Airbnb storniert London-Unterkunft kurz vor Reisebeginn und bietet unzureichende Entschädigung
Am 3. Januar buchte ich für 15 Tage eine Unterkunft in London und zahlte dafür 151.000 TL. Im Juni, nur wenige Tage vor Reisebeginn, wurde die Reservierung aus Gründen, die Airbnb zu verantworten hatte, storniert. Plötzlich standen meine einjährige Tochter, mein achtjähriges Kind, meine ältere Mutter und ich ohne Unterkunft da. Obwohl Airbnb mein Ansprechpartner war, stellte das Unternehmen uns keine durchgehende Ersatzunterkunft für die gesamten 15 Tage zur Verfügung. Stattdessen wurden wir gezwungen, unseren Urlaub auf zwei verschiedene Unterkünfte aufzuteilen.
Ich verfüge über offizielle Screenshots unserer Nachrichten innerhalb der Airbnb-Plattform. Ein Mitarbeiter sagte mir schriftlich zu, drei Hotelnächte kostenlos zu organisieren und die Kosten dafür vollständig zu übernehmen. Airbnb übermittelte sogar eine Kostenaufstellung über das System, aus der hervorging, dass die Gesamtkosten für den 15-tägigen Aufenthalt 210.377 TL betrugen und sich durch die Bereitstellung des Hotels auf 167.733 TL reduzieren würden. Damit bestätigte das Unternehmen schriftlich eine Unterstützung im Wert von 42.643 TL. In den folgenden Tagen bestritten jedoch zehn verschiedene Mitarbeiter diese schriftliche Zusage. Einer erklärte, dass Hotels nicht zu den Leistungen der Richtlinien gehörten. Der letzte Mitarbeiter setzte mich schließlich mit einer Nachricht unter Druck, wonach ich entweder einen Gutschein über 32.339 TL annehmen oder vollständig auf eine Entschädigung verzichten müsse.
Airbnb stellte diesen Gutschein als besondere Kulanzleistung dar. Da mir angesichts der knappen Zeit nichts anderes übrig blieb und ich verhindern musste, dass meine Kinder ohne Unterkunft dastanden, nahm ich den unzureichenden Gutschein notgedrungen an. Trotz der Inflation in der Türkei und der Wechselkursunterschiede, die ich bereits in Kauf genommen hatte, musste ich für denselben Urlaub zu den im Juni geltenden Preisen zusätzlich 40.000 TL aus eigener Tasche bezahlen. Da wir zweimal die Unterkunft wechseln müssen, werden wir beim Umzug zwischen den Unterkünften mit einem Baby und unserem Gepäck voraussichtlich vier Stunden lang ohne angemessene Unterkunft auf der Straße verbringen müssen.
Darüber hinaus hat Airbnb auch unsere Pläne mit Freunden aus Schweden zunichtegemacht, die eigens eine Unterkunft in Chelsea gebucht hatten, um in unserer Nähe zu sein. Statt der ursprünglich geplanten Entfernung von nur drei Minuten liegen unsere Unterkünfte nun 25 Minuten voneinander entfernt.
Die von Airbnb beworbene AirCover-Garantie empfinde ich angesichts dieser Erfahrungen als leeres Versprechen. Das Unternehmen hält sich nicht an schriftliche Zusagen seiner eigenen Mitarbeiter und setzt Kunden unter Druck, unzureichende Entschädigungen anzunehmen. Ich habe den Gutschein ausschließlich aus der Not heraus angenommen und verzichte damit keineswegs auf meine rechtlichen Ansprüche. Nach meiner Rückkehr werde ich mich mit den schriftlichen Nachweisen an die zuständige türkische Verbraucherschlichtungsstelle wenden und die Erstattung der zusätzlichen Kosten von 40.000 TL sowie die Erfüllung der zugesagten Hotelkosten einfordern.
