Watsons: Champú derramado y productos dañados por mal embalaje

Compré 4 productos y uno de ellos era champú. No los envolvieron y simplemente los pusieron en una caja sin cuidado. La botella de champú estaba vacía porque todo se derramó en la caja y dañó la caja y los otros 2 productos. Cuando llamé al servicio de atención al cliente, me dijeron que no podían reemplazar los productos y que si quería un reembolso, tendría que pagar los costos de envío. ¿Fue mi culpa o la suya? Esta fue mi tercera compra en línea en Watsons con problemas similares y será la última.