Otel Şapka Kaybı ve Hizmet Sorunları

Kirman Sidera Premium otelindeki konaklamamız başta olumluydu, özellikle Galetta Café’de çalışan hanımefendinin kahve hazırlamadaki özeni dikkatimizi çekmişti. Ancak restoranda yaşanan bir olay ve sonrasındaki yaklaşım, otel hakkındaki genel izlenimimizi tamamen olumsuz yönde değiştirdi.

Oğlum akşam yemeği sonrası restoranda şapkasını unutmuştu. Durumu fark eder etmez resepsiyona bilgi verdik ve Guest Relations’a yönlendirildik. Burada görevli olan, Rusça konuşan, uzun siyah saçlı, bej elbiseli kadın çalışan bize karşı son derece ilgisiz ve küçümseyici bir tavır sergiledi. Kendisine adını ve soyadını sorduğumda bunu paylaşmak yerine neden ismini bilmek istediğimi sorguladı. Güvenlik kameralarının kontrol edilmesini özellikle rica etmeme rağmen, sorunun çözümü için gerçek bir çaba gösterildiğini hissetmedik.

Olayı Salı günü bildirdik, otel yönetimine gerekli bilgileri birkaç kez verdik. Buna rağmen daha sonra aynı bilgilerin ve şapkanın tarifinin yeniden istenmesi, sürecin ciddiyetle ele alınmadığını açıkça gösterdi. Türkiye’den ayrılana kadar otelin bu konuda somut bir adım attığını ya da bir çözüm ürettiğini görmedik. Konu bizim açımızdan artık kapanmış durumda. Üstelik bu süre içinde otel tarafından herhangi bir telafi teklif edilmemesi ya da iyi niyet göstergesinin olmaması, hayal kırıklığımızı daha da artırdı.

Buradaki esas sorun şapkanın maddi değeri değildir. Sorun, misafirin yardım talebinin ciddiye alınmaması, geçiştirilmesi ve misafire gösterilen saygının eksikliğidir. Bugün kaybolan bir şapka olur, yarın pasaport, telefon ya da cüzdan olabilir. Premium olduğunu iddia eden bir otelde, böyle bir olayın bu kadar kayıtsızca karşılanmasını ve misafirin konuyu açıklığa kavuşturma çabasının bu şekilde hafife alınmasını kesinlikle anlayamıyorum.

Ayrıca havuz bölgesinde de ciddi bir organizasyon sorunu bulunmaktadır. Misafirler sabah erken saatlerde havlu bırakarak şezlongları rezerve ediyor, sonrasında bu şezlonglar uzun süre kullanılmadığı halde üzerlerinde havlu olduğu için diğer misafirler tarafından kullanılamıyor. Otel personeli bu duruma müdahale etmiyor ve şezlonglardan çoğu zaman ancak havuz kapandıktan sonra gerçek anlamda yararlanılabiliyor. Otel adeta “şezlonglarımız havuz kapandıktan sonra kullanılabilir” gibi bir sisteme sahipmiş izlenimi veriyor.

Daha önce Crystal ve Delphin zincirinin otellerini tercih etmiş bir aile olarak, bu tatilde yeni bir seçenek denemek ve Kirman zincirine de güvenmek istedik. Ne yazık ki Kirman Sidera Premium’daki bu deneyim, bu markaya açılma isteğimizi tamamen zedeledi ve gelecekte tatil planlarımızda Kirman otellerine yer vermeyi ciddi şekilde sorgulamamıza neden oldu.

Premium bir otelden dünya standartlarında hizmet, misafire saygı, sorunlara hızlı ve samimi bir yaklaşım beklerken, yaşadıklarımız maalesef eski Sovyet tarzı bir anlayışı hatırlattı; sanki müşteri soru sormamalı, açıklama istememeli ve kendisine söyleneni koşulsuz kabul etmelidir. Bizim için asıl hayal kırıklığı, otelin olay karşısında hiçbir telafi, açıklama veya iyi niyet göstergesi sunmaması oldu.

Sonuç olarak, Kirman Sidera Premium’un fiziki görünümü ne kadar “Premium” olursa olsun, misafire gösterilen saygı, ilgi ve yaklaşım bu standardın çok gerisinde kalmıştır. Yaşadığımız bu deneyimin hem otel yönetimi hem de diğer misafirler tarafından bilinmesini istiyoruz.

M***** ve ailesi