DHL Furchtbar wäre immer noch Geprahlt

Ich hätte nie gedacht, dass ich einmal eine Bewertung schreiben würde, die sich wie ein satirischer Roman über kafkaeske Bürokratie liest. Doch meine monatelange Erfahrung mit diesem Unternehmen hat mir gezeigt, dass Realität und Fiktion manchmal verschmelzen – leider zulasten der Realität. Ich habe ein versichertes Paket mit einem hochpreisigen, originalverpackten Smartphone versendet. Alles ordnungsgemäß deklariert, dokumentiert und zusätzlich versichert, um – so dachte ich naiverweise – im Schadensfall abgesichert zu sein. Das Paket kam an, das Gerät jedoch nicht. Die Verpackung nahezu makellos, der Inhalt wie vom Erdboden verschluckt. Man könnte meinen, es handle sich hierbei um einen Zaubertrick. Nur leider ohne Applaus, dafür mit enormem finanziellem Schaden. Was dann folgte, war kein Kundenservice, sondern eine Art Prüfungsparcours für Geduld, Stressresistenz und die Fähigkeit, immer wieder dieselben Nachweise einzureichen – Nachweise, die laut mehrfacher Bestätigung vollständig, korrekt und „im System hinterlegt“ sind. Jedes Mal, wenn ich dachte, ich hätte die letzte Hürde überwunden, kam eine weitere Nachricht: „Bitte senden Sie erneut…“ – gefolgt von genau den Dokumenten, die bereits vorlagen. Man fühlt sich nicht wie Kunde, sondern wie ein Statist in einem schlecht produzierten Endlosschleifen-Drama. Der mir zugewiesene Ansprechpartner – offiziell zuständig für meinen Fall – ist offenbar in ein Paralleluniversum umgezogen. Telefonisch nicht erreichbar, per E-Mail nicht erreichbar, Rauchzeichen wurden bisher ebenfalls nicht beantwortet. Andere Mitarbeiter sagen, sie hätten keinen Zugriff. Niemand sei verantwortlich. Der Vorgang „laufe“. Wohin er läuft? Offenbar rückwärts – und bergab. Was mich am meisten erstaunt: Statt sich um eine Lösung zu bemühen, wird subtil vermittelt, ich sei selbst schuld – weil ich es wage, auf eine versicherte Leistung zu bestehen. Obwohl nachweislich alle Unterlagen vollständig vorliegen, wird auf Zeit gespielt, verschleppt und verzögert. Eine Erstattung? Fehlanzeige. Ein konkreter Status? Nicht vorhanden. Eine Spur von Kundenorientierung? Unauffindbar.