Mi Reserva en Booking.com Fue Rechazada y No Recibí Soporte

A través de Booking.com realicé con varios meses de antelación una reserva y el pago correspondiente para el hotel La Caravelle en Positano, pero al llegar no me admitieron y la plataforma no me brindó ningún tipo de ayuda. El 22 de septiembre, alrededor de las 13:30, llegamos a Positano. En la entrada nos recibió un señor llamado Rosa, quien me preguntó mi nombre, lo verificó con un papel y luego nos llevó al hotel para dejar el equipaje, indicándonos que la habitación estaba lista, que podríamos esperar en la zona de la playa hasta las 15:00 y que después nos recogería. Aproximadamente a las 14:30 volvió y nos informó que la habitación estaba disponible, llevándonos a la lavandería del piso Bodrum para el registro. Allí mostró un documento con otro nombre; al decir que mi nombre era Betül, explicó que nuestra reserva aparecía en el hotel Palazzo Marzoli y no en La Caravelle. Rosa llamó al Marzoli y, durante al menos una hora, mantuvo discusiones con el personal de la lavandería y con un empleado del Marzoli, asegurándonos que no podríamos alojarnos en La Caravelle. Cuando solicité la devolución del importe, nos dijeron que no era posible reembolsar y que la única opción era trasladarnos a otro hotel. Algunos empleados del establecimiento comentaron que Rosa había repetido situaciones similares antes y, en italiano, defendieron su postura, mientras nosotros insistíamos en que teníamos derecho a quedarnos en La Caravelle y que no deseábamos cambiar de alojamiento. Entonces alegaron un problema en el baño y dijeron que la habitación no estaba disponible. A pesar de que para nosotros eso no era un impedimento y pedimos ver la habitación, nos respondieron que no podían hacer nada y nos dejaron allí. Tras esperar unos quince minutos más, con la paciencia agotada y sin alternativas, exigimos que nos llevaran obligatoriamente al otro hotel. Durante todo este proceso, el 22 de septiembre abrí una solicitud de asistencia en Booking.com, pero no recibí respuesta ese mismo día. El 24 de septiembre me contestaron indicando que no podían hacer nada por esa reserva y que solo podrían ayudar en futuras reservas, dejando en evidencia una clara falta de apoyo frente a una grave situación de rechazo y desvío. Actualmente, no hemos podido alojarnos en el hotel pagado y nos encontramos con la molestia de haber sido perjudicados sin solución. Exijo la devolución del importe pagado (250 € después de deducir el costo del Marzoli del 22 de septiembre) y que se registre formalmente esta queja bajo el número de reserva 12117592526457279609.