Rechazo de ingreso al hotel en reserva de Agoda, solicito reembolso
El 20 y 21 de agosto realicé, a través de Agoda, una reserva en el Hotel Asilzade para dos adultos y dos niños. En el sistema, sin embargo, la reserva se mostró únicamente para dos adultos. Al intentar corregirlo, no logré contactar a Agoda por ningún canal, por lo que compartí la situación directamente con el hotel mediante WhatsApp. El responsable del hotel me respondió por WhatsApp diciendo: "Para no causarle perjuicio a usted y a su familia, cuando llegue al hotel haremos todo lo posible para ayudarle" y, además, aseguró que, considerando que viajaríamos con niños, nuestra habitación sería ascendida gratuitamente a una categoría superior según la disponibilidad. Confiando en esa garantía escrita, acepté ir al hotel con mi familia. El 20 de agosto, alrededor de las 12:00, nos presentamos en la recepción para hacer el check‑in y nos informaron que todas las habitaciones estaban ocupadas y que no era posible cambiar a una habitación superior. Sin insistir en una habitación mejor, manifestamos claramente que aceptaríamos quedarnos en la habitación de dos plazas con dos adultos y dos niños. Aun así, el empleado nos dijo que cuatro personas no podían alojarse en esa habitación, nos negó la entrada y nos pidió que abandonáramos el hotel. En mi primera visita a Estambul con mis hijos, confié en la solución escrita que el hotel había ofrecido para evitar cualquier perjuicio, pero fui dejada sin alojamiento. A pesar de haber pagado aproximadamente ₺4.000 por la reserva, no pudimos utilizar el servicio y, además, tuvimos que buscar urgentemente otro alojamiento el mismo día, lo que generó un gasto adicional de alrededor de ₺4.700.Dispongo de capturas de pantalla de la conversación por WhatsApp con el hotel y las proporcionaré si se solicitan. Solicito la devolución total de los ₺4.000 pagados por la reserva no utilizada y el reembolso de los ₺4.700 incurridos como gasto extra por la situación. Como consumidora, exijo una explicación clara de por qué, a pesar de confiar en la comunicación escrita del hotel, fui rechazada y no pude disfrutar del servicio, y que se tomen las medidas necesarias para que casos similares no vuelvan a ocurrir.
Hola, Nos disculpamos por el inconveniente ocurrido. Lamentamos informarle que actualmente no ofrecemos servicio de atención al cliente en turco. Estamos utilizando soporte de traducción para comprender su mensaje y, posteriormente, podemos continuar brindándole asistencia en inglés. Para la seguridad de su cuenta de Agoda, hemos enviado un correo electrónico a la dirección de correo registrada. Por favor, revise su bandeja de entrada y responda a nuestro correo para informarnos cómo podemos ayudarle. Le agradecemos su comprensión y esperamos su correo electrónico. ^Mai
Hola, He respondido al correo electrónico que me enviaron. Sin embargo, no acepto que la situación que he sufrido se considere solo una “avería”. Aunque al hacer la reserva seleccioné 4 personas, la reserva se creó para 2 personas, por lo que al llegar al hotel no pudimos alojarnos con mi familia. Además, aunque el hotel indicó inicialmente que se resolvería nuestro inconveniente y que podríamos pasar a una habitación de categoría superior sin costo, al llegar al hotel eso no se aplicó y nos rechazaron. Como resultado, no pudimos disfrutar del servicio de alojamiento que pagamos y sufrimos un grave perjuicio junto a mi familia. Mi expectativa con Agoda no es solo una disculpa; exijo que se investigue claramente por qué la reserva se creó para 2 personas, que se determine la responsabilidad y que se realice el reembolso por el servicio que no pudimos usar. No espero que el asunto se cierre solo mediante comunicación por correo electrónico, sino que se ofrezca una solución concreta. De lo contrario, indicaré que ejerceré los derechos legales que me corresponden como consumidor. No marcaré mi queja como resuelta hasta que mi perjuicio sea subsanado.
