Booking.com No Reembolso en Reserva Cancelada

Tuve un problema; cancelé mi reserva el 28 de julio. El hotel anunciaba que no había pago por adelantado y cancelación gratuita. Sin embargo, se tomaron 1152 euros de mi tarjeta. He estado llamándoles desde el 28 de julio. Inicialmente, me aseguraron que si el hotel no respondía dentro de 5 días, me reembolsarían el dinero. Después del período de 5 días, el 2 de agosto, llamé nuevamente y Booking.com me dijo que reembolsarían el dinero a mi billetera de reservas, para que pudiera usarlo como crédito una vez que estuviera disponible. Revisé la billetera y vi el dinero como premios, pero de repente desapareció. Pensé que era una falla técnica, así que llamé nuevamente, y su asistente dijo que el proceso se detuvo, pero no sabían la razón. ¿Por qué? ¿Qué cambió? ¡Soy la víctima aquí! Por favor, reembolsen mi dinero. ¡Ya les he enviado todos los documentos necesarios como prueba!