Kayıt Sonrası İletişim Eksikliği Ve Koordinatör Tutumu Neden İptal Ettirdi

Oğlumuz K**** A** Ö**** yaklaşık bir ay önce İstanbul Mecidiyeköy Just English yaz okuluna kayıt oldu. Şikayetimiz eğitim içeriğiyle değil, kayıt sonrası iletişim ve müşteri ilişkileriyle ilgilidir. Sözleşme, babası Ö*** Ö**** adına imzalanmıştır.

Kayıt sırasında bize yaz okulunun süresi, haftalık ders günü ve ders saatleri hakkında belirli bir program anlatıldı. Daha sonra ders gününün 4’ten 5’e çıktığını ve ders saatlerinin uzatıldığını öğrendik. Bu değişiklikler tarafımıza zamanında ve açık şekilde bildirilmedi, bu nedenle planlarımızı buna göre yapamadık.

Yaşadığımız iletişim sorunları nedeniyle a1, a2 ve b1 eğitim paketlerimizi iptal etmek istedik ve bugün itibarıyla iptal talebimizi ilettik. İptal dilekçesini yazıp teslim ettikten sonra ilk kez dosyanın genel müdürlüğe gönderileceği ve 7–10 gün içinde değerlendirileceği bilgisi verildi. Bu bilgilendirme baştan yapılsaydı dilekçemi buna göre hazırlardım. Bu nedenle dilekçemi geri alıp daha ayrıntılı şekilde yeniden yazmak zorunda kaldım.

Süreç boyunca koordinatör N***** Hanım’ın yaklaşımı bizi hayal kırıklığına uğrattı. Sorularımıza yeterince açıklayıcı cevap verilmedi, çocuğumuzun sınıfı yanlış söylendi ve bu hata karşısında herhangi bir özür dilenmedi. Ayrıca işlemi benimle tamamlamak yerine beni başka bir koordinatöre yönlendirdi; kendi masasından kalkarak başka bir çalışma arkadaşını benim oturduğum masaya yönlendirdi ve işlemlerime onun devam etmesini sağladı. Bu yaklaşım, hem veli olarak hem de müşteri olarak kendimizi önemsenmemiş hissetmemize neden oldu.

Daha sonra M**** Hanım sürece dahil oldu ve son derece ilgili, sabırlı ve çözüm odaklı bir tutum sergiledi. Aynı kurumdaki iki koordinatörün yaklaşımı arasındaki fark çok belirgindi ve bu durum, kurum içindeki müşteri iletişimi standartlarının tutarlı olmadığı izlenimini yarattı.

İptal kararımızın en önemli nedeni programdaki değişikliklerden ziyade, kayıt sonrası yaşadığımız iletişim eksikliği ve özellikle N***** Hanım’ın tutumu olmuştur. Eğer en başından itibaren doğru bilgilendirilmiş, süreç şeffaf şekilde anlatılmış ve çözüm odaklı bir iletişim kurulmuş olsaydı, a1, a2 ve b1 eğitim paketlerimizi iptal etmeyi büyük ihtimalle düşünmezdik.

Yetkililerden bu süreci detaylı şekilde incelemelerini, özellikle kayıt sonrası bilgilendirme ve veliyle iletişim konusunda gerekli iyileştirmeleri yapmalarını ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için şube çalışanlarına bu doğrultuda geri bildirim ve destek verilmesini bekliyorum.