Satıcı Sahte Kargo Takibi Ve N11’in Oyalayıcı Müşteri Hizmetleri

n11.com platformu üzerinden gerçekleştirdiğim alışverişte, satıcı firmanın usulsüz işlemleri ve N11 müşteri hizmetlerinin bilinçli oyalayıcı ve sorumluluk almayan yaklaşımı nedeniyle mağdur durumdayım. 30 Ocak tarihinde 208916355138 numaralı siparişim için yaklaşık 1.000 TL ödeyerek bir ürün satın aldım. Ancak satıcı, ürünü fiilen kargoya vermediği halde, teslimat süresi cezalarından kaçınmak amacıyla sisteme sahte, yani geçersiz ve hareketsiz bir kargo takip numarası girmiştir.

Durumu satıcıya sorduğumda önce “Siz iptal talebi oluşturmuşsunuz” şeklinde gerçek dışı bir yanıt aldım. Bu iddiaya itiraz edip kanıt istediğimde ise bu kez “Kargo firması ürüne hasar verdi” açıklamasını yaparak önceki beyanını tamamen çürüttü. Aynı sipariş için dakikalar içinde iki zıt ve tutarsız ifade kullanılması, firmanın kötü niyetini ve ürünü hiç göndermediğini açıkça göstermektedir.

Kargo takip numarasının çalışmadığını ve kargoda hiçbir hareket görünmediğini N11’e bildirdiğimde ise “3 gün bekleyin”, “Kargo firmasına sorun” gibi son derece yetersiz ve sorumluluğu müşteriye yıkan cevaplar aldım. Oysa N11, kargo firmalarıyla apı entegrasyonu olan bir teknoloji şirketi olarak, girilen takip numarasının geçersiz olduğunu ve sistemde hiçbir hareket bulunmadığını kendi ekranlarından anlık olarak görebilmektedir. Buna rağmen bu verileri yok sayıp beni kargo firmasına yönlendirmeleri, iş yükünü müşteriye atma ve yıldırma çabasıdır.

Satıcının sahte kargo girişi yapması ve ürünün fiilen gönderilmemesi ekran görüntüleriyle sabit olmasına rağmen, N11 yönetimi inisiyatif alarak işlemi kendiliğinden iptal etmek ve satıcıya yaptırım uygulamak yerine hâlâ “İade talebini sistemden sizin açmanız gerekiyor” diyerek süreci benim yürütmemi istemektedir. Satıcının mağaza puanı düşmesin diye mağdur edilen müşteriye prosedür yüklenmesini kabul etmiyorum.

Hem satıcının “hayali kargo” uygulaması hem de N11’in elindeki teknik verileri görmezden gelerek sergilediği bu tutumun Tüketici Hakları’na ve Mesafeli Satış Sözleşmesi hükümlerine aykırı olduğunu düşünüyorum. N11 yönetiminden, “bekleyin” ya da “talep açın” şeklinde oyalayıcı ve otomatik yanıtlar yerine, bu ciddiyetsiz satıcıya hangi somut yaptırımların uygulandığı ve siparişimin akıbetiyle ilgili net ve bağlayıcı bir açıklama bekliyorum. Tüm bu yaşananların telafisi adına sürecin eksiksiz ve şeffaf bir şekilde düzeltilmesini ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.