Матрас ВАЛАНС ЛЮХ Аскона деформировался и ощущаются пружины: отказывают в заявленной гарантии 10 лет

Я приобрела матрас «ВАЛАНС ЛЮХ» 160×200 фирмы «Аскона» через маркетплейс Озон в сентябре 2023 года по цене 18 439 рублей. При оформлении заказа произошло недоразумение с размером, но матрас мне оперативно заменили на нужный, а чехол пришлось вернуть и заказать новый, уже под новый размер матраса. Спустя непродолжительное время нормальной эксплуатации матрас пришёл в непригодное состояние. С конца июля 2026 года он заметно перекосился, и при лежании стали отчётливо ощущаться практически все пружины. Пользоваться им стало крайне неудобно. У меня есть фото, на которых хорошо виден перекос и общее неудовлетворительное состояние изделия, и я готова их предоставить. При покупке в карточке товара на Озон была указана гарантия 10 лет. Когда начались проблемы, я обратилась на маркетплейс, где мне сообщили, что гарантия составляет 18 месяцев. После этого я неоднократно обращалась на горячую линию «Аскона», в том числе по гарантии, а также через сайт продавца на Озон и направила претензию на электронную почту «Асконы». Один из сотрудников горячей линии, девушка, имя которой я, к сожалению, не запомнила, заполнила претензию от моего имени и пообещала, что я получу ответ, однако по факту никакого решения мне так и не предоставили. Отдельно хочу отметить крайне неприятный опыт общения с вашим сотрудником на горячей линии, который в грубой форме заявил, что нужно было оформлять матрас и чехол в одном заказе. В карточке товара такого условия не было. Чехол был заказан сразу, но первый пришлось вернуть из‑за путаницы с размерами и оформить другой. Кроме того, я не понимаю, каким образом наличие или отсутствие чехла в одном заказе с матрасом может влиять на сроки службы самого матраса и на объём гарантийных обязательств. Я также пыталась подать обращение через личный кабинет на вашем сайте, специально его для этого создала, но форма не отправляет текст, хотя фотографии загружаются. Мой заказ на Озон проходил под номером 85294943‑0015, доставка была оформлена по адресу: Удмуртская Республика, Завьяловский район, д. Шабердино, ул. *******, д. **, кв. *. Я разочарована качеством матраса и ещё больше – отношением к клиенту и отсутствием реальной помощи при обращении. Считаю, что изделие ненадлежащего качества при заявленной гарантии на 10 лет недопустимо, тем более что покупка матраса для меня является значительной тратой. Прошу провести проверку качества моего матраса с учётом имеющихся фото, подтвердить заявленный при покупке гарантийный срок и либо вернуть мне полную стоимость матраса, либо заменить его на новый аналогичный матрас надлежащего качества. Также прошу дать мне письменный мотивированный ответ по существу изложенной ситуации на электронную почту, указанную в моём обращении.