İptal Ve İade Talebime Yanıt Gelmemesi, Müşteri Hizmetlerinin İlgisiz Tutumu

Göker Life isimli markanın kendi web sitesi üzerinden bir sipariş oluşturdum. Kısa süre içinde fikrimi değiştirdim ve sistemde siparişin hâlâ “ödeme bekleniyor” aşamasında olduğunu, yani hazırlanmaya ya da kargoya verilme sürecine henüz geçilmediğini gördüm. Bunun üzerine ürün kargoya çıkmadan iptal etmek istedim ve site üzerinden iade/iptal talebi oluşturdum.

Durumu iletmek ve süreç hakkında bilgi almak için firmaya mesaj attım, ancak ilk etapta hiçbir geri dönüş yapılmadı. Bir gün arayla tekrar yazdığımda ise çok gecikmeli, geçiştirici bir yanıt alabildim. Hangi kargo firmasıyla çalıştıklarını sorduğum sonraki mesajlarıma ise hiç cevap verilmedi ve iletişim tamamen koptu.

Bu belirsizlik devam ederken kargo tarafıma ulaştı. Paketi hiç açmadım; teslim aldığım orijinal, yapışkanlı ve güvenli ambalajında beklettim. Kargo gelir gelmez firmaya tekrar yazdım, yanıt gelmeyince aynı gün bu kez telefonla aradım. Telefonda ürünün elime ulaştığını, paketi dahi açmadığımı, ilk günden beri iptal etmek istediğimi ancak mesajlarıma geç dönüş yapıldığı için bu noktaya gelindiğini anlattım.

Buna rağmen karşı taraftan son derece uzlaşmaz bir yaklaşım gördüm. Neden iade etmek istediğim sorgulandıktan sonra, “Böyle bir hakkınız yok, iade edemezsiniz, ürünü alırken sözleşme imzaladınız” denilerek caydırıcı bir dille iade talebim reddedildi. Marka sahibi hanımefendi iade hakkımın bulunmadığını savundu.

E-ticaret sektöründe çalışmış biri olarak satış yapmanın zorluklarını ve sorumluluklarını biliyorum. Normal şartlarda ürün kullanılmış veya deforme olmuş olsaydı iade alınmamasını anlayabilirdim; ancak bu süreçte paketi bile açmadım, ürün hâlâ teslim aldığım orijinal ambalajında duruyor. Buna rağmen sürecin neredeyse “zorla satın aldırma” ya dönüştürülmesini, mesleki açıdan da etik bulmuyorum.

Yasal cayma hakkımı ve gününde iptal talebi oluşturduğumu, mesajlarıma zamanında geri dönüş yapılmış olsaydı bu durumun yaşanmayacağını belirttiğimde ise “bizim avukatlarımız var” şeklinde profesyonellikten uzak bir üslupla karşılaştım. Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı söylediğim anda ise tavır tamamen değişti ve “Tamam tamam kavga etmek istemiyorum, IBAN at paranı atacağım” denildi.

Bir e-ticaret markasının satış sürecinde gösterdiği ilgisizliği, sonrasında ise müşterinin yasal haklarını “sözleşme imzaladınız” diyerek yok saymaya çalışmasını son derece güvensiz buldum. Süreç ancak yasal haklar hatırlatıldığında ve iş resmiyete döküldüğünde çözüme evrildi. Bu deneyim, markanın müşteri memnuniyeti ve yasal yükümlülükler konusundaki yaklaşımını açıkça gözler önüne serdi. Yaşadığım bu süreci, diğer tüketicilerin bilgisine sunuyorum.

Ek olarak; herhangi bir şekilde ne markaya ait site üzerinden, ne ilgili e-postamdan, ne de ürün ile birlikte tarafıma fatura verilmediğini belirtmek isterim. Fatura kesilmedi.