Emco Mobilya İletişim Eksikliği Ve Kaba Müşteri Hizmetleri Nedeniyle Yaşadığım Mağduriyet

12 Mayıs tarihinde Emco Mobilya’dan Verona Midi Glass isimli bir dolap satın aldım. Sipariş sırasında ürünün en geç 3–4 hafta içinde teslim edileceği bilgisi verildi. Ancak 15 Haziran’da teslimat için arandım ve o tarihte yurt dışında olduğum için ürünü teslim alamayacağımı, eğer bir sonraki hafta teslimat yapılamayacaksa önceden haber verilmesini özellikle rica ettim. Böyle bir durumda bir arkadaşımı yönlendirerek ürünü teslim aldırabileceğimi de açıkça belirttim. Buna rağmen bana herhangi bir sorun olmayacağı, teslimatın bir sonraki hafta yapılacağı söylendi.

Hafta başından itibaren defalarca aramama rağmen sürekli “size dönüş yapacağız” denilerek oyalandım ve hiçbir geri dönüş yapılmadı. Pazartesi günü tekrar hatırlatmama rağmen sonuç alamadım. Perşembe günü aradığımda ise teslimat aracının pazartesi günü çıktığı ve ürünün ancak önümüzdeki haftaya kaldığı söylendi. Eğer bu bilgi zamanında paylaşılsaydı, daha önce ifade ettiğim gibi bir yakınım ürünü teslim alabilirdi. Bu nedenle tamamen iletişim eksikliğinden kaynaklanan gereksiz bir mağduriyet yaşadım.

Yaşadığım memnuniyetsizliği aktarmak için müşteri hizmetlerinde G** Hanım isimli yetkiliyle görüştüm. Ancak kullandığı üslup son derece profesyonellikten uzaktı. Bir müşteri temsilcisinden beklediğim anlayışlı ve çözüm odaklı yaklaşım yerine, tartışmacı ve kaba bir tavırla karşılaştım. Telefona cevap veren personelin de ürünler ve sipariş süreci hakkında yeterli bilgiye sahip olmaması ayrıca hayal kırıklığı yarattı.

Bu görüşmenin ardından G** Hanım’ın tavrı nedeniyle durumu üst yönetime iletmek istedim ve mağazayı tekrar arayarak yönetimden bir yetkiliyle görüşmek istediğimi belirttim. Buna rağmen sadece “Şu anda müsait değiller.” denilerek geçiştirildim; ne ismimi alıp geri dönüş yapacaklarını söylediler ne de şikayetimi dinleyip bir çözüm önerdiler. Bir müşterinin şikayetini iletebileceği bir yöneticiye dahi ulaşamaması, firmanın müşteri memnuniyetine bakış açısını açıkça ortaya koyuyor.

Daha da ilginç olan ise, bu görüşmenin hemen ardından aynı gün içinde bir anda teslimat yapmak istemeleri oldu. Günlerdir “geri dönüş yapacağız”, “teslimat önümüzdeki haftaya kaldı” denilirken, şikayetimi net biçimde dile getirdikten sonra aynı gün teslimatın bir anda mümkün hale gelmesi gerçekten düşündürücüydü. Bu durum, yaşanan gecikmenin planlama ya da zorunlu sebeplerden değil, tamamen iletişim ve süreç yönetimi eksikliğinden kaynaklandığı izlenimini güçlendirdi.

Bununla birlikte, teslimata gelen beyefendilere ayrı bir parantez açmak isterim. Kendileri son derece kibar, saygılı ve işlerini özenle yapan, gerçekten çok nazik insanlardı. Yaşadığım olumsuz deneyimin hiçbir kısmını teslimat ekibiyle ilişkilendirmiyorum; aksine, sürecin tek olumlu yanı onların yaklaşımıydı. Sorun tamamen müşteri hizmetleri, iletişim şekli ve süreç yönetiminden kaynaklanmaktadır.

Özetle, bu firmadaki müşteri hizmetleri anlayışını kesinlikle profesyonel bulmadım. Müşteriyle nasıl iletişim kurulacağını, bir sorunun nasıl yönetilip çözüme kavuşturulacağını bilen, çözüm odaklı bir ekip izlenimi vermiyorlar. Satış sonrası hizmet kalitesi, en az ürün kadar önemlidir ve ne yazık ki bu konuda sınıfta kaldıklarını düşünüyorum.