente la carga de trabajo del equipo editorial, que revisa todos los reclamos con fines editoriales y legales. Puedes escribir actualizaciones en tu reclamo publicado utilizando el botón Responder debajo del mismo en cualquier momento.

Question 16

¿Cómo puedo mantener mi reclamo actualizado?

Accepted Answer

Puedes agregar información sobre el progreso positivo o negativo, o comunicarte con la empresa, en forma de actualizaciones a tu reclamo y mensajes de agradecimiento. Para hacerlo, inicia sesión y encuentra tu reclamo en la sección “Mis Reclamos” (a la que se accede a través del menú desplegable situado bajo tu nombre de usuario o foto en la esquina superior derecha de la página web de Xolvie). Cuando estés en la página de “Detalles” de tu reclamo, elige “Responder / Agradecer” para agregar información o mensajes.

Question 17

¿Cómo puedo cambiar mi reclamo?

Accepted Answer

No puedes modificar o editar tus textos de reclamo o comentario. En su lugar, para realizar un cambio, puedes enviarnos una nota explicando tu solicitud (e incluyendo tu número de reclamo) a través de nuestro servicio de asistencia enviando un correo electrónico a support@xolvie.com. Si haces esto, por favor incluye tu número de reclamo. La segunda forma de hacerlo es redactar un nuevo reclamo. No obstante, no escribas un nuevo reclamo sobre el mismo tema hasta que hayas eliminado el reclamo actual. Así evitarás confusiones y retrasos.

Question 18

¿Por qué debo adjuntar un documento a mi reclamo?

Accepted Answer

Agrega cualquier nuevo documento o imagen que creas necesario si consideras que hará tu reclamo más efectivo y agilizará el proceso de resolución. Asegúrate de que la información sea relevante para tu disputa. Si lo es, cuanta más información de respaldo puedas proporcionar, más posibilidades tendrás de lograr una resolución exitosa.

Question 19

¿Qué documentos puedo adjuntar a mi reclamo?

Accepted Answer

Para las fotos, puedes cargar archivos en formato .jpeg, .jpg, .gif o .png. Para los vídeos, puedes cargar archivos en los formatos .mp4 y .mov. El límite de tamaño de cada archivo es de 100 MB.

Question 20

¿Cómo puedo adjuntar un expediente o documento a mi reclamo?

Accepted Answer

Al enviar un reclamo, puedes subir una foto o vídeo a tu reclamo utilizando el botón ”Agregar Foto/Vídeo” en la página de tu reclamo. También puedes agregarlo más tarde cuando respondas a la marca en la sección ”Detalles del Reclamo”. Para las fotos, puedes subir archivos en formato .jpeg, .jpg, .gif o .png. Para los vídeos, puedes subir archivos en formato .mp4 y .mov. El tamaño límite de cada archivo es de 100MB.

Question 21

Me han pedido un documento que confirme mi reclamo. ¿Por qué?

Accepted Answer

En algunos casos, Xolvie puede solicitar documentación que demuestre que los servicios relacionados han sido recibidos para evitar reclamaciones injustas. Es esencial que envíes los documentos solicitados dentro del plazo especificado. Los reclamos pueden ser retirados de la publicación si no recibimos los documentos solicitados dentro del periodo especificado.

Question 22

¿Por qué me piden ciertos datos personales, como mi número de DNI, después de haber presentado un reclamo? ¿Compartirán esta información con alguien más?

Accepted Answer

Ocasionalmente, este tipo de información identificativa puede ser solicitada durante el proceso de resolución. Solo se solicitará si es necesario para agilizar el proceso. Tus datos personales solo se compartirán con la empresa sobre la cual estás haciendo el reclamo y nunca se divulgarán a un tercero.

Question 23

¿El reclamo que escriba será revisado o editado?

Accepted Answer

Los editores de nuestro equipo editorial revisan cuidadosamente todos los reclamos escritos para asegurarse de que no estén sujetos a intervención legal. Después de esta verificación, el reclamo procesado por el equipo editorial será publicado. Tenga en cuenta que los reclamos que contengan lenguaje ofensivo destinado a insultar, abusar, amenazar, acosar, humillar, divulgar la información personal de otros usuarios (incluidos números de teléfono, direcciones de correo electrónico y nombres de empresas), o difamar cualquier religión, idioma, género, raza, etnia, nacionalidad o grupo no serán aprobados por el equipo editorial. Los reclamos pasan por esta fase de revisión para evitar problemas legales. Nuestro equipo editorial elimina posibles ambigüedades y corrige errores tipográficos sin alterar el contenido, significado o espíritu del reclamo original. También pueden eliminar comentarios ofensivos, humillantes, acusatorios, difamatorios, abusivos u ofensivos. Además, no queremos violar las leyes de comercio y competencia o los derechos de marca registrada. Las declaraciones que incluyan contenido promocional serán evaluadas teniendo en cuenta estas mismas leyes y derechos de autor. El equipo editorial usará el título del reclamo como un resumen e intentará proporcionar sugerencias que podrían mejorar el reclamo o hacerlo más efectivo. Tenga en cuenta que no puede utilizar las siguientes palabras (o sus sinónimos) - “fraude”, “robo”, “fraudulento” - para describir a personas u organizaciones, y no publicaremos tales declaraciones a menos que estén respaldadas por una orden judicial. Si crees que el contenido de tu reclamo ha sido modificado por error, por favor contáctanos para explicar la razón, y reevaluaremos nuestra revisión. (Siempre que nos contactes, incluye tu número de reclamo).

Question 24

¿Cambia Xolvie los reclamos y los comentarios?

Accepted Answer

Los reclamos y reseñas pasan por una fase de corrección para evitar problemas legales a los denunciantes. Se eliminan posibles ambigüedades, se corrigen errores gramaticales y se eliminan palabras ofensivas, vejatorias, acusatorias o difamatorias. Los reclamos y comentarios se preparan para su publicación de forma que no se infrinjan las leyes de comercio y competencia ni los derechos de marca. Las expresiones con contenido de referencia se evalúan en la misma medida. Procuramos que el título sea breve y dé una indicación del contenido. Además, nos gustaría señalar que no se pueden hacer alegaciones como "fraude, robo, engaño" contra ninguna persona o institución. Tales alegaciones, salvo que estén registradas por orden judicial, no pueden publicarse. Si crees que el contenido de tu reclamo ha sido modificado incorrectamente durante el proceso de edición, y si explicas la parte modificada (recordando indicar tu reclamo), el texto podrá ser revisado.

Question 25

¿Cuándo responderá la empresa a mi reclamo?

Accepted Answer

Tu reclamo será enviado a la empresa tan pronto como esté escrito. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el enfoque de cada empresa hacia los clientes y los reclamos varía internamente. Lo que ocurra después de la presentación del reclamo depende de cada empresa. Si es una empresa que prioriza la satisfacción del cliente y busca soluciones, se pondrán en contacto contigo de manera oportuna. Sin embargo, esa parte del proceso es completamente responsabilidad de la empresa. Xolvie proporciona las herramientas para comunicarse, pero no tiene autoridad para imponer sanciones, por lo que no podemos ofrecerte más información sobre si la empresa responderá o no. En cualquier caso, puedes notificar a otros usuarios el progreso de tu problema escribiendo en la sección Respuesta de ""Mis Reclamos"", después de acceder a tu cuenta. Tus respuestas a la encuesta, los comentarios de los que reclaman y los mensajes de agradecimiento nos ayudan a calificar las marcas públicamente, informar a otros consumidores e influir en las decisiones de compra.

Question 26

La empresa me ha respondido con respuestas repetitivas o no ha contestado a mi reclamo. ¿Qué puedo hacer?

Accepted Answer

Tus reclamos y comentarios serán enviados a las empresas relevantes y publicados en nuestra página web una vez que se haya completado el proceso de registro de nombre/apellido, verificación de teléfono móvil y revisión editorial (que evalúa cada reclamo para determinar su idoneidad editorial y legal). En ese momento, notificamos a la empresa que tiene la oportunidad de resolver tu disputa. Las altas tasas de clics (CTR) y de visualización de Xolvie, es decir, el gran volumen de visitas a nuestra página web, actúan como incentivos para que las empresas resuelvan disputas. Sin embargo, los pasos que se tomen después de esta etapa del proceso son responsabilidad interna de la empresa. Lo que hemos observado es que cada empresa tiene un enfoque diferente hacia los clientes y los reclamos.

Question 27

¿Cómo puedo compartir mi reclamo con más gente?

Accepted Answer

Puedes conseguir que más gente participe compartiendo tu reclamo a través de tus cuentas de redes sociales.

Question 28

¿Cómo puedo ponerme en contacto con otros miembros que hayan resuelto un problema similar o igual al mío?

Accepted Answer

Siempre puedes contactar a otros miembros para obtener detalles sobre la resolución o el reclamo escribiendo un comentario en tu propio reclamo e invitando a otros a agregar los suyos, utilizando el cuadro de Comentarios debajo del mismo, en tu página de "Mis Reclamos" (haz clic en tu nombre de miembro o foto en la esquina superior derecha de la página para encontrarla en el menú desplegable).

Question 29

¿Cómo puedo evaluar el proceso de revisión de problemas/disputas?

Accepted Answer

Puedes acceder a la encuesta de Xolvie haciendo clic en el enlace del correo electrónico o SMS que recibiste de nosotros. Después de iniciar sesión en tu cuenta, también puedes listar tus disputas en tu página de inicio haciendo clic en el botón "Mis Reclamos" en el menú debajo de tu foto de perfil/nombre. Luego, puedes acceder a la encuesta haciendo clic en el botón Calificar a la derecha del reclamo que completaste. Para disputas abiertas o no resueltas, solo puedes responder a las preguntas proporcionadas. Recuerda, sin embargo, que siempre puedes actualizar tus respuestas a la encuesta más tarde.

Question 30

¿Cómo puedo escribir un mensaje de agradecimiento?

Accepted Answer

Puedes escribir un mensaje de agradecimiento relacionado con tu reclamo publicado en la sección ”Responder / Agradecer” de la página de ”Detalles del Reclamo”. Hay una página de ”Detalles del Reclamo” en la sección ”Mis Reclamos” de tu cuenta. (Para acceder a la página de tu reclamo, haz clic en tu nombre de miembro o foto en la esquina superior derecha de la página para encontrar la opción ”Mis Reclamos” en el menú desplegable).

Question 31

¿Qué puedo hacer para agilizar el proceso de resolución?

Accepted Answer

Hay algunas cosas que puedes hacer para intentar agilizar el proceso de resolución: - Adjunta documentos a tu reclamo que apoyen tu punto de vista. Puedes añadir documentos como facturas y confirmaciones de pedido. Los documentos que validan o ilustran tu reclamo, como recibos, confirmaciones de pedido y capturas de pantalla de las comunicaciones de la empresa, facilitan que las empresas ofrezcan soluciones. Puedes acelerar el proceso de resolución subiendo estos documentos, en formato de foto o vídeo, a tu reclamación. - Actualiza tu reclamo en función de los progresos realizados hasta la fecha. Siempre puedes compartir los avances y mejoras una vez publicado tu reclamo. En lugar de escribir un nuevo reclamo sobre el mismo tema, basta con actualizar el reclamo existente. Esto permitirá a otros consumidores y empresas leer asimismo el progreso del proceso de resolución. También evita confusiones, para todos, sobre reclamos redundantes. - Comparte en las redes sociales para que tu reclamo tenga más influencia. Puedes compartir tu disputa con más gente compartiéndola en las redes sociales. Sólo tiene que hacer clic en el botón Compartir de la página del reclamo. Esto puede ayudarte a aumentar el número de seguidores y a llegar a personas que experimentan problemas similares. También anima a las empresas a tomar medidas para solucionar el problema.

Question 32

¿Cómo se otorgan las estrellas a la marca?

Accepted Answer

Una vez tramitado el reclamo, la empresa enviará a la persona que reclama una encuesta. Las puntuaciones de satisfacción del cliente se calculan en función de las preguntas sobre satisfacción del cliente en esta encuesta. Responder a estas preguntas de manera consciente es un beneficio para ambas partes y para todos los que visitan la página de Xolvie.

Question 33

¿Cómo beneficia a la marca el proceso de resolución?

Accepted Answer

Xolvie actúa como plataforma para las empresas que quieren tener éxito y crecer, ayudándolas a mantenerse conectadas con sus clientes, resolver problemas y mejorar sus prácticas empresariales, productos y servicios. En la página web de Xolvie, las empresas pueden ver y responder a los reclamos. Una empresa que responde a las reclamaciones y las resuelve es una empresa que no sólo muestra interés por sus clientes, sino que también es preferida por los clientes potenciales. Las empresas pueden adquirir funciones adicionales de pago proporcionadas por Xolvie con su membresía corporativa. Las funciones de pago son herramientas que incluyen productos para uso profesional, como herramientas de satisfacción, análisis de la competencia y publicidad.

Question 34

¿Son reales los mensajes de agradecimiento escritos a las marcas?

Accepted Answer

Al igual que todos los mensajes de reclamo, los comentarios, opiniones y mensajes de agradecimiento son cuidadosamente examinados por el sistema y el equipo editorial de Xolvie, que evalúa la idoneidad editorial y legal de cada reclamo para garantizar que el denunciante no se enfrente a problemas legales o interfiera en el proceso mediante el envío de mensajes de agradecimiento inmerecidos. Cualquier mensaje de agradecimiento que se considere falso o fraudulento será eliminado y el perfil de ese miembro borrado, si es necesario.

Question 35

¿Pueden las empresas ver mi información personal?

Accepted Answer

La misión de Xolvie es servir de puente entre las empresas y los consumidores. Los reclamos publicados en la página principal serán visibles para cualquier persona que visite la página, pero sólo mostrarán tu nombre. En ningún caso se mostrarán tus apellidos ni tus datos de contacto. Recuerda, no obstante, que es crucial para el proceso de resolución que facilites tu nombre completo y datos de contacto a la empresa objeto de tu reclamo. Esto es importante precisamente para que la empresa pueda trabajar de cerca y resolver el problema. También sirve para cumplir con las obligaciones a las que Xolvie está obligada por ley, tal y como se describe en las Condiciones de Uso. Tus datos nunca serán cedidos a terceros.

Question 36

La marca sobre la que he publicado un reclamo me ha amenazado. ¿Qué debo hacer?

Accepted Answer

Desafortunadamente, mientras que algunas empresas buscan satisfacer a sus clientes trabajando juntos de una manera profesional y centrada en el cliente, otras pueden querer simplemente barrer las disputas bajo la alfombra en lugar de resolverlas. Estas empresas pueden emprender acciones legales o amenazar con eliminar tu reclamo de la página Xolvie. En tales casos, si tu reclamación no es infundada ni difamatoria y tienes documentos como fotos, vídeos, facturas o contratos que la respalden (si es relevante), te alentamos a tomar notas de tus intercambios con la empresa y continuar con el proceso. Si has descrito tu disputa con precisión, lo más probable es que esté protegida por ley en virtud del “derecho constitucional de petición”. Sin embargo, ten en cuenta que tienes la responsabilidad de ser lo más preciso/a posible al informar sobre tu disputa, especialmente porque la buena reputación y el sustento de estas empresas pueden verse afectados por informes públicos como el tuyo, especialmente en conjunto en la página de Xolvie. Recuerda que siempre puedes actualizar tus respuestas a la encuesta más tarde. También puedes iniciar sesión, encontrar tu reclamo en la sección “Mis Reclamos” (haz clic en tu nombre en la esquina superior derecha de la página para encontrarla en el menú desplegable) y publicar en la sección “Escribir Comentario” de la página de Detalles para informar a otros usuarios sobre el progreso de tu reclamo,

Question 37

¿Qué es Xolvie?

Accepted Answer

Xolvie es una página web que permite a los consumidores presentar un reclamo en línea cuando compran un producto defectuoso o dañado o pagan por un servicio ineficaz. Esto le da a los consumidores una voz poderosa, mejora las decisiones de compra y aumenta el poder adquisitivo. También permite a las empresas resolver el problema, reconocer prácticas comerciales poco exitosas y mejorarlas, así como ganar la confianza y lealtad de clientes existentes y potenciales.

Question 38

¿Cómo funciona Xolvie?

Accepted Answer

Xolvie es un foro donde los consumidores pueden compartir sus reclamos relacionados con cualquier marca y resolver sus disputas. Xolvie trabaja arduamente para ser justa y confiable, y para proporcionar comentarios valiosos sobre marcas y negocios. Además, Xolvie es una plataforma fácil de usar y gratuita. Si no estás satisfecho/a con el servicio o producto que has recibido de una empresa, o si estás experimentando un conflicto no resuelto, puedes registrarte rápidamente como miembro de Xolvie y comenzar el proceso de resolución. Solo pueden quejarse personas reales, gracias a un sistema que permite a Xolvie detectar personas y bots falsos enviando un código de verificación a sus teléfonos a través de un mensaje de texto. Tu reclamo no será publicado en su formato original. Primero, nuestro equipo editorial revisará tu reclamo para protegerte y evitar dañar la imagen de una marca (lo cual está sujeto a la ley). Una vez que el reclamo haya sido finalizado de acuerdo con las leyes que regulan la competencia empresarial y comercial, y verificado por errores tipográficos y gramaticales, estará listo para ser publicado. Este proceso de revisión generalmente toma alrededor de 24 horas. Luego, los reclamos se envían a la empresa relevante y se ponen a disposición de miles de usuarios y personas que visitan la página al mismo tiempo. Después de estos pasos, la marca, organización o empresa a la que se dirige el reclamo tiene la oportunidad de escribir una solución que será publicada en Xolvie o de discutir el problema directamente con el reclamante.

Question 39

¿Cómo está estructurado el modelo de negocio de Xolvie??

Accepted Answer

Xolvie es gratuito para empresas y clientes. Las empresas pueden comprar las características y herramientas que están disponibles a través de la membresía corporativa pagada de Xolvie. Las empresas pueden ver los reclamos, responder a través de Xolvie Plus: Aplicación de Gestión de Resolución de Reclamos (CRMA) y comunicarse con sus clientes de forma gratuita. Cuando una empresa paga por una membresía corporativa, incluirá productos para uso y mejora profesional, como analíticas de satisfacción y competencia y herramientas de publicidad. En Xolvie trabajamos con un equipo de expertos para desarrollar constantemente la plataforma e invertir en nuevos servicios.

Question 40

¿Se cobra a las empresas por los comentarios que reciben en Xolvie?

Accepted Answer

Todas las empresas que tramitan reclamaciones publicadas en nuestra página web tienen ciertos derechos, de forma gratuita. Estos derechos incluyen el derecho a: Responder a los reclamos Solicitar confirmación de los reclamos Acceder a la información de el/la que reclama La persona que reclama es legalmente responsable de su propio reclamo. Xolvie sirve únicamente como intermediario y puente que agiliza las comunicaciones entre las empresas y nuestros afiliados. No obstante, a petición de las empresas afiliadas, seguiremos comprobando los hechos y la idoneidad de los reclamos y comentarios conforme a nuestra Política de Publicación. Nos reservamos el derecho de suspender el proceso de reclamos en consecuencia y a nuestra discreción.

Question 41

¿Recibe Xolvie dinero de las empresas?

Accepted Answer

Existen servicios gratuitos para empresas, así como paquetes de membresía corporativa pagados. Estas membresías pagadas se utilizan para gestionar el proceso de resolución y para otros fines analíticos y de informes. Sin embargo, las empresas nunca tienen el derecho de eliminar un reclamo. La eliminación de reclamos solo es posible bajo ciertas circunstancias, de acuerdo con nuestra Política de Publicación o a solicitud del miembro. Es responsabilidad del miembro enviar un mensaje de agradecimiento, calificar el proceso o eliminar el reclamo. Animamos a nuestros miembros a que juzguen con cautela y hagan lo que consideren oportuno.

Question 42

¿Tiene Xolvie una aplicación móvil disponible para empresas y miembros individuales?

Accepted Answer

Las aplicaciones móviles de Xolvie disponibles en Android e iOS están actualmente en proceso de varias actualizaciones. Durante este tiempo, puedes acceder a nuestra página web desde tu teléfono móvil, laptop o computadora de escritorio. Nuestra página web ofrece servicios fáciles de usar para cambiar la información del usuario y utilizar otras funciones relacionadas con los reclamos.

Question 43

¿Por qué no hay reclamos anteriores a 2016 en la página web?

Accepted Answer

Nuestro equipo editorial ha decidido que, como parte del "derecho al olvido" legal, eliminaremos automáticamente de nuestro sistema cualquier reclamo que tenga más de cinco años.

Question 44

¿Qué es un reclamo duplicado?

Accepted Answer

Los reclamos recientemente escritos a la misma empresa sobre el mismo problema se consideran duplicados o redundantes y no pueden publicarse como reclamos individuales.

Question 45

¿Cómo elimino mi reclamo?

Accepted Answer

Después de iniciar sesión en la página principal de Xolvie, puedes acceder a tu reclamo haciendo clic en el botón ”Mis Reclamos” en el menú debajo de tu foto de perfil/nombre. Desde allí, haz clic en el ícono de la papelera en la esquina inferior izquierda de tu reclamo. Luego podrás especificar un motivo y eliminarlo. Si deseas eliminar el reclamo, se te presentarán tres opciones: 1. Mi disputa ha sido resuelta 2. Publicaré (este reclamo) nuevamente con correcciones 3. Otro Si eliminas tu reclamo e indicas la primera opción (”“Mi disputa ha sido resuelta””), el texto de tu reclamo será eliminado después de que escribas un mensaje de agradecimiento. Después de eso, solo el mensaje de agradecimiento y un emoji de carita sonriente permanecerán visibles en la página de Xolvie. Si indicas que estás eliminando tu reclamo por una de las otras dos opciones, el reclamo será eliminado permanentemente sin necesidad de ninguna otra acción de tu parte.

Question 46

¿Por qué se ha retrasado la publicación de mi reclamo?

Accepted Answer

Los reclamos se enviarán a la empresa correspondiente tan pronto como se reciban para que el proceso de resolución no se retrase de ninguna manera. Mientras tanto, los reclamos serán preparados para su publicación mediante una revisión y corrección por parte de nuestro equipo editorial. Hacemos todo lo posible por completar este paso dentro de las 24 horas, sin embargo, este plazo puede cambiar dependiendo del volumen de reclamos en ese momento y si es fin de semana o día festivo. Te notificaremos por correo electrónico cuando tu reclamo (que, recuerda, ya ha sido enviado a la empresa en su forma original) sea publicado en nuestra página web.

Question 47

¿Por qué no se ha publicado mi reclamo o por qué se ha eliminado el reclamo publicado?

Accepted Answer

En la pestaña ”Reclamos Rechazados”, puedes rastrear los reclamos considerados no aptos para su publicación y averiguar por qué fueron rechazados. Algunas razones comunes para el rechazo incluyen: • Errores ortográficos: Hay demasiados errores tipográficos u ortográficos. • Significado poco claro: El contenido o su propósito es difícil o imposible de entender. • Información personal: Tu información personal o de membresía está incompleta o es incorrecta. • Ilegalidad: Tu reclamo no cumple con las leyes comerciales y de competencia leal que debemos acatar. • Promoción: Tu reclamo promueve directa o indirectamente un producto o servicio. • Contenido político o religioso: Tu reclamo contiene contenido político o religioso. • Reclamo duplicado: El mismo reclamo ya está publicado en nuestra página web. • Contenido inapropiado: Tu reclamo directa o indirectamente apunta a individuos, organizaciones o grupos con declaraciones difamatorias y ofensivas. • Otro: Tu reclamo no es coherente con las disposiciones de las directrices de Eliminación y Fusión de Reclamos de Xolvie. Puedes revisar estas directrices aquí.

Question 48

Si la empresa se opone al reclamo que he escrito, ¿con respecto a qué criterios se hace esta evaluación?

Accepted Answer

Las objeciones a los reclamos se realizan por nuestro equipo de expertos conforme a la Guía sobre Evaluaciones de Consumidores preparada por el Ministerio de Comercio y a la guía preparada en conformidad con el Reglamento sobre Publicidad Comercial y Prácticas Comerciales Desleales. Para acceder a la guía, haz clic aquí.

Question 49

Escribí un nuevo reclamo. ¿Por qué se añadió a un reclamo anterior como "actualización"?

Accepted Answer

Según nuestra Política de Publicación, el segundo reclamo que presentaste está dirigido a la misma empresa sobre el mismo tema y, por lo tanto, no puede ser publicado como un nuevo reclamo. Dado que esto es solo una actualización del reclamo anterior, en lugar de eliminar el reclamo más reciente, lo añadiremos como una actualización al reclamo existente y lo enviaremos a la empresa. El hecho de que tu disputa no se haya resuelto no es una razón para presentar repetidamente un reclamo sobre el mismo tema. Esto no acelerará ni mejorará la posibilidad de una resolución. En lugar de crear un reclamo redundante por un reclamo no resuelto o sin respuesta, te pedimos amablemente que describas cualquier progreso realizado (o no realizado) en tu reclamo existente en la sección ”Respuesta/Agradecimiento” en la página de ”Detalles del Reclamo” correspondiente. Para hacer esto, encuentra tu reclamo existente en el campo ”Mis Reclamos”, al que puedes acceder iniciando sesión y seleccionando ”Mis Reclamos” en el menú desplegable bajo tu nombre de miembro o foto en la esquina superior derecha de la página.

Question 50

Topluluk Kuralları

Accepted Answer

Şikayetvar, tüketicilerin somut sorunlarını şeffaf ve hızlı bir şekilde çözmesine aracılık etmeyi hedefler. Şikayetlerin hızlı ve tam olarak çözülebilmesi ve platform güvenliğinin sağlanabilmesi için aşağıdaki topluluk kurallarına uyulmalıdır. Somut mağduriyet ve yeterli bilgi Şikâyet; gerçekleşmiş bir olaya dayanmalı; tarih, işlem/sipariş/fatura bilgisi, ürün/hizmet adı, marka ve yaşanan adımlar açıkça yazılmalıdır. “Şüphe/olasılık” içeren, genel kanaat veya temenni niteliğindeki paylaşımlar yayınlanmaz. Hakaret, kişisel saldırı ve karalama içermeme Hakaret, küfür, kişilik haklarına saldırı; delilsiz/kötü niyetli ve itibar zedeleme amacı taşıyan genellemeler yayınlanmaz. “Tüm ürünleri sahte”, “şirket dolandırıcı” gibi ispatlanmamış genellemeler kaldırılır; somut olaya odaklanmak çözüme ulaşmak için daha etkilidir. Yönlendirme ve reklam içermeme “Şuradan alın/buradan almayın”, “X yerine Y markayı seçin” gibi başka markaya yönlendirme içeren ifadeler yayımlanmaz; TTK’daki haksız rekabet hükümleri gözetilir. Marka seçimi / doğru muhatabın belirlenmesi Şikâyette ilgili markanın doğru seçilmesi/ belirtilmesi çözüm için kritiktir. Marka adı yoksa veya faaliyet alanıyla uyumsuz marka seçildiyse şikâyet yayından kaldırılabilir ya da düzeltme istenebilir. KVKK ve gizliliğin zedelenmemesi Kişisel veri (TC no, telefon, adres, IBAN, siparişte yer almayan üçüncü kişi bilgisi vb.) paylaşılmamalıdır. Açık rıza olmadan üçüncü kişilerin isim/görüntüleri yayınlanamaz. Tekrarlanan/çoğaltılan içerik yasağı Aynı konu için birden fazla şikâyet açmak yerine mevcut şikâyetinizi güncelleyin. Mükerrer içerikler yayından kaldırılır. Başkası adına şikâyet yasağı Şikâyet, bizzat olayı yaşayan kullanıcı tarafından yapılır. Markalar çözüm için şikâyet sahibiyle iletişime geçer; bu nedenle başkası adına yazılan içerikler kabul edilmez. Şikâyet niteliği taşımayan içerikler Beğeni/teşekkür, soru/öneri/istek, personel-işveren uyuşmazlıkları, firmalar arası alacak-verecek ve ihbar içerikleri kapsam dışıdır; bu tür içerikler yayından kaldırılabilir. Ulaşılabilirlik ve iletişim E-posta/telefon bilgileriniz güncel olmalıdır; markanın çözüm için sizinle iletişim kurmasına izin verin. İletişim kurulamayan kullanıcının şikâyetleri yayından kaldırılabilir. Zaman aşımı Olay tarihinin 3 yılı aşması hâlinde şikâyet yayına alınmayabilir. Devam eden mağduriyet varsa güncel bilgi/kanıtla şikâyetinizi güncelleyebilirsiniz. Kanıt/ek belge ihtiyacı Şüphe/sahte şikâyet riski veya doğrulama ihtiyacında fatura, sipariş no, foto/video istenebilir. Belge sunulana kadar içerik askıya alınabilir. Dil ve üslup Metin anlaşılır ve mümkün olduğunca yazım hatalarından arındırılmış olmalıdır; yoğun yazım hatası içeren metinler düzeltilmek üzere geri çevrilebilir. Video şikâyet kuralları Aydınlık, duyulur kalite, titreşimsiz ve konuyu net anlatan videolar hazırlayın. Yüzleri ve kişisel verileri kapatın; açık rıza yoksa üçüncü kişiler görünmemelidir. Doğru markayı seçin; hakaret, rakip karşılaştırması/yönlendirme ve tekrarlanan şikâyetlerden kaçının. Şartları karşılamayan videolar yayınlanmaz. Şikâyetiniz İçin Hızlı Kontrol Listesi  Olay tarihi + işlem/sipariş/fatura no Marka (doğru seçildi mi?) Ne yaşandı? (kısa, adım adım) Ne bekliyorsunuz? (iade, değişim, teslim vb.) Kanıt (fatura, ekran görüntüsü, foto/video) Üslup (saygılı, somut, yönlendirmesiz) Kişisel veri var mı? (gereksizse çıkarın) Tek kayıt + güncelleme (tekrarlamayın)

Question 51

Şikayetvar’ın resmî WhatsApp hesapları var mı?

Accepted Answer

Evet. Şikayetvar’ın kullandığı iki resmî WhatsApp numarası vardır: 0850 840 45 77: Doğrulama kodları ve şikayetinizle ilgili bildirimler için kullanılır. 0850 640 01 40: Şikayetinizle ilgili bilgi ve belge talepleri, müşteri teyidi ve ilgili süreçlerdeki bilgilendirmeler için kullanılır. Her iki hesapta da görüşmeyi Şikayetvar başlatır. Bu numaralar, mesaj göndererek yeni bir destek talebi oluşturabileceğiniz hatlar değildir. Destek almak için İletişim sayfamızı kullanabilirsiniz. Size Şikayetvar adına WhatsApp mesajı geldiğinde gönderen numarayı bu listeyle karşılaştırın. Şifrenizi veya size gönderilen doğrulama kodlarını kimseyle paylaşmayın. Mesajın doğruluğundan şüphe duyarsanız İletişim sayfamız üzerinden bize ulaşın.

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