Kiwi.com verweigert Hilfe nach Flugänderung von Etihad Airways und 10 Stunden Wartezeit

Über Kiwi.com habe ich bei Etihad Airways ein Flugticket für die Strecke Jakarta–Istanbul mit Zwischenstopp in Abu Dhabi gekauft. Der Rückflug war ursprünglich für den 31.05.2026 vorgesehen. Meine Reservierungsnummer lautet 758967396, mein PNR-Code ist BAF9OW.

Vor etwa einem Monat hat die Fluggesellschaft die Flugzeiten einseitig geändert. Dadurch wurde mein Rückflug auf den 01.06.2026 verschoben und gleichzeitig die ursprünglich etwa zweistündige Umsteigezeit in Abu Dhabi auf insgesamt 10 Stunden verlängert. Nachdem ich diese Änderung bemerkt hatte, kontaktierte ich zunächst die Fluggesellschaft. Dort wurde mir erklärt, dass sämtliche Änderungen und Unterstützungsanfragen ausschließlich über Kiwi.com abgewickelt werden müssten, da das Ticket über diese Plattform gekauft wurde.

Daraufhin wandte ich mich an Kiwi.com. Dort wurde mir jedoch mitgeteilt, dass man mir nicht helfen könne, da ich kein „Premium-Kunde“ sei. Es wurde weder eine Umbuchung angeboten noch irgendeine andere Lösung vorgeschlagen, um die entstandene Benachteiligung zu reduzieren. Damit schiebt die Fluggesellschaft die Verantwortung auf Kiwi.com, während Kiwi.com sich mit dem Hinweis auf meinen Kundenstatus vollständig aus der Verantwortung zieht. Durch diese willkürliche Änderung befinden wir uns nun in der Situation, rund 10 Stunden am Flughafen Abu Dhabi verbringen zu müssen, ohne eine angemessene Lösung oder Unterstützung zu erhalten.

Ich fordere daher von Kiwi.com, dass aufgrund der von der Fluggesellschaft vorgenommenen Änderung eine kostenfreie Umbuchung ermöglicht wird. Zusätzlich verlange ich eine Lösung für die extrem lange Wartezeit von 10 Stunden, beispielsweise in Form einer Unterkunft oder zumindest einer Unterstützung, die diese Situation auf ein menschenwürdiges Niveau reduziert. Außerdem erwarte ich, dass Kunden künftig nicht mit der Begründung „kein Premium-Kunde“ im Stich gelassen werden und dass meine durch die Nutzung der Plattform entstandene Benachteiligung dringend behoben wird.