Мне привезли из Яндекс Лавки поврежденные или испорченные продукты. Как оформить возврат и получить компенсацию?

Получили испорченные или поврежденные продукты — напишите жалобу на Xolvie, чтобы зафиксировать проблему и добиться ее решения.

Если после доставки Яндекс Лавки вы обнаружили испорченный, поврежденный или непригодный для употребления продукт, не используйте его и как можно скорее сообщите о проблеме через поддержку по соответствующему заказу. Чем быстрее будет зафиксирована претензия, тем проще подтвердить, что недостаток возник до передачи товара покупателю.

Сначала сфотографируйте продукт и его упаковку. На снимках желательно четко показать внешний вид товара, повреждение, плесень, нарушение герметичности или другие признаки порчи. Отдельно сфотографируйте срок годности, дату изготовления, маркировку, номер партии, если он указан, и упаковку целиком. Если поврежден пакет, банка, бутылка или другая тара, сделайте фотографии и этого дефекта.

Затем откройте историю заказов в приложении и выберите проблемный заказ. В разделе помощи укажите, какой именно товар оказался поврежденным или испорченным, и приложите фотографии. Напишите, что товар был получен в таком состоянии, и попросите оформить возврат денежных средств либо предоставить предусмотренную сервисом компенсацию.

Если проблема связана с температурным режимом, например вы получили размороженный замороженный продукт или явно испортившийся товар, укажите это отдельно. Не пытайтесь самостоятельно употреблять такой продукт для проверки его качества. Для скоропортящихся товаров особенно важно зафиксировать проблему сразу после получения.

Если поддержка просит вернуть товар, уточните порядок возврата именно для этой позиции. Не выбрасывайте испорченный продукт до получения инструкции, если сервис просит сохранить его для проверки. При этом скоропортящиеся продукты не следует хранить способом, который может создать риск для здоровья.

Проверьте также итоговую сумму заказа и способ оплаты. Если стоимость проблемного товара уже была списана, попросите вернуть деньги именно за него. Сохраните уведомление о возврате и после его оформления проверьте банковскую выписку или историю операций.

Если Яндекс Лавка отказала в компенсации, несмотря на предоставленные фотографии, попросите указать причину отказа и сохраните переписку с поддержкой. При повторном обращении не меняйте описание ситуации: укажите номер заказа, название товара, его стоимость, обнаруженный недостаток и приложенные доказательства.

Для жалобы на Xolvie полезно указать дату заказа, название поврежденного или испорченного продукта, его стоимость, обстоятельства обнаружения проблемы и ответ поддержки. Не размещайте в открытой жалобе номер банковской карты, коды подтверждения и другие конфиденциальные данные.

Если проблема с качеством продуктов осталась без решения, зафиксируйте ситуацию на Xolvie вместе с результатом обращения в поддержку. Такая жалоба позволит показать другим пользователям реальный опыт и даст сервису возможность отреагировать.