Stradivarius erstattet Zara-Geschenkkartenguthaben nach Rückgabe nicht vollständig
Mit zwei separaten Geschenkkarten, die mir Freunde geschenkt und zuvor in einer Zara-Filiale gekauft hatten, habe ich im Stradivarius-Onlineshop für insgesamt 113 € eingekauft. Beim Bezahlvorgang verwendete ich beide Geschenkkarten und beglich den Restbetrag von 9 € mit meiner eigenen Kreditkarte. Bis zu diesem Zeitpunkt verlief alles problemlos.
Als die von mir gekaufte Hose bereits nach kurzer Zeit an einigen Stellen Farbe verlor, brachte ich sie in die Stradivarius-Filiale im Einkaufszentrum Forum İzmir. Der Artikel wurde zur Prüfung eingeschickt. Einige Zeit später erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass die Rückgabe genehmigt worden sei. Da es sich um einen Onlinekauf handelte, sei ein Umtausch in der Filiale jedoch nicht möglich und der Kaufpreis werde erstattet. Anschließend wurde die Rückgabe der Hose mit der Artikelnummer d92 489182012025 bearbeitet. Am 3. April erhielt ich allerdings nur die 9 € zurück, die ich mit meiner Kreditkarte bezahlt hatte. Die Beträge auf den bei der Bestellung verwendeten Zara-Geschenkkarten wurden hingegen nicht erstattet.
In einem Gespräch mit dem Stradivarius-Kundenservice wurde mir ausdrücklich mitgeteilt, dass im System eine Rückerstattung vom 03.04.2026 über 9 € auf meine Mastercard und eine weitere Rückerstattung über 22 € auf eine Geschenkkarte vermerkt sei. Die entsprechenden schriftlichen Nachrichten liegen mir vor. Da die verwendeten Geschenkkarten jedoch in einer Zara-Filiale gekauft worden waren, erklärte man mir bei Stradivarius, dass man keinen Zugriff mehr auf diese Karten habe und die Kartendetails nicht einsehen könne. Deshalb wurde ich an Zara verwiesen.
Daraufhin kontaktierte ich den Zara-Kundenservice mehrfach über WhatsApp. Bei meinem ersten Gespräch verlangte Frau K**** unter anderem die ersten sechs und die letzten vier Ziffern der Geschenkkarten meiner Freunde sowie Angaben zu den jeweiligen Guthaben. Obwohl ich bereits einen Nachweis aus einer E-Mail vorgelegt hatte, auf dem die letzten Ziffern der Geschenkkarten zu sehen waren, musste ich mich zusätzlich um die Kartendaten der Personen kümmern, die mir die Geschenkkarten geschenkt hatten. Darüber hinaus übermittelte ich die Bestellnummer, die Rechnungen, den Kreditkartenauszug und sämtliche weiteren angeforderten Unterlagen.
Heute, am 02.06.2026, sprach ich erneut mit dem Zara-Kundenservice, diesmal mit Herrn E******, und schilderte ihm den gesamten Vorgang von Anfang an. Zunächst verlangte er den Beleg aus dem Zeitraum der Rückerstattung. Ich schickte ihm die E-Mail von Stradivarius, in der die Rückgabe bestätigt wurde, doch dieser Nachweis wurde nicht akzeptiert. Ich fragte, was passieren würde, wenn ein Kassenbeleg verloren ginge, und erklärte, dass mir die E-Mail bereits detaillierte Angaben einschließlich Rückgabe- und Referenznummern enthielt und somit den Rückgabevorgang eindeutig belegte. Trotzdem erhielt ich die Antwort, dass „ohne Beleg keine Maßnahmen ergriffen werden können“. Später fand ich auch den entsprechenden Beleg und reichte ihn nach. Daraufhin hieß es lediglich, dass die zuständige Abteilung die Angaben prüfen werde. Auf meine Frage, wann mit einem Ergebnis zu rechnen sei, wurde mir erklärt, dass dies von der aktuellen Auslastung der internen Abläufe abhänge und kein konkreter Zeitraum für die Prüfung meines Falls genannt werden könne.
Obwohl ich von Anfang an sämtliche Nummern, Rückgabecodes, Rechnungen, Belege, E-Mail-Korrespondenz und alle weiteren angeforderten Unterlagen vollständig eingereicht habe, kann ich nicht nachvollziehen, warum sich der Vorgang derart in die Länge zieht und ich noch immer keinen vollständigen Zugriff auf die Guthaben meiner Geschenkkarten habe. Ich fordere daher, dass mir die Beträge auf den beiden bei meinem Stradivarius-Einkauf verwendeten Zara-Geschenkkarten entsprechend den von Stradivarius bestätigten Rückerstattungsangaben vollständig zurückerstattet oder erneut auf die Geschenkkarten gutgeschrieben werden. Außerdem erwarte ich eine klare schriftliche Aufstellung darüber, welcher Betrag auf welche Karte zurückgebucht wurde.