Hotelproblem und fehlende Rückerstattung bei Booking.com

Im November habe ich über Booking.com für den Zeitraum vom 12.–15. November 2025 eine Reservierung im Casa Luz Hotel, Sonder by Marriott vorgenommen (Bestätigungsnummer: 6339908506) und dafür etwa 950 Euro bezahlt. Als wir ankamen, erfuhren wir, dass das Hotel insolvent ist und vollständig geschlossen wurde. Weder vom Hotel noch von Booking.com erhielt ich zuvor irgendeine Information darüber, sodass wir ohne Unterkunft dastanden.

Wir waren gezwungen, noch am selben Tag in einem anderen Hotel einzuchecken und dafür mit meiner Kreditkarte eine zweite Zahlung von etwa 1200 Euro zu leisten. In dieser Phase war es äußerst schwierig, den Kundenservice von Booking.com zu erreichen; das System wirkte nahezu so, als sei es bewusst darauf ausgelegt, Kontaktaufnahme zu verhindern. Nach großem Aufwand konnte ich schließlich jemanden erreichen.

Nach meinen Beschwerden und langwierigen Bemühungen wurden meinem Reward-Wallet etwa 934,96 Euro gutgeschrieben. Ich erklärte jedoch, dass ich in absehbarer Zeit keine neue Reise plane, ich für dieselbe Reise bereits zweimal Hotelkosten zahlen musste und dieser Betrag aufgrund der Inflation innerhalb eines Jahres erheblich an Wert verlieren würde. Deshalb forderte ich die Rückerstattung auf meine Karte. Ich betonte zudem, dass ich seit ungefähr 30 Jahren Booking.com-Kunde bin und der gesamte Ablauf mir gegenüber nicht fair gewesen sei.

Daraufhin wurde – ohne jegliche Mitteilung und ohne zu wissen, ob dies absichtlich oder aus Versehen geschah – mein Reward-Wallet vollständig gelöscht, sodass der bisherige Betrag von 934,96 Euro nun als 0 angezeigt wird. Als ich vor zwei Tagen erneut den Kundenservice kontaktierte, wurde mir lediglich gesagt, man werde sich zurückmelden, doch bis heute erfolgte keinerlei Antwort. Auch darüber, ob eine Rückerstattung auf meine Karte erfolgen wird, habe ich keine klare Information erhalten.

Dass für ein geschlossenes, insolventes Hotel weiterhin Reservierungen und Zahlungen möglich waren, dass mir in dieser Situation kein transparenter und erreichbarer Support geboten wurde und dass der Wallet-Betrag anschließend kommentarlos gelöscht wurde, ist für mich sowohl ethisch als auch rechtlich äußerst problematisch. Ich fordere, dass mir der bezahlte Betrag – unter Berücksichtigung der zusätzlichen Kosten für das Ersatzhotel – vollständig auf meine Karte zurückerstattet wird. Außerdem verlange ich eine schriftliche, klare und begründete Erklärung zur Löschung meines Reward-Wallet-Guthabens.