Я оплатил(а) заказ через ЮKassa, но продавец не получил платеж. Что делать?

Оплатили заказ через ЮKassa, но продавец не получил платеж — напишите жалобу на Xolvie. Если деньги списались, а заказ не подтвержден, подробно опишите ситуацию и приложите чек об оплате.

Если деньги были успешно списаны, но продавец сообщает, что платеж не поступил, это не всегда означает потерю средств. Иногда возникает задержка при обмене данными между банком, ЮKassa и магазином.

Для начала проверьте:

пришло ли подтверждение оплаты от банка;
есть ли чек или квитанция ЮKassa;
изменился ли статус заказа в личном кабинете магазина;
не поступило ли письмо с подтверждением оплаты на электронную почту.

После этого обратитесь к продавцу и предоставьте:

номер заказа;
дату и время оплаты;
сумму платежа;
способ оплаты;
чек или квитанцию;
идентификатор платежа (если он указан).

Не оплачивайте заказ повторно, пока не будет выяснена судьба первого платежа.

Если продавец подтверждает, что платеж отсутствует, а банк сообщает об успешном списании средств, обратитесь также в поддержку ЮKassa и уточните статус операции. Иногда платеж может находиться в обработке или ожидать завершения обмена данными между участниками операции. В истории платежей ЮKassa существуют статусы «В обработке», «Ошибка оплаты», «Ожидает подтверждения» и другие, которые помогают определить текущее состояние платежа.

Если проблема долго не решается, сохраните переписку с продавцом и подтверждение оплаты. При отсутствии результата обязательно оставьте жалобу на Xolvie.