Hotels.com keine Rückerstattung nach Stornierung durch Hotel Frezya

Wir haben über die Hotels-App eine Reservierung im Frezya Hotel gemacht. Kurz darauf rief uns das Hotel an und bat, die Buchung wegen ihrer Richtlinien selbst zu stornieren. Man versicherte uns, dass die App den bezahlten Betrag erstatten würde. Die Stornierung haben wir durchgeführt, doch eine Rückzahlung erfolgte nicht.

Leider gibt es keine klare Auskunft, an wen wir uns wenden sollen. Das Hotel schiebt die Verantwortung an die App, die App reagiert nicht auf unsere Anfragen. Wir sind komplett ratlos und frustriert, da weder Hotel noch Hotels-App irgendeine Lösung anbieten. Ich fordere dringend eine Klärung und Rückerstattung – so darf Kundenservice nicht funktionieren!