Amazon storniert mein Importprodukt und hält trotzdem mein Geld zurück

Am 20. April 2026 habe ich über Amazon.com.tr ein importiertes Produkt bestellt, für das Zollabwicklung erforderlich ist, und dafür 19 € bezahlt. Als die Sendung beim Zoll angekommen war, wurde mir mitgeteilt, dass ich die Zollformalitäten selbst über eine externe Zollberatungsfirma erledigen müsse, obwohl diese Prozesse eigentlich von Amazon übernommen werden sollten. Da die zusätzlichen Beratungs- und Zollkosten den eigentlichen Produktpreis deutlich übersteigen würden, akzeptiere ich solche Zusatzkosten nicht. Deshalb wird die Ware nach Ablauf der gesetzlichen Frist von sieben Werktagen automatisch in den Rückgabeprozess gehen.

Außerdem sehe ich inzwischen, dass das Produkt nicht mehr verkauft wird und der Verkäufer offenbar nicht mehr erreichbar ist. Trotzdem teilt mir der Amazon-Kundendienst mit, dass ich warten müsse, bis der gesamte Vorgang abgeschlossen sei und ich mich erst wieder melden könne, nachdem die Ware an den Verkäufer zurückgesendet wurde. Das bedeutet praktisch, dass die Rückerstattung an einen faktisch nicht mehr existierenden Verkäufer gebunden wird und Amazon währenddessen mein bereits gezahltes Geld weiterhin einbehält.

Heute gegen 14:00 Uhr führte ich ein Telefonat mit der Kundenservice-Mitarbeiterin Frau A** und erklärte, dass ich offiziell eine Beschwerde zu diesem Vorfall einreichen möchte. Statt lösungsorientiert zu helfen, verhielt sie sich jedoch eher wie eine Vertreterin der Unternehmensinteressen. Sie erklärte in einem unangemessenen Tonfall, dass diese Politik nicht geändert werde, dass Kunden zu solchen Beschwerden keinerlei Rückmeldung erhalten würden und dass Amazon dieses Vorgehen unverändert fortsetzen werde. Zusätzlich empfand ich ihren Umgangston als unangemessen laut und wenig respektvoll. Sowohl die fehlende Lösung als auch die Art der Kommunikation haben mich äußerst verärgert.

Ich halte es für nicht akzeptabel, dass Amazon weiterhin Produkte aus dem Ausland verkauft, obwohl bekannt ist, dass Kunden mit hohen Zollberatungsgebühren und erheblichem Aufwand belastet werden können. Ebenso wenig akzeptabel ist es, Kunden bei verschwundenen Verkäufern mit unklaren Rückgabe- und Erstattungsprozessen hinzuhalten. Für diese Bestellung, die nach Balıkesir geliefert werden sollte, fordere ich die sofortige Rückerstattung meines gezahlten Betrags von 19 €, ohne den Abschluss des Rückgabeprozesses abwarten zu müssen. Darüber hinaus fordere ich Amazon auf, seine Verkaufsrichtlinien für zollpflichtige Importprodukte grundlegend zu überarbeiten und eine dauerhafte Lösung zu schaffen, damit Kunden nicht weiterhin mit zusätzlichen Kosten und Unsicherheiten allein gelassen werden.

Abschließend fordere ich außerdem eine interne Prüfung des Verhaltens von Frau A**, da ihr lautstarker, nicht lösungsorientierter und wenig kundenfreundlicher Umgang keinesfalls professionell war. Ich möchte, dass Maßnahmen ergriffen werden, damit andere Kunden künftig keine ähnliche Erfahrung machen müssen.