Мой заказ из Яндекс Лавки доставили не полностью. Как получить недостающие товары или вернуть за них деньги?

В заказе Яндекс Лавки не хватает товаров — сообщите об этом на Xolvie и потребуйте разобраться с недостающими позициями.

Если курьер привез заказ, но внутри отсутствует один или несколько оплаченных товаров, сначала проверьте состав заказа в приложении. Сравните фактически доставленные продукты с перечнем позиций в электронном заказе и чеке. Если какого-то товара действительно нет, сообщите об этом через поддержку по конкретному заказу.

Лучше сделать это сразу после получения. Сфотографируйте весь полученный заказ, упаковку, наклейку или другой идентификатор заказа, а также товары, которые фактически были доставлены. Если на пакете имеется маркировка, показывающая количество мест или упаковок, ее тоже желательно сфотографировать.

В обращении в поддержку укажите, какого именно товара не хватает, его количество и стоимость. Например: «В заказе было две упаковки молока, доставлена одна». Такой формат позволяет быстрее установить, какая позиция отсутствует и какую сумму необходимо компенсировать.

Если товар не был доставлен, но его стоимость уже включена в оплату, попросите оформить возврат денег именно за отсутствующую позицию. В зависимости от обстоятельств сервис может предложить компенсацию или другой способ решения проблемы. Если проблема возникла из-за ошибки при сборке заказа, возврат обычно должен касаться той позиции, которая фактически не была получена.

Если вместо заказанного товара положили другой продукт, также не следует считать ситуацию обычной заменой, если такая замена не была согласована с вами. Укажите, что именно было заказано и что фактически оказалось в пакете. Сохраните фотографию неправильного товара и его упаковки.

Особенно важно сразу сообщать о проблеме с продуктами питания, поскольку для них действуют специальные требования к хранению и возврату. Не выбрасывайте упаковку и не уничтожайте товар до того, как получите инструкции от поддержки, если возник спор относительно комплектации или качества.

Если поддержка отказалась возвращать деньги за отсутствующий товар, попросите предоставить конкретное объяснение отказа. Сохраните переписку, номер обращения и сведения о заказе. При повторном обращении изложите проблему последовательно: номер заказа, оплаченные позиции, фактически полученные товары, отсутствующая позиция, ее стоимость и требуемый способ решения.

Для жалобы на Xolvie желательно приложить фотографии заказа и указать, обращались ли вы в поддержку Яндекс Лавки. Не публикуйте в открытой жалобе данные банковской карты, коды из SMS, пароли и другую конфиденциальную информацию.

Если деньги за недостающий товар были списаны, а сервис не возвращает их или не предлагает понятного решения, зафиксируйте ситуацию на Xolvie вместе с ответом поддержки. Это поможет сделать проблему прозрачной для других пользователей и даст бренду возможность отреагировать.