Жильё на Airbnb не соответствовало описанию или фото — как получить возврат через гарантию AirCover?

Квартира на Airbnb оказалась совсем не такой, как на фото — напишите жалобу на Xolvie, чтобы добиться возврата через AirCover и предупредить других пользователей о недостоверных объявлениях.

Если жильё на Airbnb оказалось хуже, чем в описании, отсутствуют заявленные удобства, квартира грязная, небезопасная или фотографии не соответствуют реальности, вы можете попытаться получить возврат через программу AirCover.

Особенно важно действовать быстро — Airbnb обычно требует сообщать о проблеме вскоре после заселения.

Какие ситуации чаще всего подпадают под AirCover:

жильё сильно отличается от фото;
квартира грязная или опасная;
отсутствует отопление или вода;
не работает интернет;
другое количество комнат;
нет заявленных удобств;
жильё уже занято;
обнаружены насекомые или плесень;
хозяин не выходит на связь.

Что делать сразу после обнаружения проблемы:

Максимально подробно зафиксируйте нарушения
Сделайте:
фото каждой проблемы;
видео квартиры;
фото отсутствующих удобств;
фото грязи, повреждений, неисправностей;
скриншоты описания объявления.

Очень важно фиксировать именно различия между обещанным и фактическим состоянием жилья.

Сообщите хозяину через Airbnb
Пишите только внутри платформы.

Опишите:

что именно не соответствует описанию;
какие проблемы обнаружены;
чего не хватает;
почему жильё непригодно.

Не переходите в мессенджеры — переписка внутри Airbnb важна как доказательство.

Обратитесь в поддержку Airbnb как можно быстрее
Лучше делать это:
сразу после заселения;
в первые часы;
максимум в первые сутки.

Чем позже обращение — тем сложнее добиться полного возврата.

Как работает AirCover
AirCover может предусматривать:
помощь с переселением;
полный или частичный возврат;
поиск альтернативного жилья.

Но решение зависит от:

серьёзности проблемы;
доказательств;
реакции хозяина.
Не оставайтесь в опасном жилье
Если есть:
проблемы с безопасностью;
отсутствие замков;
антисанитария;
агрессивное поведение хозяина,
сразу сообщайте об этом в поддержку.
Когда вероятность возврата особенно высокая
Airbnb чаще одобряет компенсацию, если:
жильё объективно отличается от описания;
фото явно вводят в заблуждение;
отсутствуют ключевые удобства;
есть доказательства.
Какие ошибки мешают получить возврат
Частые проблемы:
пользователь жалуется слишком поздно;
нет фото;
общение велось вне платформы;
гость продолжил жить в квартире несколько дней без жалоб.
Можно ли получить полный возврат
Иногда — да.

Особенно если:

жильё непригодно для проживания;
Airbnb не смог предоставить замену;
хозяин нарушил правила платформы.
Что сохранять
Не удаляйте:
фото и видео;
чеки;
переписку;
описание объявления;
подтверждение бронирования.
Если Airbnb отказал в компенсации
Можно:
требовать повторного рассмотрения;
просить эскалацию обращения;
обращаться через банк по процедуре chargeback — в отдельных случаях.

Если жильё Airbnb оказалось совсем не таким, как на фото, а поддержка не помогает вернуть деньги — оставьте жалобу на Xolvie. Это помогает привлечь внимание к проблемным объявлениям и предупреждает других путешественников.