ÇALIŞMA MODELİ

Sikayetvar.com tüketici şikayetlerinin dile getirilmesi konusunda “ortam sağlayıcı” fonksiyonu taşır.

Sikayetvar.com’un “Ortam Sağlayıcı” Fonksiyonu

Sikayetvar.com tüketici şikayetlerinin dile getirilmesi için mecra yaratan bir web sitesidir. Yayınlanan şikayetlerde kendisine ait içerik ve ifadeleri yayınlamadığı gibi, tüketicilerin -yani üçüncü kişilerin- aldıkları ürün veya hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri dile getirmeleri için “ortam sağlayıcı” fonksiyonunu yürütmektedir.

Bilindiği gibi ortam sağlayıcı içeriği bizzat hazırlamamakta ancak içerik maksadıyla kendisine gönderilenleri web sayfasına yerleştirmektedir. Ortam sağlayıcı “Bilişim ağı üzerinde, herkese açık olarak kullanıcılarına yardım, bilgilendirme, danışma veya benzer türde hizmet sunanlar” olarak tanımlanmaktadır.

Bkz. Bilişim Ağı Hizmetlerini Düzenlemesi ve Bilişim Suçları Hakkında Kanun Tasarısı, m. 2
www.adalet.gov.tr

Yayınlanan Şikayetler Konusundaki Sorumluluklar

Sikayetvar.com’un sitede yayınlanan şikayetlerden sorumlu tutulması için şu ihtimaller üzerinde durulması gerekir:

• 1- Herhangi bir kişinin, şirketin ya da kuruluşun karalanması amacına yönelen, onların manevi haklarını ihlal eden gönderilmiş yazıların herhangi bir kontrolden geçirilmeksizin yayınlanması, yani kontroldeki kusur halinde;
• 2- Herhangi bir şekilde yayınlanan ve ihlal teşkil eden yazıların, hakkı ihlale uğrayanlarca yapılan ikaz halinde kaldırılmamasından dolayı ihlalin devam etmesi, yani yapılan ihlalin devamına katkı halinde;
• 3- Ortam sağlayıcının sorumluluğu için belirtilmesi gereken bir diğer ön şart da asıl içeriğin ihlal teşkil etmesidir. Asıl içerik, ihlal olarak kabul edilemiyor ise, bunlar Sikayetvar.com’un kurucu ve sahiplerinin de sorumlu tutulabilmesi mümkün değildir.

KİŞİLİK HAKLARI

Sikayetvar.com’da yer alan şikayetler ifade özgürlüğünün bir uzantısıdır.

Şikayet-Kişilik Haklarına Saldırı Ayrımı

Kişilik hakları hem Anayasa hem de Medeni Kanun’un ilgili normları ile korunan hakların başında gelir. Aynı şekilde “şikayet hakkı” da hem ifade özgürlüğünün bir uzantısı hem de kişinin kendini geliştirebilme ve menfaatlerini korumasının bir yolu olarak hukuk düzeninin koruması altındadır.

Sikayetvar.com’da tüketicinin şikayetlerinin, ihlal olarak kabul edilebilmesi için şikayetin ötesine geçmesi gerekir. Şikayet hakkının sınırları için yargı kararlarında ortaya konulan unsurlar şu şekilde sıralanabilir:

• 1- Şikayet hakkı amaca uygun olarak kullanılmış olmalıdır. Amaca uygunluk, öz çıkarın korunması ile mümkündür. Örneğin; ilgili makamlara yapılan ihbar ve şikayet hakkının koruduğu çıkarı elde etmek için yapılmış ise amaca uygun bir davranış olarak hukuka da uygundur. Ancak bir çıkar sağlamak için kullanılmış ise, hukuka uygunluktan söz edilemeyecektir. Çünkü, hak ve özgürlüklerin amacından saptırılarak bireyin, hukukça korunan kişisel değerlerine girme ve el atma iyi niyet kurallarına (MK md.2) aykırı düşen davranıştır.
• 2- Şikayet hakkı uygun araçlarla yapılmalıdır. Daha geniş bir anlatımla hakkın kullanılmasında gerçek olaylara dayanılmalı ve aşırı davranılmamalıdır. Aksi halde, amaca varmak için uygun araç seçilmemiş olur ki; bu da kötüye kullanıldığının tartışmasız kanıtı olur. Uygun araçlarla amaca varmak için yapılan davranışlar, kişilik hakkına girse bile hukuka aykırı sayılmamalıdır.’’(4.HD: 8.9.1982, E. 1982/6084, K.1982/7436)

Şayet bir kimse tarafından şikayet hakkı, bu sınırlar içinde kullanılıyor ise bu durum, şikayet edilen kimsenin ya da kurumun hakkına tecavüz teşkil etmeyecektir. Tüketicilerin satın almış oldukları mal ya da hizmetlerden sadece kendi memnuniyetsizliklerini dile getirmeleri, şikayet olarak kabul edilebilecek iken, mal ya da ürünü satın aldıkları şirketin şahsına yönelik eleştiri getirmeleri ya da onların ticari itibarlarına zarar vermeleri halinde kişilik haklarına saldırı teşkil eder. Tüm bu nedenlerle Sikayetvar.com’da yayınlanan şikayetlerin içerik bakımından değerlendirilmesi gerekmektedir. Eğer şikayet hakkının aşıldığı bir durum söz konusu ise bu içerik, kişilik haklarına tecavüz oluşturabilecektir.

TÜKETİCİ ÖRGÜTÜ

Sikayetvar.com’un yerine getirdiği etkinlik, yönetmelik ile teşvik edilmektedir.

Tüketici Şikayetlerinin Değerlendirilmesinin Tüketici Örgütü Yoluyla Yapılmasının Gerekli Olup Olmadığı Sorunu

Tüketici şikayetlerinin bir tüketici örgütü yerine bu tip bir sitede değerlendirilmesi konusu da açıklık getirilmesi gereken noktalardan birini oluşturmaktadır. Bir tüketici örgütü olmayan böyle bir sitede yapılan bu tür değerlendirmelerin kanuna aykırılık teşkil edip etmediği ayrıca incelenmelidir.

Sikayetvar.com bir dernek olarak hizmet vermiyor oluşunun yanı sıra, çalışmalarını Tüketici Şikayetlerini İzleme ve Değerlendirme Derneği (Şikayet Var Derneği) ile koordineli olarak yürütmektedir.

Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun, tüketicinin haklarını aramasının yollarını sınırlı olarak saymadığı gibi, şikayetlerini dile getirebileceği ortamları da sınırlamamıştır. Hatta bu Kanunun ilk maddesinde “Bu Kanunun amacı, (…) (*) kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemektedir” denilerek tüketicinin kendisini koruyucu mekanizmaları oluşturması teşvik edilmiştir.

Bu husus, doktrinde de aynı şekilde vurgulanmakta, yasal düzenlemelerin, başlı başına tüketicinin korunmasını tam olarak sağlamayacağı, en etkin koruma yolunun bizzat tüketicinin haklarına sahip çıkmasından geçtiği belirtilmektedir. (Bkz. Aydın Zevkliler/Murat Aydoğdu, Tüketicinin Korunması Hukuku, Ankara 2004,s. 71) Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un gerekçesinde de tüketici bilincinin arttırılmasının önemi vurgulanmıştır.

Şikayetlerin Yayınlanması Yönetmelikle Teşvik Ediliyor

Bu konuda çok ilgi çekici ve konumuzu aydınlatan bir düzenleme de Geleneksel Tüketici Ödülleri Yönetmeliği’dir. Bu yönetmeliğin 4.maddesine göre Geleneksel Tüketici Ödülleri’nin verilebilmesi için, “Radyo-Televizyon Programı Ödüllü ve Yazılı Basın Tüketici Köşesi Ödülü dallarında” medyanın, “belirli aralıklarla yayın yapması ve tüketici sorunlarını aktarıcı ve bunları çözücü olmasının yanı sıra, tüketicileri bilinçlendirmeyi esas alan nitelikte olması” aranmaktadır. (Yönetmelik m. 4) Görüldüğü gibi söz konusu yayınlar teşvik edilmekte, hatta Bakanlık tarafından tüketicinin sorunlarının dile getirildiği, bu sorunlara çözüm arandığı ve tüketicinin bilinçlendirildiği yayınlar ödüllendirilmektedir.

Günümüzde birçok basın yayın organında benzeri tüketici sayfaları ve köşeleri bulunmaktadır. Yeni bir yayın aracı olan internet ortamında tüketicinin sorunlarının dile getirilmesine aracılık edilmesi, bunlara çözümler aranması, Kanuna aykırı sayılmayacağı gibi bilakis Kanunun 1.maddesinde sayılan amaca da hizmet etmektedir. Sikayetvar.com’da tüketici şikayetlerinin yayınlanması bu bakımdan son derece önemlidir ve tüketici bilincinin geliştirilmesine hizmet etmektedir.

Tüketici şikayetlerine yer veren internet sitelerinin ve basın yayın araçlarının bir başka faydası da şuradadır;

Bazı tüketici dernekleri, tüketicilerin şikayetlerinin duyurulması ve takibi için ücret dahi talep edebilmektedir. Bu hallerde tüketicinin şikayetlerini duyurmasının yolları kapanmaktadır. Sonuçta ise tüketicinin çoğu kez mağduriyeti giderilmemektedir. İnternet sitelerinde tüketicilerin şikayetleri kolaylıkla işleme konulabilmektedir. Bu hususun da Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un amacına uygun düştüğü ve teşvik edilmesi gerektiği açıktır.

MARKA İHLALİ

Sikayetvar.com marka ihlali yapmamaktadır.

Firma Adının Sikayetvar.com’da Kullanılması, Marka ya da İsim Hakkının İhlali Olarak Kabul Edilebilir Mi?

Firma adının Sikayetvar.com’da kullanılmasının bazı hallerde bir marka hakkı ihlali olarak düşünülmesi mümkündür. Ancak Markaların Korunması Hakkında Kanun Hükmünde Kararname, tescilli markaların bir başkası tarafından mal ve hizmetleri için izinsiz kullanılmasını tipik marka ihlali olarak kabul etmiştir. Bu durum doktrinde tipik ifadesi ile “markasal kullanım” deyimi ile ifade edilmektedir. Yani tescilli bir işaretin bir mal ya da hizmeti diğerlerinden ayırt etmek için kullanımı, markasal kullanımından bahsedilemez. (Benzeri bir yaklaşım için Bkz. Hamdi Yasaman, Marka Hukuku 556 Sayılı KHK Şerhi, İstanbul 2004, C.I, s.494)

Markaların Korunması Hakkındaki Kanun Hükmünde Kararname’nin 9.maddesi kapsamında haksız bir marka kullanımını, marka sahibi yasaklayabilir. Ancak Sikayetvar.com’daki marka ibareleri, tüketicinin sorununu dile getirmek için kullanması zorunlu olan ifadelerdir. Bu ibareler, bir mal ya da hizmeti tasvir edici tarzda değil, bilakis gerçek hak sahibinin markasını tasvir etmek için kullanılmakta, ortada markasal bir kullanım bulunmamaktadır.

Sikayetvar.com’da İsim Hakkı İhlal Edilmemektedir

Markaların, şikayetlerini dile getirmek, hatta protesto etmek için dahi kullanılmasına mukayeseli hukukta engel olunmamaktadır. (Bu konuda Bkz. Tekin Memiş, “Marka, Endüstriyel Tasarım, Faydalı Model ve Patent Davalarında İnternet Alan Adı Nedeniyle Ortaya Çıkan Marka Uyuşmazlığı”, İstanbul Barosu Fikri ve Sınaî Mülkiyet Hakları ve Kültürü, İstanbul 2005, s.119 vd)

MarkKHK m.9 ve 68’in uygulanmasında düşünce ve ifade özgürlüğünün sınırlarına dikkat edilmesi gerekmektedir. Aynı şekilde bir tüketicinin kendisini ifade etmek için kurulan bir sitede şikayet ettiği şirketin adını ya da markasını kullanması marka ya da isim hakkının ihlali olarak kabul edilemez.

HAKSIZ REKABET

Sikayetvar.com haksız rekabet oluşturmadığı gibi, firmalara da söz hakkı tanır.

Şikayet Hakkı, Haksız Rekabet Olarak Değerlendirilemez

Türk Ticaret Kanunu, haksız rekabeti, iktisadi rekabetin her türlü suistimali olarak tanımlamıştır. Sikayetvar.com’da ise öncelikle iktisadi rekabetin kötüye kullanımı söz konusu değildir. Zira Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun hükümleri, tüketicinin korunması için şikayetlerin umuma iletilmesini istemektedir. Bu nedenle de Geleneksel Tüketici Ödülleri, her yıl bu şikayetleri kamuya duyuran ilgili basın yayın organlarına dağıtılmaktadır.

Bu konudaki haberler için Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nın web sayfasına bkz.
www.sanayi.gov.tr

Bu halde haksız rekabet ya da davacının kişilik haklarının ihlalinden bahsedebilmek için sadece tüketicinin şikayetlerinin web sayfasında yayınlanması yetmez. Aynı zamanda bu şikayetlerin içeriklerinin kişilik haklarına saldırı ya da haksız rekabet teşkil etmesi gerekir.

Burada sıralanan tüketici şikayetlerinin içeriklerinde tüketiciler, sadece mağduriyetlerini dile getirmektedir. Sikayetvar.com’da bulunan genel şikayetler, kişilik haklarına tecavüz teşkil etmeyeceği gibi, haksız rekabet eylemini de oluşturmaz.

Çalışma Şekli

Sikayetvar.com’un “Nasıl Çalışıyoruz” başlıklı bölümünde sitenin çalışma şekli tespit edilmektedir. (http://www.sikayetvar.com/index.php?loc=nasil):

“Sikayetvar.com’u kaliteyi arayan herkesin ilk adresi olmak vizyonundan yola çıkarak yaptık. Üretici, müşteri ve son kullanıcı arasında etkili bir çözüm platformu (buluşma noktası) olabilmeyi amaçladık.

Sitemizde firma ve kurumlara yönelik şikayetlerinizi dile getirebilir, övgülerinizi bizlerle paylaşabilirsiniz.

Yazılan her şikayet, konusunun uzmanlarından oluşmuş, çoğu kalite gönüllüsü bir grup tarafından incelenmektedir. Hiçbir şikayet otomatik olarak web sayfamızda yayınlanmamaktadır. İnceleme esnasında şikayet, bozuk ve küfürlü ifadelerden arındırılarak düzeltilmektedir. Şikayetleri sitemizde yayınlamamızın maksadı firma ve kurumları zor duruma düşürmek değil, ürünlerinin müşteri ve son kullanıcılar tarafından nasıl algılandığı konusunda onlara geri besleme vererek ülkemizde kalite anlayışının gelişmesine katkıda bulunmaktadır.

Görünen sitenin arkasında son derece dinamik bir yönetim kısmı vardır. Şikayetlere yönelik cevaplama ve yönlendirmeler uzmanlarımız tarafından buradan yapılmaktadır. Sitemizi kullanarak şikayette bulunduğunuzda, ilgili firma/kurum sistemimizin üyesi ise, en kısa zamanda sizinle irtibat kurulacaktır.

Sikayetvar.com bireylere yönelik şikayetlere yer vermemektedir.

Şikayetlerinizde ilgili firma/kurum hakkında genelleme yaparken hassas olmanızı önemle rica ediyoruz.

Bu çalışma sisteminden, sitenin çalışma biçiminde zaten kişi ve firmalara yönelik kişilik haklarını ihlal edebilecek ya da haksız rekabet teşkil edebilecek ifadelerin, site yöneticileri tarafından ayıklandığı anlaşılmaktadır. Davacı tarafın iddia ettiği gibi burada yapılan seçme, bir firmayı öne çıkaran bir eylem olmayıp aksine hakkında şikayet gelen firmaları incitebilecek ifadelerin ayıklanmasına hizmet etmektedir. Bu durumda ortam sağlayıcı olan Sikayetvar.com’un kendisine gönderilen şikayet yazılarını seçmede ciddi bir özeni gösterdiği sonucuna ulaşılır.

Firmalar İçerikten Haberdar Edilmektedir

Sikayetvar.com’a gönderilen bütün şikayetlerin kimden geldiği de site yönetimi tarafından bilinmektedir. Ayrıca her şikayet yazısında ilgili firma da haberdar edilerek onların da firmalarının kişilik haklarını ihlal edebilecek içerikten haberdar olmaları sağlanmış ve ayrı bir başka kontrol mekanizması kurulmuştur.

Burada umuma iletilen şikayetlerin haksız rekabet teşkil etmesini engelleyecek bir başka mekanizma daha sisteme eklenmiştir. Bu da haklarında şikayet iletilen firmaların cevap verebilmeleri ve şikayeti giderdiklerine dair açıklama yapabilmeleri imkanıdır.

Bu durumda dava dışı kişilerin şikayetlerinin kamuya aktarılması işini üstlenen Sikayetvar.com’daki şikayetler, başlı başına bir haksız rekabet eylemini oluşturmaz.