Kiwi.com ignoriert Erstattungsantrag und hinterlegt bezahltes Gepäck nicht
Am 5. Mai 2026 habe ich über Kiwi.com für insgesamt 320,22 € Flüge mit der Buchungsnummer 782 277 771 gebucht. Die Buchung umfasste einen Direktflug von Antalya nach Tirana sowie die Rückflüge von Tirana nach Stuttgart und von Stuttgart nach Antalya. Während des Buchungsvorgangs wurde ich nicht klar und verständlich darüber informiert, dass für meine Rückflüge ein Schengen-Visum erforderlich ist. Davon erfuhr ich erst später. Unmittelbar nachdem ich dies bemerkt hatte, beantragte ich am 6. Mai die Stornierung und Rückerstattung der in der Nacht zum 5. Mai gebuchten Rückflüge – also noch bevor 24 Stunden vergangen waren.
Trotzdem habe ich seit dem 6. Mai keine konkrete Rückmeldung von Kiwi.com zum Stornierungs- und Erstattungsprozess erhalten. Der Kundenservice ist praktisch unerreichbar. Ich bekomme ständig nur automatisierte Antworten einer künstlichen Intelligenz und kann keine Verbindung zu einem echten Kundenberater herstellen. Das kostet mich nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für erhebliche Unsicherheit.
Darüber hinaus geht aus meiner Rechnung eindeutig hervor, dass ich für 3 kg Handgepäck und 20 kg Aufgabegepäck bezahlt habe. Als ich heute jedoch für meinen Flug PC 5549 von Antalya nach Tirana mit der Flugreferenz 2XM9YR online einchecken wollte, stellte ich fest, dass im System lediglich mein Anspruch auf 3 kg Handgepäck hinterlegt ist. Obwohl meine Reise unmittelbar bevorsteht, fehlt somit mein bezahltes Aufgabegepäck. Dadurch drohen mir zusätzliche Gepäckkosten, und meine gesamte Reise ist gefährdet. Diese Situation bringt mich in eine äußerst schwierige Lage.
Um das Problem zu klären, habe ich den Live-Support von Pegasus kontaktiert. Dort teilte man mir mit, dass im eigenen System lediglich 3 kg Handgepäck angezeigt würden und mein Anspruch auf 20 kg Aufgabegepäck überhaupt nicht hinterlegt sei. Selbst wenn ich die Rechnung vorlege, könne diese Buchung ausschließlich von Kiwi.com als Vermittler vorgenommen werden. Nachdem ich mich daraufhin erneut an Kiwi.com gewandt hatte, erhielt ich wieder nur automatisierte KI-Antworten. Weder hinsichtlich des Gepäckproblems noch bezüglich meines Erstattungsantrags wurde etwas unternommen.
Bis zu meinem Flug sind nur noch sechs Tage übrig. Aufgrund dieser anhaltenden Unsicherheit werden sowohl meine Reiseplanung als auch meine finanzielle Situation erheblich beeinträchtigt. Ich kann nicht akzeptieren, dass meine Stornierungs- und Rückerstattungsanfrage für einen Flug, für den ein Visum erforderlich ist und für den ich einen nachvollziehbaren Grund zur Stornierung habe, bereits am 6. Mai – nicht einmal 24 Stunden nach der Buchung – gestellt wurde und seitdem unbeantwortet bleibt. Ebenso wenig akzeptiere ich, dass mein bezahltes 20-kg-Aufgabegepäck noch immer nicht im System hinterlegt ist.
Ich fordere daher, dass die Rückerstattung für meine stornierten Rückflüge unverzüglich eingeleitet wird, mein laut Rechnung bezahlter Anspruch auf 20 kg Aufgabegepäck umgehend im Pegasus-System hinterlegt wird und ich schnellstmöglich schriftlich oder telefonisch von einem echten Kundenberater kontaktiert werde. Sollte keine zeitnahe Lösung erfolgen, werde ich meine negativen Erfahrungen auf sämtlichen relevanten Plattformen veröffentlichen und alle erforderlichen rechtlichen Schritte einleiten, insbesondere im Bereich des Verbraucherschutzes. Dass Kiwi.com seine Kunden mit automatisierten KI-Antworten abspeist und dadurch eine derart wichtige Reise gefährdet, ist für mich absolut inakzeptabel.
