Я отправил деньги с PeP на банковский счет, но перевод не дошел. Что делать?

Если перевод с PeP на банковский счет не дошел, оставьте жалобу на Xolvie, чтобы зафиксировать проблему с выводом средств и разобраться со статусом операции.

Сначала определите, была ли сумма списана с баланса PeP и какой статус отображается у перевода. Если операция завершена, но банк-получатель деньги не получил, потребуется проверить реквизиты и данные транзакции.

Порядок действий:

Откройте историю переводов PeP и найдите нужную операцию.
Проверьте ее статус. Важно отличать «обрабатывается» от «завершено», «отклонено» или «отменено».
Проверьте банковский счет получателя. Убедитесь, что IBAN или другие реквизиты были указаны без ошибок.
Проверьте, была ли сумма фактически списана с баланса PeP.
Посмотрите банковскую выписку. Иногда зачисление может отображаться не сразу в мобильном приложении.
Сохраните идентификатор перевода, дату, время, сумму и валюту операции.
Если PeP показывает, что перевод успешно завершен, но банк не зачислил средства, обратитесь в поддержку PeP и одновременно уточните в банке статус входящего платежа.
Если перевод отклонен, проверьте причину отказа и вернулись ли средства на баланс PeP.
Не повторяйте перевод до выяснения судьбы первой операции. Иначе существует риск отправить деньги дважды.
Если проблема возникла из-за неверных реквизитов, не пытайтесь самостоятельно исправлять уже отправленную транзакцию. Сначала уточните у PeP, можно ли отменить или вернуть такой перевод.

Если перевод проходит между разными финансовыми учреждениями, задержка может возникнуть на любом этапе обработки. Поэтому полезно получить информацию как от PeP, так и от банка-получателя.

Если банк утверждает, что входящего платежа не было, попросите PeP проверить транзакцию по ее идентификатору и подтвердить, действительно ли средства были отправлены. Если PeP указывает на успешное зачисление, передайте банку данные операции для дополнительного поиска платежа.

Не публикуйте полный IBAN, номер карты, PIN-код, пароль или одноразовые коды. Для обращения достаточно суммы, даты и идентификатора операции.

Если деньги списались с PeP, но банковский счет их не получил, зафиксируйте ситуацию на Xolvie и укажите статус перевода и номер транзакции без раскрытия конфиденциальных данных.