Schockierende Erfahrung mit Agoda: Reservierung fehlgeschlagen, Unterstützung bleibt aus

am 11. Oktober 2024 habe ich über Agoda für meine Frau und mich eine Übernachtung im Selenay Hotel in Istanbul-Beyazıt/TÜRKEI für den 16. Oktober 2024 gebucht und bezahlt. Am selben Tag erhielt ich von Ihrer Plattform eine Bestätigung der Zahlung sowie der Reservierung (Reservierungsnummer: ID 1398350880, Referenznummer: 1167457481). Zudem wurde der Betrag am 11.10.2024 von meinem Bankkonto abgebucht. Heute, am 16. Oktober 2024, sind meine Frau und ich im Selenay Hotel angekommen. Der Rezeptionist Herr H**** bat uns um unsere Namen sowie die Reservierungsdetails, die wir ihm bereitwillig gaben. Nachdem er die Angaben in seinem System überprüft hatte, teilte er uns jedoch mit, dass unsere Reservierung nicht auffindbar sei und dass das Hotel keine Zahlung oder Informationen von Agoda erhalten habe. Wir fragten, wie dies möglich sein könne. Herr H**** erklärte, dass das Hotel uns ohne die Bestätigung von Agoda keine Unterstützung bieten könne und wir uns direkt an Agoda wenden müssten. Trotz aller Bemühungen konnten wir die gebuchte Unterkunft nicht nutzen. Ich wollte meine Frau mit dieser Übernachtung überraschen, doch aufgrund dieses Fehlers war unser gesamter Plan ruiniert. Wir versuchten, Agoda zu kontaktieren, stellten jedoch fest, dass es keine Niederlassung in der Türkei gibt und auch keine direkte E-Mail-Adresse. Stattdessen waren nur Telefonnummern aus anderen Ländern verfügbar. Der Versuch, über Ihre Webseite Hilfe zu erhalten, war ebenfalls erfolglos, da lediglich eine automatische „Selbsthilfe“-Option verfügbar ist, die auf vorgefertigte Fragen antwortet. Diese Funktion bietet jedoch keine Möglichkeit, mein spezifisches Problem zu schildern, und ich erhielt lediglich standardisierte, nicht hilfreiche Antworten von einem Bot. Wir haben durch diesen Vorfall nicht nur Geld und Zeit verloren, sondern auch unseren gesamten Tag ruiniert. Am Ende standen wir ohne Unterkunft da und waren gezwungen, die Nacht auf der Straße zu verbringen. Dieses Verhalten von Agoda ist absolut unprofessionell und inakzeptabel. Ich fordere eine schnelle Rückerstattung aller entstandenen Kosten, einschließlich der Ausgaben für die Anreise zum Hotel. Außerdem bitte ich um eine umgehende Klärung dieses Vorfalls und erwarte eine schnelle Rückmeldung von Agoda.