FIELMANN UND DER BRUCHTEIL VON SERVICE
Es begann an einem sonnigen Mittwoch im März, als ich voller Vorfreude meine neue Brille bei Fielmann abholen wollte. Doch was dann folgte, war eine Erfahrung, die ich so schnell nicht vergessen werde – leider nicht im positiven Sinne. Der erste Schlag ins Gesicht war, dass meine Brille, die laut Vertrag seit dem 5. März fertig sein sollte, nicht einmal angefangen war! Kein Anruf, keine Entschuldigung, nur ein schulterzuckender Mitarbeiter, der beiläufig sagte: „Da haben wir wohl was übersehen.“ Die Geduld begann zu schwinden, doch ich hielt mich zurück – Fehler können passieren, dachte ich. Nach einer weiteren Woche (!) ohne jegliche Information nahm ich erneut Kontakt auf. Überraschung: Niemand wusste, wo meine Brille war. Was mich besonders frustrierte, war die völlige Gleichgültigkeit, mit der mein Anliegen behandelt wurde. Nicht einmal der Ansatz einer Lösung oder einer Entschädigung wurde angeboten. Das traurigste an meiner Fielmann-Erfahrung? Die hohen Erwartungen, die ich hatte. Jahrzehntelang galt Fielmann für mich als Synonym für Service und Qualität. Dieses Vertrauen wurde mit einem einzigen Kauf zerstört. Vielleicht sollte man die Werbeslogans etwas ehrlicher gestalten: „Fielmann – weil Sie ohnehin keinen besseren Kundenservice erwarten können.“ Ironie beiseite – es wäre schön, wenn Fielmann wieder zu seinen Wurzeln finden würde, anstatt Kunden wie einen Posten in einer Datenbank zu behandeln.
