Turkish Airlines Fehlbehandlung bei Ticketänderung wegen Krankheit
Aufgrund meiner Krankheit wollte ich mein Ticket für den Flug IST-JFK am 1. Januar auf den 7. Januar ändern und habe am 30. Dezember die THY-Website besucht. Weder eine Änderung noch eine Rückerstattung war möglich, die Website zeigte ständig Fehlermeldungen an und forderte mich auf, das Callcenter anzurufen. Ich rief an, und man sagte mir, ich müsse ein Feedback-Formular ausfüllen und eine Akte eröffnen. Die Akten wurden eröffnet, aber niemand meldete sich zurück. Weder telefonisch noch per E-Mail konnte ich die zuständigen Personen erreichen: Der Kunde kann nur darauf warten, angerufen zu werden. In der Zwischenzeit verschlechterte sich mein Gesundheitszustand, und am 1. Januar wurde ich tatsächlich in die Notaufnahme eingeliefert, ich habe auch ein ärztliches Attest. Danach wurde bei jedem Anruf betont, dass es dringend sei, aber bis zum 5. Januar meldete sich niemand.
Am 5. Januar kontaktierte mich r**** s. und gab zu, dass der Callcenter-Mitarbeiter, den ich ursprünglich erreicht hatte, die Änderung hätte vornehmen müssen, dass diese Befugnis immer bei ihnen lag und dass das Problem durch einen Mitarbeiterfehler entstanden sei. Er entschuldigte sich dafür. Als ich ihn dann bat, die gleiche Änderung vorzunehmen, verlangte er wegen fehlender Tickets in derselben Klasse eine Preisdifferenz von 400 $. Ich sagte, dass ich nicht für den Fehler des Personals bezahlen würde. R**** s. sagte dann, er würde mit einer zuständigen Person sprechen und sich bei mir melden. Eine Stunde später erhielt ich eine E-Mail mit einer negativen Rückmeldung, ohne dass der Fehler oder die Entschuldigung erwähnt wurde.
Ich rief erneut das Callcenter an. Auch der Mitarbeiter, mit dem ich diesmal sprach, gab den Fehler von r**** s. zu. Er sagte, ich solle eine Einspruchsakte eröffnen und innerhalb weniger Stunden würde sich jemand melden. Das tat ich auch. Stunden vergingen, aber niemand rief an. Ich rief mehrmals an und man sagte mir immer wieder, dass sie mich nicht mit den zuständigen Personen verbinden könnten und dass sie die Dringlichkeit in die Akte aufnehmen würden. Die Dringlichkeit wurde betont, aber es ist der 6. Januar und noch immer keine Rückmeldung.
Das THY-Personal hat durch seine Unfähigkeit und Trägheit mein Leid vervielfacht. Es sind weniger als 24 Stunden bis zu dem Flug, den ich nehmen sollte. Ich habe immer noch keine Nachricht über das Ticket, das mir zusteht.
Von THY kommen immer wieder gleich klingende, schwerfällige Antworten. Noch hat sich niemand gemeldet und eine Erklärung abgegeben, wie ich es wiederholt höflich gebeten habe. Mein Rat an die Verbraucher und THY-Geschädigten, die dies lesen, ist, nicht zu versuchen, ihre Probleme mit THY zu lösen. Denn dieser Prozess der Erstellung von Feedback-Dossiers sperrt den Verbraucher in eine einseitige Kommunikation ein. Man wartet auf eine Antwort von einer Abteilung, die man weder anrufen noch per E-Mail erreichen kann. Diese Abteilung tritt niemals in einen Dialog mit Ihnen. Sie senden solche banalen Antworten, indem sie Sätze aus vorgefertigten Szenarien auswählen. Anstatt sich mit den Kanälen von THY zu beschäftigen, füllen Sie, wenn es zu Ihrer Situation passt, das Beschwerdeformular der Generaldirektion für Zivilluftfahrt oder das Antragsformular für die Schiedskommissionen für Verbraucherrechte über e-Government aus. Meiner Meinung nach können Sie sich auch über soziale Kanäle wie Twitter beschweren. Wie sie arbeiten, bin ich mir nicht sicher, aber CİMER ist auch eine Option.
