Kiwi.com bestätigt meine Flugbuchung nicht und lässt mich über 3.300 € im Unklaren

Ich habe über Kiwi.com Flugtickets für zwei Personen gekauft – Hinflug Istanbul–Bali am 18. Mai und Rückflug Bali–Istanbul am 3. Juni. Als ich den Zahlungsschritt erreicht hatte, wurde mir angezeigt, dass ich warten solle. Ich dachte, dass gleich ein Sicherheitscode meiner Bank auf mein Handy geschickt wird, und wartete deshalb. Plötzlich wurde ich jedoch wieder auf die Startseite weitergeleitet. In meinem Bankkonto war keine Abbuchung sichtbar und ich hatte auch keinerlei Bestätigungs- oder Reservierungs-E-Mail erhalten. Da ich von einem Internet- oder Systemfehler ausging, kaufte ich dieselben Tickets ein zweites Mal – und genau das gleiche Problem trat erneut auf.

Bei beiden Vorgängen habe ich die Zahlung durchgeführt, wurde danach aber wieder auf die Hauptseite zurückgeworfen. Weder erhielt ich einen Zwei-Faktor-Bestätigungscode meiner Bank noch eine Booking-ID oder irgendeine Bestätigungs-E-Mail. Trotzdem wird auf Ihrer Website später angezeigt, dass die Buchungen auf eine Bestätigung warten und der Betrag anschließend eingezogen werden soll. Das bedeutet, dass ich aktuell nicht sicher weiß, ob für die erste Buchung über rund 1.650 € und zusätzlich für die zweite Buchung derselbe Betrag von meinem Konto abgebucht wird. Insgesamt besteht also das Risiko einer Belastung von etwa 3.300 €. Momentan sehe ich weder eine Abbuchung noch eine Reservierung auf meinem Konto, aber die Hinweise auf Ihrer Website sorgen für massive Unsicherheit.

Eines der größten Probleme ist außerdem, dass es nahezu unmöglich ist, jemanden bei Ihnen zu erreichen. Weder in Ihrer App noch auf Ihrer Website gibt es einen klaren und funktionierenden Kommunikationsweg. Mit großer Mühe konnte ich überhaupt eine E-Mail-Adresse finden, dort werde ich jedoch nur von einer künstlichen Intelligenz beantwortet. Diese behauptet, dass eine Buchung existiert, obwohl mir niemals eine Buchungsnummer oder eine Bestätigungs-E-Mail zugesendet wurde. Ich kann keinen echten Kundenberater erreichen, es gibt keine Telefonnummer und Ihr Kundenservice ist faktisch nicht erreichbar.

Dadurch, dass keine Zwei-Faktor-Bestätigung erfolgt ist, keinerlei Bestätigungs-E-Mail oder Booking-ID verschickt wurde und dennoch im System aktive Buchungen angezeigt werden, bei denen möglicherweise zu einem späteren Zeitpunkt Geld eingezogen wird, fühle ich mich extrem unsicher und als Kunde massiv benachteiligt. Zusätzlich muss ich dringend Flugtickets kaufen, traue mich wegen dieser unklaren Situation aber aktuell nicht, eine neue Buchung vorzunehmen.

Ich fordere deshalb, dass man mich umgehend kontaktiert und beide im System sichtbaren Buchungsvorgänge vollständig storniert, sodass keinerlei Beträge von meinem Konto eingezogen werden. Falls bereits Abbuchungen erfolgt sind, verlange ich die sofortige und vollständige Rückerstattung aller Beträge. Außerdem fordere ich, dass sämtliche Informationen und offiziellen Bestätigungen zu diesem Vorgang schriftlich an mich übermittelt werden und dass die Kommunikation transparent über meine E-Mail-Adresse c*************@hotmail.com erfolgt.

Dieser gesamte Vorgang stellt für mich sowohl ein erhebliches finanzielles Risiko als auch aufgrund der fehlenden Kommunikation einen massiven Vertrauensverlust dar. Ich erwarte eine dringende Prüfung des Falls sowie eine klare und schriftliche Rückmeldung.