Preply eliminó mi saldo de clases tras renovar la suscripción

Utilizo Preply con una suscripción mensual. En mi cuenta había un saldo acumulado de clases que había comprado anteriormente. Sin embargo, alrededor del 8 de abril, después de que se renovó mi paquete de lecciones, descubrí que el saldo anterior había sido borrado por completo. No recibí ninguna notificación, aviso ni solicitud de confirmación antes de que se restableciera a cero, lo que me ha causado una gran molestia y decepción. No recuerdo exactamente la cantidad total del saldo, pero incluía horas pendientes de las clases que había tomado con el instructor llamado William. La desaparición de esas horas sin previo aviso no me parece una práctica justa ni transparente. Además, hasta el momento no he recibido respuesta del equipo de soporte de Preply, ya que quiero presentar mi reclamación de forma clara y detallada antes de abrir un ticket. Mi cuenta de Preply está registrada a nombre de Gülcan D*****. Solicito que se investigue la eliminación del saldo y que se me devuelva exactamente la misma cantidad, ya sea reincorporándola a mi cuenta para su uso futuro o, si eso no es posible, realizando un reembolso adecuado del importe pagado. Espero una respuesta rápida, clara y explicativa.