Bilgilendirilmeden Temsilci Değişikliği Sonrası Müşteri Memnuniyetsizliği

Eminevim’den araç kredisi hizmeti alıyorum. Bugün tarafıma “ödediğiniz senetler için temsilciniz ile görüşün” şeklinde bir bildirim geldi. Süreç boyunca sürekli iletişimde olduğum kişiyle yeniden görüştüğümde, müşteri temsilcimin değişmiş olduğunu o kişiden öğrendim. Oysa bu değişiklik daha önce yapılmış olmasına rağmen bana hiçbir şekilde bilgi verilmedi; değişiklikten tamamen habersizdim.

Ben Eminevim ile süreç boyunca sürekli iletişimde olan bir müşteriyim ve özellikle aynı kişiyle düzenli olarak yazışıyordum. Buna rağmen temsilcimin değiştiği bana bildirilmediği gibi, süreç boyunca iletişimde olduğum bu kişinin verdiği cevaplar beni oldukça rahatsız ediyor. Yazdığım sorulara sadece “konu ile ilgili şubeden destek alabilirsiniz, müşteri temsilcimizle görüşebilirsiniz” gibi, konuyu geçiştiren, yüzeysel ve baştan savma ifadelerle dönüş yapılıyor. Süreci yakından takip ettiğim, düzenli ödeme yapan bir müşteri olarak bu üslubu ve ilgisizliği kabul edemiyorum.

Müşteri temsilcisi değişikliği gibi önemli bir konuda müşterilerin önceden ve açıkça bilgilendirilmesini ve bu bilgilendirmenin mutlaka mesajla yapılmasını, ayrıca süreç boyunca iletişimde olduğum kişinin çok daha ilgili, açıklayıcı ve çözüm odaklı davranmasını beklerdim. Hem haber verilmeden yapılan temsilci değişikliği hem de bana baştan savma cevaplar yazan görevlinin yaklaşımı nedeniyle rahatsızlık ve mağduriyet yaşadığımı, konu hakkında gerekli incelemenin yapılarak tarafıma açıklama yapılmasını ve müşteri iletişim kalitesinin iyileştirilmesini talep ediyorum.