Ramada Plaza Rize'de Düşük Puan Veren Misafire Rezervasyon Reddi

İşim gereği yılın en az 3–4 ayını otellerde geçiren, Hilton Diamond ve Wyndham Gold üyelik statülerine sahip, dünyanın pek çok yerinde farklı otellerde konaklamış bir misafirim. Ancak Ramada Plaza Rize’de yaşadığım yaklaşıma benzerini bugüne kadar hiçbir otelde görmedim.

Önceki konaklamam sırasında talep ettiğim yatak düzeninden farklı olarak ayrı yataklı bir oda verilmesi, banyoda yoğun gider kokusu bulunması ve kahvaltıya indiğimde birçok ürünün tükenmiş olmasına rağmen yenilenmemesi gibi sorunlar yaşadım. Konaklamamın ardından Wyndham tarafından gönderilen misafir memnuniyeti anketinde, yaşadığım bu olumsuz deneyimleri dikkate alarak hizmetleri düşük puanlarla değerlendirdim. Amacım oteli cezalandırmak değil, eksikliklerin fark edilmesini ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesini sağlamaktı.

Aradan zaman geçtikten sonra iş seyahatim nedeniyle aynı otelde yeniden konaklamak istedim. Zincir otel standartlarına güvenerek önceki sorunların giderilmiş olabileceğini düşündüm. Ancak önceki anket değerlendirmem gerekçe gösterilerek yeni rezervasyon talebim reddedildi. Konuyu Wyndham Misafir İlişkileri’ne taşıdıktan sonra, otel yönetiminden gelen yazılı yanıt yaşadığım hayal kırıklığını daha da artırdı.

Otel yönetimi, ankette verdiğim düşük puanların otelin uluslararası zincir sistemi içerisindeki puan ortalamasını ve rekabet konumunu olumsuz etkilediğini belirterek, hem beni yeniden memnun edememe endişesi hem de otelin sistem puan dengesini koruma amacıyla rezervasyon talebimin kabul edilmediğini açıkça ifade etti. Yani otel yönetimi, misafirin yaşadığı sorunları iyileştirmek yerine, olumsuz değerlendirme yapan misafiri bir daha kabul etmemeyi tercih ettiğini kendi yazılı açıklamasıyla doğrulamış oldu.

Bu nasıl bir müşteri memnuniyeti anlayışıdır? Eğer olumsuz geri bildirimde bulunan misafirler bir daha kabul edilmeyecekse, misafir memnuniyeti anketleri neden gönderiliyor, yalnızca yüksek puanlar almak için mi? Dolayısıyla yaşadığım bu yaklaşım, bireysel misafir deneyimimin ötesinde ayrıca büyük bir hayal kırıklığı yarattı.

Bir misafirin aldığı hizmeti dürüstçe değerlendirmesi, sonraki rezervasyonunun reddedilmesine gerekçe olmamalıdır. Eleştirileri dikkate alıp hizmet kalitesini geliştirmek yerine, düşük puan veren misafirleri kabul etmemek bana göre son derece yanlış ve profesyonellikten uzak bir yaklaşımdır. Ramada Plaza Rize’nin bu tutumunun Wyndham Hotels & Resorts’un uluslararası misafirperverlik ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla nasıl bağdaştığını gerçekten merak ediyorum.

Bu deneyimi, aynı durumla karşılaşabilecek diğer misafirlerin de bilgi sahibi olması için paylaşıyorum. Wyndham Hotels & Resorts’un konuyu incelemesini, otelin bu yaklaşımını değerlendirmesini ve tarafıma resmi bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.