Türk Telekom Sözünde Durur Mu?
BTK üzerinden yazdığımda verilen cevap: "Sayın B** Ş**, İletmiş olduğunuz talebinizle ilgili gerekli inceleme ve çalışmalar titizlikle yapılarak tamamlanmıştır. 532172xxxx numaralı hattınız 11.09.2022 tarihinde sistemlerimizde aktif edilmiş olup, hali hazırda erişilebilir 6GB tarifesiyle kullanılmaktadır. İlgili tarifenin aylık ücreti 48,33 TL'dir. Şirketimiz, Türk Telekom Ofis & Mağazalarımız müşterilerimize kaliteli hizmet verebilmesi konusunda büyük hassasiyet göstermekte ve bu yönde gerekli tüm tedbirleri almaktadır. Ayrıca bilgi ve hizmet kalitesi açısından Şirketimizce sürekli olarak denetlenmektedir. Yapılan incelemelerde 532172xxxx numaralı hattınız için 10.09.2023 tarihine kadar geçerli %40 indirim tanımlanmıştır. Tarife değişikliği yapılması durumunda indiriminiz iptal edilmektedir. Tarife taahhüdünüzün olmaması ve %40 indiriminiz ile birlikte aylık tarife ücretiniz 29,58 TL olarak faturalarınıza yansıtılmaktadır. Ayrıca adınıza düzenlenen faturalarda fazladan yansıtılan toplam 31,44 TL tutar için iade işleminiz başlatılmıştır. İlgili iade tutarı varsa açıktaki faturanızdan yoksa çıkacak olan faturanızdan mahsup edilecektir. 5534xxxxxx numaralı hat için şikayetin şirketimizle abonelik sözleşmesi imzalamış olan kişi tarafından iletilmesi durumunda değerlendirmeye alınabilmektedir. Müşteri odaklılık ilkesince hareket eden Türk Telekom için, değerli Müşterilerimizden gelen her türlü talep ve öneri büyük önem taşımaktadır. 21.12.2022 tarihinde 13:16da yapılan görüşmede konuyla ilgili tarafınıza bilgilendirme yapılmıştır. Saygılarımızla."
Cevabım: "Geç olsa da işletmenin konuyla ilgilenmesi güzel; fakat sunulan çözümün bildirim şekli uygunsuz. Ben şahsıma indirim/yardım/ayrıcalık yapılması için bir çaba içerisinde değilim! … İşletmenin internet ortamında yaptığı duyuru/reklam/bilgilendirmeyi görüp buna istinaden işletmenin yetkili bayisinde kendi bilgisayar ortamlarındaki ekranlarından teyit ederek, bahse konu hizmeti satın almış bir tüketiciyim. İlanında söz konusu tarifenin 1 yıl boyunca ayda 29 TL karşılığında sağlanacağı belirtiliyordu. Buna inanıp kurumsallığına güvenerek tarafıma düşen işlemleri gerçekleştirdiğim halde 12 aylık sürecin 2. Ayında fiyat artışı oluyor ve bu artış dahada artarak 3. Ay devam ediyor. Takip eden tarihlerde söz konusu hizmete gelen zamların veya söz konusu tarifenin taahhütsüz olmasının bir bağlayıcılığı yoktur zira böyle bir açıklama yapılmamıştır ki yapılmış olsa da bir anlamı yoktur; çünkü, fiyatlandırma olarak “1 yıl boyunca ayda 29 TL” ibaresi mevcuttur. Doğaldır ki bir tüketici olarak satan tarafın bilgilendirmesine güvenip aldığım hizmeti, bilgilendirmelerindeki süre ve fiyatlandırma üzerinden kullanmak isterim. Süreç içerisindeki bilgilendirme dışı sapmalar işletmenin satış/reklam veya başka bir birimindeki kontrolsüzlüğün sonucu oluşan bir hatadır. Bu hata sonucu işletme araştırmasını yaparak durumun farkına varıp, hatayı düzenler, abonelik bilgilerim en başta verdikleri bilgilendirme çerçevesinde güncellenir. Bunun adı indirim değil düzeltmedir. İşletme yaptığı bu hata ile yaşattığı stres ve harcanan emek için özür diler veya müşteri memnuniyeti adı altında iyi niyet göstererek, mevcut şartlardaki hizmetin süresi veya ücret konusunda hizmetten faydalanmayı kolaylaştırırsa bu indirim olarak kabul edilebilir. Bir şahıs, kurum veya kuruluşun yapması gerekeni yapıyor olması, hele ki kendi hatasından doğan sorunları düzeltiyor olması teşekküre tabi olamaz, olmamalıdır. Düzgün bir özür, mantıklı bir açıklama, hatanın düzeltilmesi kafidir… Bu yaptığını “indirim” adı altında bahşediyormuşcasına yapması aşağılayıcı ve inciticidir. Ben şahsıma ayrıcalık beklentisinde değilim, dilenci hiç değilim… Ulusal bir işletmeye bu üslup hiç yakışmıyor…"
Firma ilk cevabını tekrar gönderdi. Cevabım: "Sayın robot! 1-“Titizlikle yaptığınız inceleme ve çalışmalar” sonucu vakıf olduğunuz bilgilere rağmen yukarıdaki cevap metninizde tarife ücretini 48.33 TL olarak belirtmeniz art niyetli olduğunuzu göstermektedir. Ben taahhüt vermeden 1 yıl boyunca, ayda 29TL karşılığında erişilebilir 6gb tarifenizi kullanma hakkını satın aldım ve sözleşme imzaladık. Sözleşmeden bir saat sonra bile yapacağınız Herhangi bir değişiklik kanunen beni bağlayamaz… “taahhütsüz 1 yıl boyunca 29 TL” olarak reklam verdiğiniz, bayilerimizin ulaşıp bilgi alabileceği ortamlarda da aynı bilgileri yayınladığınız halde, “tarifenizin ücreti 48,33 TL “ yazamazsınız! Tekrar belirtiyorum ben taahhütsüz 1 yıl boyunca ayda 29 TL karşılığında erişilebilir 6 GB tarifenizi kullanma hakkını satın aldım. Tarife ücretim 29 TL! 2-Yani, ayda 29 TL'ye 1 yıl boyunca kullanma hakkını satın aldığım tarifeye % 40 indirim tanımlayıp 18 TL'ye düşürmüş gibi cevap vermiş, üstü kapalı bir şekilde 12 ay taahhüt almayı ihmal etmemişsiniz. Ne indiriminden bahsettiğinizi anlamadım. Benim satın aldığım tarifenin ücretini, süresini ve taahhüt durumunu daha kaç kez zikretmem gerekiyor! Taahhütsüz aylık Aylık 29 TL olarak satın aldığım tarifeyi, benden metazori taahhüt alarak aylık 29.58 TL yapmanın neresinde indirim var anlayamıyorum. Matematik kanunları mı değişti yoksa ticari ahlak mı anlayamadım! 0.58 TL zam yapıp indirim yaptım demenizin ve bunu tarifede kalmayı şart koşarak yapmanızın bana faydası nedir ben anlayamıyorum. Kendi hatanızı kabul edip özür dilemek yerine bana iltimas yapıyormuşsunuz gibi göstermenizin amacı nedir? ..."
"... 3-Söz konusu tarifenin şehit, gazi ve engelliler ile yakınları için hazırlanmış bir nevi sosyal sorumluluk projesi sınırlarında olan bir tarife olması çok üzücü… Benim gibi mağdur olan, durumu fark edip itiraz edenlere sus payı dağıtır gibi indirim ambalajında iyilik yapıyormuşçasına bu şekilde cevap verirken, yaşı, eğitimi, sağlık durumu sebebi aynı mağduriyeti yaşadığının farkında olmayan, farkında olup bir şey yapamayacağını düşünen, bunularla uğraşacak enerjisi ya da muhakeme gücü olmayan Şehit, Gazi, engelli veya yakını olan kaç aboneniz var acaba! Ve siz bu aboneleriniz için ne yapıyorsunuz! 4-Çok mu zor ticari veya insani ahlak çerçevesinde “tarafımızca bir hata yapılmış. Hattınız ilgili düzeltmeler yapılmıştır. Yaşanan mağduriyet için özür dileriz. Bu hata süresince ilgili tarifelere geçiş yapan abonelerimizin tespiti ve mağduriyetlerinin giderilmesi için çalışmalar başlatılmıştır” demek! Bunu yapabilecek personele veya alt yapıya mı sahip değilsiniz! Hatanın reklam/tanıtım/bilgilendirme düzenlenirken “1 yıl boyunca” ibaresinin yanlışlıkla koyulduğunu belirttiniz. Bu hatanın hangi tarihler arasında yayında olduğunu tespit etmeniz, bu tarihlerde hata ile ilişkili tarifelerin ve bu tarifelere geçiş yapan müşterilerin belirlenmesi birkaç dakikanızı alır. Bu müşterilerden sizin hatanız sebebi ile haksız kazanç sağlamanızı engellemek te sizin görevinizdir. Bunun için hat sahibinin aramasını beklemeniz, arayan hatlara indirim yaptık demeniz, aramayanlardan aynı şekilde haksız kazanç sağlamanız hukuken ve ve ahlaken yanlıştır! Yaptığınız hatayı düzeltmenize engel bir kanun veya yönetmelik yoktur. Yapmamak için bahane üretmek “müşteri odaklılık” ilkenize aykırı bir harekettir ve art niyetli bir şirket politikası olarak görülmektedir. 5-Benim ve eşimin adına şirketinize kayıtlı 3 hat mevcut. Bu 3 hatta da 1 ay sonra tarife ücretleri değişim gösteriyor bir an önce bu hatanızı düzeltiniz… Titizlikle araştırıp numaraları bulabileceğinize güvenim tam. Reklam ve bilgilendirmelerinizde belirtikleriniz kamu oyu önünde verdiğiniz taahhütlerdir, imzalattırdığınız sözleşmenin bir tarafı olarak lütfen taahhüt ettiğiniz şartları yerine getiriniz! Not: Siz hatanızı kabul etmeyip özür dilemeyip gerekeni yapmayıp alakasız cevaplar verdikçe bende yazmaktan bıkmayacağım ve bir süre sonra her yere yazacağım. Saygılarımla demek isterdim; fakat içimden gelmiyor."
Hasan 
Firmanın internet ortamındaki reklam ve bilgilendirmelerinde "erişilebilir 6 GB" tarifesini görüp inceledim. "1 yıl boyunca 29 TL ". Ekran görüntüsünü alıp, Teyit etmek için bayiye gittim. Bilgisayardan bakıp onayladılar. Eşimin ve kendi hattımı taşıyarak bu tarifeye geçtim. Gerekli evrakları teslim edip sözleşmeyi imzaladık. Önceki şebekede taahhüt olmasına rağmen fiyat artışı olmasından şikayetle şebeke değiştirdiğimi belirterek, bu tarifenin taahhütsüz olmasından dolayı benzer bir sorunla karşılaşmamak için defaten sordum; 12 ay boyunca her şey dahil 29 TL, faturada değişiklik olmayacak dendi ki, nitekim "1 yıl boyunca" ibaresi vardı... İlk fatura 28.50 TL, 2. Fatura 42.25 TL, 3. Fatura 48.54 TL... Tarifedeki kullanım haklarımın %10'unu bile kullanmıyorum; yani aşım gibi bir durum söz konusu değil. Firmaya kendi aplikasyonları üzerinden defalarca mail gönderdim, herhangi bir dönüş yapılmadı, Bayi haklı olduğumu, yapabilecekleri bir şey olmadığını, müşteri hizmetlerini aramamı söyledi, Müşteri hizmetleri taahhüdünüz tarife olduğu için zamlardan etkilendiği belirttiğinde; "neden 1 yıl boyunca" ibaresi var sorusuna cevap veremeyerek haklısınız, mail yollayın diyebildi... Durumun düzeltilerek, bilgi verilmesini rica ederim.