5Post не выдаёт посылку в Самаре: статус «Проблема» без объяснений и сроков, заказ из XL Media

Я оформила заказ в интернет-магазине XL Media (номер заказа 192148) с доставкой через 5post в Самару, в постамат по адресу Стара-Загора, дом 56. Стоимость заказа вместе с доставкой составила 4 451 рубль. По трекингу видно, что 07.02.2025 посылка прибыла в распределительный центр Самары, однако уже 08.02 в 11:00 в статусе заказа появилась отметка «Проблема». Далее статус не меняется, при этом заказ делался в качестве подарка, и к текущей дате посылку уже должны были выдать, но этого не произошло. Я обратилась на горячую линию и в чат поддержки 5post и получила стандартные отписки о том, что в системе нет примечаний о причине проблемы, нужно ждать до 4 дней и при отсутствии изменений снова обращаться. При этом никаких конкретных разъяснений, что именно не так с посылкой, мне не предоставили. Считаю сложившуюся ситуацию недопустимой, так как заказанный к конкретной дате подарок задерживается без внятного объяснения причин, а поддержка ограничивается формальными ответами. Прошу в кратчайшие сроки провести проверку по моему отправлению, найти посылку и ускорить её доставку до постомата по указанному адресу. Также прошу доставить товар в том виде, в котором он есть, даже если служба каким-то образом его повредила, чтобы я могла самостоятельно оценить состояние дорогостоящего товара и при необходимости оформить претензию уже по факту повреждения. Прошу предоставить мне содержательный ответ по результатам разбирательства, с указанием причин появления статуса «Проблема» и конкретных сроков, когда посылка будет выдана в постамате.