Turkish Airlines me cobró una tarifa adicional aunque tenía derecho a un reembolso completo

Recibí un correo electrónico de Turkish Airlines (THY) que indicaba que tenía derecho a un reembolso completo y cambios gratuitos debido a una modificación en mi vuelo. Basándome en este correo, realicé un cambio en mi boleto a través de la aplicación, pero el sitio me cobró ₺1128.02 adicionales. Para evitar cualquier problema en ese momento, hice el pago y luego escribí al centro de comentarios de THY con la información necesaria y capturas de pantalla. La respuesta que recibí implicaba que no me habían otorgado este derecho y que el cargo adicional era mi culpa, afirmando que no podían reembolsarme porque ya había realizado el pago. Confiamos en el nombre de la compañía y compramos vuelos, pero estamos siendo perjudicados por sus errores (cambios y cargos adicionales a pesar de que nos dijeron que era gratuito). Presentaré quejas ante todas las autoridades pertinentes, especialmente el Comité de Arbitraje del Consumidor, con respecto a este asunto.