Ich habe mich immer gefragt, warum McDonald's immer voll mit Kunden ist und KFC keine Kunden hat? Ich ging zu KFC, um es herauszufinden, und bestellte ein Kentucky-Menü. Die Person an der Kasse fragte mich grinsend, ob es in Ordnung sei, wenn sie mir Ketchup statt KFC-Sauce geben würde. Ich sagte ja, aber ich wollte keine Ketchup, sondern KFC-Sauce haben. Er grinste und sagte: "Was soll's, KFC-Sauce gibt es im Moment nicht, ich kann dir nur Ketchup geben." Nachdem er die Bestellung vorbereitet hatte, schob er mir das Tablett so zu, als wollte er sagen: "ersticke daran." Ich glaube, ich verstehe jetzt, warum KFC keine Kunden hat. Es ist bedauerlich, dass solche Serviceerfahrungen das Image eines Unternehmens beeinträchtigen können, aber solche Begegnungen prägen die Meinung der Kunden nachhaltig.
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