Gebuchte Fuji- und Seeblick-Zimmerkategorie nicht erhalten – keine Lösung durch Booking.com-Kundenservice
Für den Zeitraum vom 24. bis 25. August 2025 habe ich über Booking.com ein Zimmer in einem Hotel in Kawaguchiko, Japan, gebucht. Dabei zahlte ich einen Aufpreis für ein Zimmer mit Blick auf den Fuji-Berg und den See. Bei meiner Ankunft teilte man mir jedoch mit, dass es nur ein einziges Zimmer mit dieser Aussicht gebe – und dieses bereits an eine andere Person vergeben worden sei.
Da ich mich im Ausland befand, versuchte ich zunächst über die Booking.com-App den Kundenservice zu erreichen, erhielt aber keinerlei Rückmeldung. Anschließend kontaktierte ich telefonisch über das Hotel den Booking.com-Kundendienst. Der Kundenservice zeigte jedoch keinerlei Bemühung, das Problem zu lösen. Stattdessen wurde mir erklärt, die „Bergsicht“ müsse nicht zwangsläufig den Fuji-Berg umfassen, da es in der Umgebung viele Berge gebe. Diese Antwort empfand ich als abweisend und irreführend. Zudem beendete der Mitarbeiter das Gespräch, ohne eine Lösung anzubieten oder weitere Unterstützung zu leisten.
Ich fühlte mich durch diesen Vorfall getäuscht und missachtet.
Die Gesamtkosten meines Aufenthalts beliefen sich auf etwa 5.670, und da meine Reise bereits geplant war, blieb mir keine Wahl, als in einem anderen Zimmer ohne die versprochene Aussicht zu übernachten.
Ich fordere daher:
Die vollständige Rückerstattung der gezahlten Summe, da die gebuchte Leistung nicht erbracht wurde.
Eine offizielle Entschuldigung seitens des Kundenservice-Mitarbeiters, der mein Anliegen unprofessionell behandelt hat.
Eine schriftliche Rückmeldung, dass Booking.com Maßnahmen ergreift, um ähnliche Fälle künftig zu verhindern.
Meine Reservierungsnummer lautet 6847453021. Ich erwarte eine schriftliche Antwort und eine faire Lösung meines Anliegens.
