Problema de Viaje con Mascota en Turkish Airlines. Shih Tzu Denegado en Cabina

Seguimos todos los términos y condiciones del sitio web de Turkish Airlines para reservar nuestros boletos y volar con una mascota. Cuando llamamos para reservar el boleto de nuestra mascota (ya que no se puede comprar en línea, solo por teléfono, DESPUÉS de haber reservado y pagado sus boletos), nos dijeron que nuestro Shih Tzu de 1 año solo podía viajar en la bodega, lo cual está en contra de sus regulaciones (las razas de nariz chata no están permitidas en la bodega, solo en la cabina). Después de enviar formularios de retroalimentación y llamarlos unas 15 veces durante una semana, un representante de atención al cliente dijo que nuestro perro no podía viajar en la cabina porque alguien antes que nosotros había reservado un boleto para su gato y su política es que no pueden llevar un gato con un perro en la cabina. ¡También nos enviaron un enlace con los términos y condiciones generales para mascotas y esta regla no está escrita allí! ¿Cómo podríamos haber sabido antes de comprar los boletos que había un gato a bordo, ya que no se menciona en ninguna parte? La peor parte es que no se puede hablar con nadie de Turkish Airlines que pueda tomar una decisión, no te llaman y no proponen ninguna solución (cambiar el vuelo o devolver el dinero). Los representantes de atención al cliente fueron groseros en todas las llamadas, una señora se rió en nuestra cara cuando mencionamos que nuestro cachorro de 4 kg no podría hacer un vuelo de 13 horas en la bodega, y otro representante incluso recomendó venir con la mascota al aeropuerto, tal vez nos dejarían llevarla en la cabina... lo cual es absurdo. Hemos pedido múltiples veces hablar con un supervisor y llevamos una semana tratando de resolver un problema que se puede resolver en 2 minutos. Ahora nuestro vuelo es en menos de 2 semanas y todavía no tenemos una solución para este problema de Turkish Airlines. Incluso pedimos cancelar y reembolsar el boleto, pero dijeron que hay una penalización de 310 € para cancelar. ¿Cómo es posible, si cuando compramos los boletos se mencionaba en el sitio web: Cancelación: reembolso completo?