Yanlış Bilgilendirme Nedeniyle Bilet İptalinde Ücret İadesi Sorunu

13 Eylül 2022 tarihinde Türk Hava Yolları'nın mobil uygulaması veya internet sitesi üzerinden yalnızca İstanbul–Miami tek yön gidiş bileti satın aldım. 146500176 numaralı TK kaydımla bu gidiş bileti için toplam 16.091,087 TL ödeme yaptım. Bileti almadan önce özellikle müşteri temsilcisine, "İstediğim zaman iptal edersem ücretim iade edilir mi?" diye sordum, kendisi de net şekilde "Evet, iade alabilirsiniz" dedi. İşlemi yaptıktan yaklaşık yarım saat sonra tekrar aradım, görüştüğüm diğer müşteri temsilcisi de aynı şekilde iade alabileceğimi söyledi.

Daha sonra ailemdeki sağlık problemi nedeniyle bu bileti iptal etmek zorunda kaldım. Ertesi gün 0553*****87 10 numaralı telefonumdan aradığımda, bu kez ödediğim 16.091,087 TL’lik ücretin iade edilmeyeceği, yalnızca yaklaşık 1.600 TL gibi bir tutarın tarafıma geri ödenebileceği söylendi. Eğer en başta iptal halinde ücret iadesi yapılmayacağı açık şekilde belirtilmiş olsaydı, bu bileti asla satın almazdım.

İptal edilen bu biletten tamamen ayrı olarak 5 Aralık 2022 tarihinde yeniden İstanbul–Miami gidiş bileti, 30 Aralık 2022 tarihinde ise Miami–İstanbul dönüş bileti aldım ve bu ikinci biletlerde herhangi bir sorun yaşamadım. Asıl mağduriyetim, ilk aldığım ve mazeret nedeniyle iptal etmek zorunda kaldığım 13 Eylül tarihli bilete ilişkin yanlış bilgilendirme ve ücret iadesinin yapılmamasıdır.

Bu süreçte biletimle birlikte THY Genel Merkez’e geri bildirim yaptım, görüşme ses kayıtlarının dinlenmesini, müşteri temsilcilerinin yanlış bilgilendirmesi nedeniyle bu olayı yaşadığımı belirttim; ancak herhangi bir çözüm sunulmadı. Ardından Fethiye Kaymakamlığı Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurdum ve 2022/0572***73 numaralı dosya ile inceleme yapıldı. Sonuçta müşteri hizmetlerinin yanlış bilgilendirme yaptığı kabul edilmesine rağmen, ödediğim ücretin tarafıma ödenmeyeceği bildirildi.

Hastalığım nedeniyle konuyu mahkemeye taşıyamadım, aradan iki yıla yakın süre geçmesine rağmen hâlâ bir sonuç alamadım ve firmaya olan güvenim ciddi şekilde sarsıldı. Yanlış bilgilendirme sebebiyle yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesini, 13 Eylül 2022 tarihinde aldığım ve iptal edilen İstanbul–Miami bileti için ödediğim 16.091,087 TL tutarın yasal faiziyle birlikte tarafıma iade edilmesini talep ediyorum.