to read complaints and reviews, or file yours.Bolbol Materyal Yanlış Yönlendirildiğimi Düşünüyorum
Bol bol materyal’in web sitesinden “pragmatik dil becerileri: oyun ve etkinlik kitabı” isimli ürünü satın aldım. Ürün başlıkta kitap olarak geçtiği için bunun bir e-kitap/PDF olduğunu anlayamadım. Dün gece siparişi verdim, ardından mail adresime “e-kitabınız gönderilecek” şeklinde bir e-posta atılmış, fakat bu e-posta gece geldiği ve spam klasörüne düştüğü için o anda görmedim. Sabah kalktığımda ürünün PDF olarak gönderildiğini fark ettim.
Ben bu ürünü basılı kitap olarak almak istemiştim, ilan başlığında bunun e-kitap olduğunun açık ve net şekilde belirtilmemesi nedeniyle yanlış yönlendirildiğimi düşünüyorum. İlanın alt kısmında uzun açıklamalar olduğunu sonradan fark ettim; ancak başlıkta sadece “kitap” ifadesi yer aldığı için, bu bilginin yeterince açık ve anlaşılır sunulmadığını düşünüyorum.
Durumu firmaya telefonla ilettiğimde, başlıkta e-kitap ibaresinin olmadığını, bu nedenle ürünün dijital olduğunun anlaşılmadığını söyledim. Karşılığında “biz dijital bir firmayız” gibi cevaplar verildi ve görüşme sırasında telefon yüzüme kapatıldı. Tekrar aradığımda ise, bana mail gönderdiklerini, bu mail gelmeden önce iptal edebileceğimi, o yüzden sorumluluğun kendilerinde olmadığını ifade ettiler. Ancak mailin gece yarısı gelmesi ve spam klasörüne düşmesi nedeniyle o anda görmem mümkün değildi.
Ben, yanlış yönlendirildiğimi düşündüğüm bu alışveriş için ya ödediğim ücretin iade edilmesini ya da aynı içerikte basılı kitabın tarafıma gönderilmesini talep ediyorum. İlan başlığının da benzer mağduriyetler yaşanmaması adına daha açık ve yanıltmayacak şekilde düzeltilmesini istiyorum.
Sayın Annik Hanım, Öncelikle yaşadığınız memnuniyetsizlik nedeniyle üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Satın almış olduğunuz "Pragmatik Dil Becerileri: Oyun ve Etkinlik Kitabı" isimli ürünümüz, mağazamızda **dijital ürün** olarak satışa sunulmaktadır. Ürünün satış sayfasında ürün görseli üzerinde "Dijital Ürün" ibaresi yer almakta olup, ürün açıklamalarında, gönderim bilgilerinde ve iptal/iade politikamızda ürünün dijital formatta olduğu ve e-posta yoluyla teslim edildiği açıkça belirtilmektedir. Siparişinizin ardından sistemimiz tarafından tarafınıza, materyalin e-posta adresinize isminize özel filigran uygulanarak dijital olarak gönderileceğini belirten otomatik bilgilendirme e-postası iletilmiştir. E-postanın spam klasörüne düşmesi, ne yazık ki alıcının e-posta sağlayıcısından kaynaklanabilen teknik bir durumdur ve tarafımızca kontrol edilememektedir. Satın aldığınız dijital materyal, tarafınıza isminize özel filigran uygulanarak teslim edilmiştir. Dijital içerikler teslim edildikten sonra kopyalanabilir ve çoğaltılabilir nitelikte olduğundan, satış öncesinde açıkça belirtilen iptal ve iade politikamız gereği ücret iadesi yapılamamaktadır. Telefon görüşmemiz sırasında da aynı bilgiler tarafınıza aktarılmıştır. Görüşmenin karşılıklı olarak uzaması nedeniyle iletişim sonlandırılmış olup, herhangi bir müşterimizi mağdur etmek veya yanıltmak gibi bir yaklaşımımız kesinlikle bulunmamaktadır. Yaklaşık 3 yıldır dijital terapi materyalleri üretip satışını gerçekleştirmekteyiz. Bu süreç boyunca ürünlerimizin dijital formatta olduğu satış sayfalarımızda açık şekilde belirtilmiş olup, bugüne kadar ürünün dijital formatına ilişkin bu nitelikte bir yanlış anlaşılmayla karşılaşmamış bulunmaktayız. Bununla birlikte, her müşteri geri bildirimini önemsiyor ve benzer durumların yaşanmaması adına bilgilendirmelerimizi daha da görünür hale getirmek için gerekli değerlendirmeleri yapıyoruz. Tüm müşterilerimize şeffaf ve güvenilir bir alışveriş deneyimi sunmak için çalışmaya devam ediyor, anlayışınız için teşekkür ediyoruz. Bol bol Materyal
Ben sizin sitenizi tanımıyordum, sadece istediğim kitabı almak için arama yaptığımda karşıma sizin sipariş sayfanız çıktı. İlanınızın başlığı olarak ekte gönderdiğim gibi sadece Pragmatik dil becerileri ve etkinli kitabi yazıyordu e- kitap yazmıyor başlıkta. İlanın sağında solunda resminde dijital diye de görünmüyor. Ben de aşağıdaki uzun yazıyı okumadan kitap diye sipariş verdim. Sizi tanıyanlar dijital kitap sattığınızı bilirler, ama benim gibi sizi tanımayanlar için ilan başlığınızın e- kitap olarak belirtilmesi gerekirdi. Ayrıca ben kendi açık adresimi girdim, siteniz benden istedi. Bu sebeple de hiç şüphe duymadım. Ekte gönderdiğim yazıda sitenizden siparişi verirken teslimat adresi ayrı fatura adresi ayrı olarak girdiğimin ispatıdır... Üstelik telefonla sizi aradığımda suratıma telefonu kapattınız ve müşteri olarak körmüsünúz diye beni azarladiniz! Mağduriyetimi başına gelen anlar ancak.
"Şikayetim sonrasında firma tarafıma ulaşarak ücret iadesini gerçekleştirmiştir. Sorunun çözülmesinde Şikayetvar platformunun etkisi büyüktür, teşekkür ederim. Ancak firmanın iade sürecindeki 'kusursuz oldukları' yönündeki iddialarını kabul etmiyorum. Dijital bir ürün satılmasına rağmen ödeme aşamasında 'Teslimat Adresi' istenmesi yanıltıcıdır ve her tüketicinin fiziksel ürün beklentisine girmesi doğaldır. Özel ürün arama yapıldığında karşınıza çıkan ekranda üst bölümde bu kitap PDF olarak gönderilecektir diye ekleme yapılmış olsa da hala ürünün başlığı kitap olarak geçmektedir. Ayrıca müşteri hizmetlerinin telefondaki kaba üslubu ('kör müsünüz' ifadesi) kurumsal bir firmaya yakışmamıştır. Ücret iadem yapıldığı için şikayetimi çözüldü olarak işaretliyorum. Umarım firma, sonraki süreçlerde hem web sitesindeki teslimat adresi kafa karışıklığını giderir hem de müşteri ilişkileri personeline gerekli eğitimleri verir."
Sayın Annik Hanım, Ücret iadenizin tarafınıza ulaştığını ve şikayetinizi "çözüldü" olarak güncellemiş olmanızı memnuniyetle karşılıyoruz. Sürecin kamuoyu tarafından doğru anlaşılabilmesi adına son kez bazı hususları paylaşmak isteriz. Her ne kadar ürünün satın alındığı tarihte de ürünün dijital formatta olduğuna ilişkin gerekli bilgilendirmeler; ürün görselinde, ürün açıklamalarında, gönderim bilgilerinde, ürün ve ücret iade politikamızda ve sipariş sonrasında gönderilen otomatik bilgilendirme e-postasında açıkça yer alıyor olsa da, müşteri geri bildirimlerini önemsediğimiz için benzer yanlış anlaşılmaların önüne geçebilmek amacıyla bilgilendirmelerimizi daha da görünür hale getirecek ilave düzenlemeler gerçekleştirdik. Bu kapsamda; ürün başlıklarına "(E-Kitap) " ibaresi eklenmiş, ürün sayfası ve ödeme ekranındaki dijital ürün bilgilendirmeleri daha görünür hale getirilmiştir. Bahsi geçen ödeme ekranındaki teslimat ve fatura adresi alanları; kullandığımız e-ticaret altyapısının standart sipariş sürecinin bir parçasıdır. Aynı sipariş formu, dijital video eğitimler dahil prosedür gereği doldurulması gereken, kaldırmamızın mümkün olmadığı bir sayfadır. Bu alanların doldurulması, ürünün fiziksel olarak gönderileceği anlamına gelmemekte olup, ürünün dijital formatta olduğu bilgisi satın alma sürecinin farklı aşamalarında ayrıca açıkça belirtilmektedir, şu an ise daha görünür hale getirilmiştir. Telefon görüşmemiz sırasında ise karşılıklı olarak sağlıklı bir iletişim sürdürülememiştir. Görüşme kayıtlarımızda tarafımıza yönelik ağır ithamlar da yer almaktadır. Buna rağmen görüşme sonrasında ekip içi değerlendirme yapılmış, müşteri iletişimi süreçlerimiz tekrar gözden geçirilmiş ve ilgili çalışma arkadaşımıza gerekli hatırlatmalar yapılmıştır. Süreç boyunca avukatımızla yaptığımız görüşmeler ile dijital ürün satışlarına ilişkin uygulamalarımız ve hukuki yükümlülüklerimiz de değerlendirilmiş olup, dijital ürünlerin tesliminden sonra ücret iadesi yapılmasının tarafımız açısından zorunlu olmadığı kanaatine varılmıştır. Buna rağmen ücret iadeniz, satış sürecinde tarafımızca yanıltıcı bir bilgilendirme yapıldığı veya hukuki bir sorumluluğumuz bulunduğu için değil; yalnızca müşteri memnuniyetini ön planda tutan hizmet anlayışımız doğrultusunda ve yalnızca bu olaya mahsus olmak üzere istisnai şekilde gerçekleştirilmiştir. Geri bildiriminiz vesilesiyle gerçekleştirdiğimiz geliştirmelerin ileride benzer yanlış anlaşılmaların önüne geçeceğine inanıyor, tüm müşterilerimize şeffaf, güvenilir ve sürekli gelişen bir alışveriş deneyimi sunmak için çalışmalarımızı titizlikle sürdürmeye devam ediyoruz. Bol bol Materyal
